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Guide d’étude pour l’examen MB-910 : Principes de base de Microsoft Dynamics 365 (CRM)

Objectif de ce document

Ce guide d’étude est destiné à vous aider à comprendre ce qu’il faut attendre de l’examen. Il inclut un résumé des sujets potentiellement couverts par l’examen ainsi que des liens vers des ressources supplémentaires. Aidez-vous des informations et des supports fournis dans ce document pour savoir ce que vous devez étudier afin de vous préparer à l’examen.

Liens utiles Description
Comment obtenir la certification Certaines certifications nécessitent un seul examen, tandis que d’autres en nécessitent plusieurs.
Votre profil Microsoft Learn En connectant votre profil de certification à Microsoft Learn, vous pouvez planifier et renouveler des examens, mais aussi partager et imprimer des certificats.
Notation des examens et relevés de notes Pour réussir l’examen, vous devez obtenir un score de 700 ou plus.
Bac à sable de l’examen Vous pouvez explorer l’environnement d’examen en visitant notre examen blanche d’examen.
Demander des aménagements Si vous utilisez des appareils d’assistance, si vous avez besoin de temps supplémentaire ou si vous souhaitez un quelconque changement dans n’importe quelle partie de l’examen, vous pouvez faire une demande d’aménagement.
Effectuer une évaluation d’entraînement gratuite Testez vos compétences avec des questions pratiques qui vous aideront à vous préparer à l’examen.

Mises à jour de l’examen

Nos examens sont régulièrement mis à jour pour refléter les compétences demandées pour effectuer les tâches associées à un rôle. Nous avons inclus deux versions des objectifs Compétences mesurées en fonction de la date à laquelle vous passez l’examen.

La version en langue anglaise de l’examen est toujours mise à jour en premier. Certains examens sont disponibles dans d’autres langues et sont mis à jour environ huit semaines après la mise à jour de la version anglaise. Microsoft s’efforce de mettre à jour les versions localisées conformément à la planification indiquée. Toutefois, il est possible que les versions localisées d’un examen ne soient pas mises à jour dans ces délais. Les autres langues disponibles sont indiquées dans la section Planifier l’examen de la page web Détails de l’examen. Si l’examen n’est pas disponible dans la langue de votre choix, vous pouvez demander un temps supplémentaire de 30 minutes pour passer l’examen.

Remarque

Les puces sous chacune des compétences mesurées visent à illustrer notre façon d’évaluer cette compétence. Des sujets connexes peuvent être abordés dans l’examen.

Remarque

La plupart des questions concernent des fonctionnalités qui sont en disponibilité générale (GA). L’examen peut comporter des questions relatives à des fonctionnalités en préversion qui sont déjà couramment utilisées.

Compétences mesurées à compter du 17 décembre 2024

Profil du public

En tant que candidat(e) à cet examen, vous aspirez à comprendre comment les applications d’engagement client pour Dynamics 365 peuvent être utilisées aux fins suivantes :

  • Unifiez les profils et adaptez des parcours clients ciblés et personnalisés en utilisant les applications Insights du client Dynamics 365.

  • Assister efficacement les utilisateurs pendant tout le cycle de vie de commande à l’aide de Dynamics 365 Sales.

  • Assister les agents dans la gestion des incidents pendant tout le cycle de vie du support client à l’aide de Dynamics 365 Customer Service.

  • Planifier et mener à bien les ordres de travail à l’aide de Dynamics 365 Field Service.

  • Évaluer la capacité d’assistance de Microsoft 365 Copilot dans chacun de ces domaines.

L’examen s’adresse aux candidats qui cherchent à débuter leur parcours en utilisant des solutions d’engagement de client Dynamics 365.

Utilisez cet examen pour vous préparer à des certifications Azure spécialisées ou basées sur des rôles, sans toutefois être un prérequis.

Compétences en un clin d’œil

  • Décrire Dynamics 365 Customer Insights (15-20 %)

  • Décrire Dynamics 365 Sales (20–25 %)

  • Décrire Dynamics 365 Customer Service (20–25 %)

  • Décrire Dynamics 365 Field Service (15–20 %)

  • Explorer les principales capacités des applications d’engagement client dans Dynamics 365 (15–20 %)

Décrire Dynamics 365 Customer Insights (15-20 %)

Explorer Customer Insights - Journeys

  • Décrire les cas d’usage de Customer Insights - Journeys

  • Décrire la génération et la qualification de prospects

  • Décrire les cas d’usage des formulaires marketing

  • Décrire comment cibler des clients à l’aide de segments

  • Décrire le marketing par e-mail

  • Décrire les parcours du client

  • Décrire les fonctionnalités et capacités de gestion des événements

  • Décrire comment utiliser Microsoft 365 Copilot avec Customer Insights – Journeys

Décrire Customer Insights – Data

  • Décrire les cas d’usage et les capacités de Customer Insights – Data

  • Décrire les profils clients unifiés

  • Décrire les mesures, les segments et les prédictions

Décrire Dynamics 365 Sales (20–25 %)

Explorer Sales

  • Décrire les cas d’usage pour Sales

  • Découvrir les prospects et le processus de qualification des prospects

  • Décrire le processus de gestion des opportunités

  • Décrire le cycle de vie des devis

  • Décrire les processus de gestion des commandes et des factures

  • Décrire les cas d’utilisation pour la vente guidée, y compris les flux de processus métier

  • Décrire le catalogue de produits, les tarifs et les groupes d’unités

  • Décrire Microsoft 365 Copilot dans Sales

  • Décrire l’accélérateur de Sales

  • Décrire les concepts de pipeline de vente et de prévision

  • Décrire les cas d’usage et les fonctionnalités de Sales Insights

  • Décrire les cas d’usage et les fonctionnalités de LinkedIn Sales Insights

  • Décrire les cas d’usage pour l’application mobile Dynamics 365 Sales

  • Décrire Microsoft 365 Copilot pour Sales

Décrire Dynamics 365 Customer Service (20–25 %)

Explorer Customer Service

  • Décrire des cas d’usage pour le service clientèle

  • Décrire la fonctionnalité de gestion de la charge de travail, y compris les cas, les ensembles de règles de routage de base (files d’attente de base), le routage unifié et la boîte de réception des agents

  • Décrire la gestion des connaissances dans le service clientèle

  • Décrire le cycle de vie des cas, y compris les contrats de niveau de service (SLA) et les droits

  • Décrire des cas d’usage de Copilot dans Customer Service

  • Découvrir Omnicanal pour Customer Service

  • Décrire les options de création de rapports et de visualisation des données dans Customer Service

  • Décrire des cas d’usage des outils de productivité pour agents

Décrire Dynamics 365 Field Service (15–20 %)

Explorer Field Service

  • Décrire des cas d’usage de Field Service

  • Décrivez le cycle de vie des ordres de travail

  • Décrire les inspections dans Field Service

  • Décrire l’application mobile Field Service

  • Décrire des cas d’usage de Copilot dans Field Service

  • Décrire les processus de planification et de gestion des ressources

  • Découvrir la gestion des actifs et les actifs des clients

  • Découvrir Connected Field Service for Dynamics 365

Explorer les principales capacités des applications d’engagement client dans Dynamics 365 (15–20 %)

Décrire les principes de base des applications d’engagement client

  • Décrire les applications d’engagement client

  • Décrire Microsoft Power Platform dans le contexte des applications d’engagement client

  • Décrire Microsoft Dataverse en tant que base des applications d’engagement client

  • Accéder aux applications d’engagement client et naviguer à l’intérieur

  • Décrire les capacités de Microsoft 365 Copilot dans les applications Dynamics 365 Customer Engagement

Décrire les activités partagées et les options d’intégration dans les applications d’engagement client

  • Décrire les clients et les activités

  • Décrire les options de recherche et les critères de filtre

  • Décrire les fonctionnalités de création de rapports, notamment les tableaux de bord, les graphiques et les vues

  • Décrire l’intégration de Microsoft Teams

  • Décrire l’intégration de Microsoft Outlook

  • Décrire l’intégration de Microsoft Excel et Word

  • Décrire l’intégration de Microsoft SharePoint

Ressources de l’étude

Nous vous recommandons de vous entraîner et d’acquérir une expérience pratique avant de passer l’examen. Nous offrons des options d’auto-apprentissage, des formations en salle de classe ainsi que des liens vers de la documentation, des sites communautaires et des vidéos.

Ressources de l’étude Liens vers les ressources d’apprentissage et la documentation
Recevez une formation Choisissez des parcours et des modules d’apprentissage auto-rythmés ou suivez un cours dispensé par un instructeur
Rechercher de la documentation Documentation et modules d’apprentissage sur Dynamics 365
Documentation de Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
Documentation de Dynamics 365 Sales
Documentation de Dynamics 365 Customer Service
Guide de l’utilisateur pour Dynamics 365 Field Service (contient une vidéo)
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Trouver une vidéo À quoi faut-il s’attendre pour l’examen Notions de base Microsoft ?

Journal des modifications

Le tableau ci-dessous récapitule les modifications entre la version actuelle et la version précédente des compétences mesurées. Les groupes fonctionnels sont en gras, suivis des objectifs au sein de chaque groupe. Le tableau est une comparaison entre la version précédente et la version actuelle des compétences mesurées lors de l’examen et la troisième colonne décrit l’étendue des changements.

Domaine de compétence avant le 17 décembre 2024 Domaine de compétence à compter du 17 décembre 2024 Modifier
Profil du public Secondaire
Décrire Dynamics 365 Customer Insights Décrire Dynamics 365 Customer Insights Pas de changement de %
Explorer Customer Insights - Journeys Explorer Customer Insights - Journeys Secondaire
Décrire Dynamics 365 Sales Décrire Dynamics 365 Sales Pas de changement de %
Explorer Sales Explorer Sales Secondaire
Décrire les capacités de Sales et les applications associées Décrire les capacités de Sales et les applications associées Secondaire
Décrire Dynamics 365 Customer Service Décrire Dynamics 365 Customer Service Pas de changement de %
Explorer Customer Service Explorer Customer Service Secondaire
Explorer les principales capacités des applications d’engagement client dans Dynamics 365 Explorer les principales capacités des applications d’engagement client dans Dynamics 365 Pas de changement de %
Décrire les principes de base des applications d’engagement client Décrire les principes de base des applications d’engagement client Secondaire