Gérer le consentement pour les e-mails, les SMS (texte), les messages vocaux et les messages de canal personnalisés

Remarque

Le consentement Customer Insights - Journeys est basé sur le point de contact et fonctionne pour les messages envoyés aux contacts, aux prospects et aux profils Customer Insights - Data. Le consentement du client est stocké par adresse e-mail ou numéro de téléphone, et non par enregistrement de contact. Les processus de consentement au marketing sortant que vous avez déjà définis ne sont pas affectés par les paramètres Customer Insights - Parcours.

Important

Depuis décembre 2022, l’application du consentement pour les parcours en temps réel des contacts nécessite l’opt-in pour les e-mails envoyés à l’aide du modèle d’application du consentement restrictif . Pour revenir au comportement précédent, définissez votre modèle d’application du consentement sur un modèle non restrictif. Si vous avez déjà capturé le consentement sur les enregistrements de contact dans le marketing sortant, chargez le consentement pour remplir les enregistrements de consentement du point de contact utilisés pour appliquer le consentement dans Customer Insights - Parcours. En savoir plus : Migrer les enregistrements de consentement vers Customer Insights - Journeys

Important

Dans un environnement où les parcours en temps réel et le marketing sortant sont installés, l’application vérifie les DoNotEmailchamps , DoNotBulkEmailet d’un DoNotTrack contact pour correspondre au comportement d’application du consentement du marketing sortant et faciliter la transition du marketing sortant vers les parcours en temps réel. En savoir plus : Paramètres de gestion de la conformité utilisateur dans Customer Insights - Journeys.

Configurez votre environnement pour ignorer les vérifications des champs de contact si nécessaire. En savoir plus : Désactivez les vérifications du consentement au niveau des contacts.

Avertissement

En juillet 2023, Customer Insights - Journeys a introduit de nouvelles tables Dataverse pour prendre en charge les unités commerciales et les profils de conformité du consentement multimarques. Tous les clients Customer Insights - Journeys sont migrés vers les nouvelles tables. Les clients disposant de flux de travail personnalisés (comme Power Automate Flows) qui lisent ou écrivent des msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 tables de consentement doivent prendre des mesures pour conserver les fonctionnalités.

Si vos flux de travail personnalisés lisent à partir des tables de consentement msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 , mettez à jour les flux de travail personnalisés pour lire à partir de la dernière table msdynmkt_contactpointconsent4 pour conserver les fonctionnalités.

Si vos flux de travail personnalisés écrivent dans les tables de consentement msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 , toutes les écritures dans ces tables synchronisent automatiquement les données avec la table msdynmkt_contactpointconsent4 après un délai (potentiellement de 24 heures ou plus). La synchronisation des données se poursuit jusqu’au 1er juin 2024. Après cette date, déplacez tous les flux de travail qui écrivent des enregistrements de consentement de point de contact pour cibler la table msdynmkt_contactpointconsent4 .

Respect du consentement pour les courriers électroniques

Lorsque vous créez un message électronique, choisissez un profil de conformité, un objectif et, éventuellement, un sujet de ce profil dans la section Conformité des paramètres d’en-tête de l’e-mail . Pour configurer la désignation du message, sélectionnez l’icône d’engrenage dans l’en-tête de l’e-mail. Cette action ouvre le volet des paramètres d’en-tête de l’e-mail sur le côté droit de la page. Allez dans la section Paramètres de messagerie .

L’application n’envoie un message électronique que si elle réussit les vérifications de consentement définies par l’objectif et le sujet (facultatif). L’application décide d’envoyer ou de bloquer un message juste avant de l’envoyer. Cette approche permet de s’assurer que l’application n’envoie pas par erreur un message à une personne qui s’est désinscrite, même si elle est incluse par erreur dans un segment de parcours. Le paramètre du modèle d’application sur l’objectif contrôle les règles de consentement. Si l’objectif utilise un modèle d’application « restrictif », l’application envoie l’e-mail uniquement si l’adresse e-mail l’accepte explicitement. Si l’objectif utilise un modèle d’application « non restrictif », l’application envoie l’e-mail tant que l’adresse e-mail n’a pas été désinscrite. Le modèle d’application « Désactivé » désactive les contrôles de consentement et permet à tous les messages d’être distribués. Les objectifs « commerciaux » par défaut utilisent un modèle d’application « non restrictif ». L’objectif « Transactionnel » par défaut utilise un modèle d’application « Désactivé ». Vous pouvez modifier les modèles d’application des finalités dans le profil de conformité. Pour en savoir plus sur les concepts d’objectif, de sujet et de modèle d’application , consultez Gérer les paramètres de conformité des utilisateurs dans Customer Insights - Parcours

Comme requis pour les e-mails commerciaux, l’application ajoute automatiquement un espace réservé Adresse d’entreprise et un lien Préférences Center au pied de page de l’e-mail. L’adresse de l’entreprise affiche la valeur définie sur le profil de conformité et vous pouvez la modifier directement à partir de l’éditeur d’e-mails si nécessaire. Le lien du centre de préférences permet d’accéder à la page de gestion des préférences définie par le profil de conformité, où les clients peuvent consulter et modifier leurs préférences de communication.

L’application recherche l’adresse de l’entreprise et le lien de désabonnement lorsque vous sélectionnez Prêt à envoyer. L’application vous avertit si l’un ou l’autre est manquant lorsque vous envoyez un message à des fins de consentement commercial.

Remarque

L’application affiche des avertissements si, par exemple, vous supprimez accidentellement l’adresse de l’entreprise ou le lien vers le centre de préférences. Mais cela ne vous empêche pas d’envoyer l’e-mail. Vous pouvez remplacer le champ d’adresse de l’entreprise par un autre ou ajouter un lien vers un centre de préférences personnalisé si vous le souhaitez.

Comment le consentement est-il respecté par défaut pour les SMS (texte) et les messages sur les canaux personnalisés ?

Remarque

À partir de la version de novembre 2024, vous pouvez modifier les paramètres du modèle d’application par défaut pour les canaux de test (SMS) et personnalisés.

Les règles Customer Insights - Journeys pour l’envoi de SMS et de messages de canal personnalisé diffèrent légèrement des règles d’envoi d’e-mails par défaut. Un utilisateur doit toujours choisir de recevoir des SMS commerciaux ou des messages commerciaux personnalisés. Par défaut, les SMS transactionnels et les messages de canal personnalisé sont toujours envoyés, sauf si vous modifiez le modèle d’application de désactivé.

Comment le consentement est-il respecté pour le canal vocal par défaut

Par défaut, les utilisateurs doivent accepter le consentement vocal pour recevoir des appels sur les canaux vocaux commerciaux. Le modèle d’application du canal vocal est restrictif. Les appels de canal vocal transactionnel sont activés par défaut, sauf si vous définissez le modèle d’application sur désactivé.

Consentement pour suivre le comportement des utilisateurs

Chaque profil de conformité a son propre objectif, spécifiquement pour suivre les interactions des utilisateurs, telles que les ouvertures de messages et les clics sur les liens. À l’instar des fins commerciales et transactionnelles, le modèle d’application du consentement au suivi peut être restrictif, non restrictif ou désactivé. Si l’objectif de suivi utilise un modèle d’application désactivé, le système ne vérifie pas le consentement au suivi pour les messages envoyés dans le cadre de ce profil de conformité, de sorte que toutes les interactions sont suivies.

Pour recueillir le consentement au suivi, ajoutez l’objectif du suivi aux formulaires et aux centres de préférences.

Remarque

Customer Insights : Journeys vérifie toujours le champ Autoriser le suivi dans les enregistrements de contact pour voir si les interactions du contact peuvent être suivies. Cette vérification s’ajoute à la vérification de l’opt-in ou de l’opt-out du consentement du point de contact Customer Insights - Journeys pour le suivi. Le système n’effectue pas ces vérifications pour d’autres types d’entités, tels que les prospects ou les profils Customer Insights - Data.

Important

Avec la version de juillet 2023, les données de consentement du client utilisent les nouvelles fonctionnalités de consentement multimarque. Pour certains utilisateurs de Customer Insights - Journeys, la migration modifie les paramètres qui contrôlent si les liens de suivi sont inclus dans les messages. Les modifications peuvent empêcher le suivi dans les messages si les clients n’ont pas donné leur consentement explicite. Après la migration, pour activer les liens de suivi dans les messages des clients qui n’ont pas donné leur consentement, mettez à jour le modèle d’application de l’objectif de suivi de votre profil de conformité sur « Non restrictif ». Cela permet de remplacer les liens de suivi dans les e-mails, tant que le destinataire n’a pas explicitement désactivé le suivi.

Diagrammes d’application du consentement

Les tableaux suivants montrent comment le consentement est vérifié par défaut lorsque vous exécutez des parcours dans Customer Insights - Parcours.

Modèle d’application restrictif

	Refusé	Aucun/Non défini	Accepté
Tous les canaux	Blocage	Blocage	Envoyée
Objectif du suivi	Non suivi	Non suivi	Suivi

Par exemple, dans le modèle d’application restrictive, un client qui n’a pas défini de préférences de consentement est bloqué de tous les canaux de communication d’un parcours et n’est pas suivi.

Modèle d’application non restrictif

	Refusé	Aucun/Non défini	Accepté
Tous les canaux	Blocage	Envoyée	Envoyée
Objectif du suivi	Non suivi	Suivi	Suivi

Par exemple, dans le modèle d’application non restrictif, un client qui n’a pas défini de préférences de consentement reçoit des messages de tous les canaux de communication d’un parcours et fait l’objet d’un suivi.

Modèle d’application désactivé

	Refusé	Aucun/Non défini	Accepté
Tous les canaux	Envoyée	Envoyée	Envoyée
Objectif du suivi	Suivi	Suivi	Suivi

Dans le modèle d’application désactivé, tous les clientsreçoivent des messages de tous les canaux de communication d’un parcours et sont suivis.

Remarque

Tous les canaux incluent les e-mails, les SMS et les canaux personnalisés.

Important

Si les parcours en temps réel et le marketing sortant sont installés dans votre environnement, l’application vérifie toujours les champs Autoriser les e-mails et Autoriser les e-mails en bloc dans les enregistrements de contact pour voir si les e-mails peuvent être envoyés à l’adresse e-mail du contact. Les deux champs doivent être définis pour permettre l’envoi d’un e-mail commercial. Seul le champ Autoriser l’e-mail doit être défini pour autoriser les e-mails transactionnels. Ces vérifications s’ajoutent aux vérifications d’opt-in ou d’opt-out du consentement du point de contact Customer Insights - Journeys pour les e-mails envoyés par les parcours. Ces vérifications ne sont pas effectuées pour d’autres types d’entités, comme les prospects ou les profils Customer Insights - Data. En savoir plus : Paramètres de gestion de la conformité utilisateur dans Customer Insights - Journeys.

Vous pouvez configurer votre environnement pour qu’il ignore les vérifications du champ de contact. En savoir plus : Désactivez les vérifications du consentement au niveau des contacts.

Désactivez les vérifications du consentement au niveau des contacts

À partir de février 2024, un nouveau changement de fonctionnalité vous permet de configurer le système pour qu’il prenne en compte ou contourne les vérifications de consentement au niveau du contact. Cela vous permet de séparer le consentement par point de contact pour les e-mails, de sorte que chaque entité dispose d’un consentement capturé et appliqué par point de contact, et que le système ignore le consentement sur l’enregistrement de contact pour les parcours qui ciblent les contacts.

Désactivez les vérifications de consentement au niveau du contact lorsque les trajets sortants ne sont pas utilisés. Pour désactiver les vérifications du consentement au niveau des contacts :

1. Accédez à Paramètres>Autres paramètres>Commutateurs de fonctionnalité.
2. Réglez l’option Vérifier le consentement du contact pour les trajets en temps réel sur Désactivé.
3. Cliquez sur Enregistrer dans le coin supérieur droit.

Le système applique alors le consentement uniquement sur la base des enregistrements de consentement du point de contact.

Comment le consentement est-il renseigné sur les différentes expériences de désabonnement ?

Customer Insights - Journeys propose différentes options pour offrir une expérience de désabonnement à vos clients. Le système calcule le statut exact du consentement pour différents scénarios et montre toujours à l’utilisateur qui visite l’expérience de désabonnement une vue précise de son consentement.

Le statut de consentement affiché à l’utilisateur lors d’une expérience de désabonnement dépend de plusieurs facteurs :

1. Indique si le commutateur de la fonctionnalité vérifier le consentement des contacts pour les trajets en temps réel est activé ou désactivé.
2. Modèle d’application de l’objectif.
3. Canal pour lequel le consentement est affiché.
4. Statut du consentement au point de contact.

Avant de commencer, passez en revue ces définitions importantes.

Enverra/n’enverra pas

• Enverra signifie que l’enregistrement de consentement du point de contact et son objectif Le modèle d’application permet à l’application d’envoyer un e-mail à cette adresse à cette fin. Par exemple, si l’objectif n’est pas restrictif et qu’il n’existe aucun enregistrement de consentement de point de contact, l’application l’évalue comme Will send.
• N’enverra pas signifie que l’application évalue le point de contact, le consentement, l’enregistrement et l’objectif de cette adresse e-mail et décide de ne pas envoyer d’e-mail.

Suivre/ne suivra pas

• De même, Will track signifie que l’enregistrement de consentement du point de contact de suivi et son modèle d’application de la finalité permettent à l’application d’inclure des liens de suivi dans les messages envoyés à cette adresse. Par exemple, si l’objectif n’est pas restrictif et qu’il n’existe aucun enregistrement de consentement au point de contact, l’application l’évalue comme suit Will.
• Ne suivra pas signifie que l’application évalue le point de contact, le consentement, l’enregistrement et l’objectif de cette adresse e-mail, et décide de ne pas suivre les liens dans l’e-mail.

Centres d’abonnement utilisés dans les parcours en temps réel

Les champs DoNotBulkEmail, DoNotEmail et DoNotTrack d’un centre d’abonnement sont préremplis pour le contact en fonction des données de contact et des enregistrements de consentement au point de contact pour toutes les adresses e-mail du contact.

1. DoNotBulkEmail préremplit pour bloquer l’envoi si l’attribut est actuellement défini sur bloquer ou si un objectif commercial sur le profil de conformité de n’importe quelle adresse e-mail du contact est évalué à n’enverra pas.
2. DoNotEmail préremplit pour bloquer l’envoi si l’attribut est actuellement défini sur bloquer ou si un objectif transactionnel sur le profil de conformité de n’importe quelle adresse e-mail du contact est évalué à n’enverra pas.
3. DoNotTrack préremplit pour bloquer le suivi si l’attribut est actuellement défini sur bloquer ou si un objectif de suivi sur le profil de conformité de n’importe quelle adresse e-mail du contact est évalué à ne suivra pas.

Lorsqu’un utilisateur envoie des modifications par le biais d’un centre d’abonnement, les états DoNotBulkEmail, DoNotEmail et DoNotTrack mettent à jour les enregistrements de consentement du contact et du point de contact pour toutes les adresses e-mail du contact, comme défini dans la configuration de l’audience.

1. Si DoNotBulkEmail et DoNotEmail sont configurés pour autoriser les e-mails, toutes les fins commerciales sur le profil de conformité pour chaque adresse e-mail de l’enregistrement de contact ont un enregistrement de consentement de point de contact activé. Si l’un ou l’autre est défini sur ne pas autoriser, tous les enregistrements de consentement du point de contact sont mis à jour vers l’option Désactivé.
2. Le DoNotEmail L’état est écrit à toutes fins transactionnelles sur le profil de conformité pour chaque adresse e-mail de l’enregistrement de contact.
3. Le DoNotTrack L’état est écrit à toutes fins de suivi sur le profil de conformité pour chaque adresse e-mail de l’enregistrement de contact.

Page de préférences et centre de préférences

Pour les parcours ciblant des contacts, chaque consentement à l’adresse e-mail est pré-rempli si elle est joignable (enverre) ou traçable (suivra) en fonction du modèle d’application de l’objectif spécifique et de son enregistrement de consentement au point de contact, combiné aux champs de consentement au niveau du contact (uniquement si l’option Vérifier le consentement du contact pour les parcours en temps réel est activée).

1. À des fins commerciales/sujets, préremplissez pour vous inscrire uniquement si l’enregistrement de consentement du point de contact est évalué à sera envoyé et que DoNotBulkEmail et DoNotEmail sont configurés pour autoriser les e-mails.
2. Finalités/sujets transactionnels : préremplissez pour vous inscrire uniquement si l’enregistrement de consentement du point de contact est évalué à sera envoyé et que DoNotEmail est configuré pour autoriser les e-mails.
3. Objectif de suivi : préremplissez pour l’activer uniquement si l’enregistrement de consentement du point de contact est évalué à sera envoyé et que le DoNotTrack du contact est configuré pour autoriser le suivi.

Pour les parcours ciblant des prospects ou des profils Customer Insights - Données, chaque adresse e-mail de consentement est préremplie si elle est joignable (enverre) ou traçable (suivra) en fonction du modèle d’application de l’objectif spécifique et de son enregistrement de consentement au point de contact. La page de préférences et le centre de préférences font l’expérience d’un consentement de préremplissage de l’adresse e-mail pour accepter si l’enregistrement de consentement du point de contact pour l’e-mail évalué sera envoyé.

Lorsqu’un utilisateur soumet des modifications de consentement par le biais d’une page de préférences ou d’un centre de préférences, le système ne met à jour que les enregistrements de consentement du point de contact concernés. Dans ces cas, le système ne modifie aucun attribut de consentement au niveau du contact.

Afficher et gérer les enregistrements de consentement

Dans le centre de consentement, vous voyez une liste de tous les consentements de point de contact et de leurs attributs associés (type, statut, source des données de consentement et date de modification). Pour afficher une vue compacte d’un seul enregistrement de consentement ou la modifier, sélectionnez le nom du point de contact dans la liste des enregistrements.

Les formulaires de contact et de prospect vous permettent de voir et de mettre à jour rapidement le consentement d’un client, ce qui vous permet de gérer facilement les types de messages que vous envoyez à vos clients. Vous trouverez cette vue complète sous l’onglet Communication . Il vous permet de gérer le consentement sur tous les canaux et secteurs d’activité de votre organisation.

L’onglet Communication vous permet de :

1. Obtenez une vue récapitulative du consentement fourni par chaque contact ou prospect, afin de voir si le client est joignable en un coup d’œil.
2. Modifiez facilement le consentement pour les adresses e-mail, les numéros de téléphone et les canaux personnalisés d’un contact ou d’un prospect directement à partir des formulaires de contact ou de prospect. Cela vous permet de contrôler le type de messages que vous envoyez au client sur chaque canal. La vue en grille vous montre à la fois l’enregistrement de consentement et sa contactabilité évaluée. Cela permet de répondre à la question : « Pourquoi mon voyage a-t-il été bloqué en raison de l’absence de consentement ? »
3. Explorez le consentement pour chaque profil de conformité configuré pour votre organisation, afin de comprendre le consentement du client pour chaque secteur d’activité.

Vous voyez ici les enregistrements de consentement pour chaque objectif et sujet (le cas échéant) du profil de conformité sélectionné, et vous pouvez les mettre à jour directement. Vous pouvez également choisir un autre point de contact dans la liste déroulante et choisir le profil de conformité pour lequel vous souhaitez gérer les enregistrements de consentement.

Lorsque vous modifiez un enregistrement de consentement, la colonne de contactabilité et les cartes de statut de communication et de suivi sont immédiatement mises à jour. Cependant, il arrive que les mises à jour d’un enregistrement de consentement n’affectent pas sa contactabilité. Par exemple, si vous mettez à jour le statut de consentement d’un enregistrement de sujet pour qu’il soit accepté alors que l’objectif parent reste désactivé, la contactabilité de l’enregistrement de sujet ne change pas.

Auditer les enregistrements de consentement

Suivez toutes les modifications liées au consentement pour chaque enregistrement de contact, y compris qui a effectué les modifications et quand. L’Historique des audits est disponible sous un onglet Associé de l’enregistrement du consentement.

Voir aussi

Développer votre activité avec des centres de préférences personnalisés multimarquesCentres de préférences Customer Insights - JourneysParamètres de conformité du marketing sortant