Configurer un widget de conversation instantanée
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Vous pouvez configurer un widget de chat en direct qui peut être affiché sur votre portail pour que les clients interagissent avec des bots et des agents humains.
Pour ajouter un widget de conversation instantanée, configuré un flux de travail qui définit comment les conversations de chat sont acheminées vers les files d’attente. Pour plus d’informations : Créer un flux de travail
Configurer un widget de conversation instantanée
Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.
Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Support client. La page Canaux apparaît.
Sélectionnez Gérer pour Conversation instantanée. La page Canaux de conversation apparaît.
Sélectionnez Ajouter un canal de conversation.
Sur la page Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez une langue dans les champs Nom et Langue, respectivement.
Sur la page Widget de chat, entrez les détails suivants :
- Titre : Nom complet du widget de chat.
- Sous-titre : Titre supplémentaire, tel que "Nous sommes en ligne".
- Couleur du thème : Choisissez une couleur dans la liste.
- URL du logo : Sélectionnez la valeur par défaut ou entrez le lien vers le logo que vous souhaitez afficher.
- Nom complet de l’agent : Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.
Définissez le bouton bascule sur Oui si vous souhaitez activer les options suivantes :
- Conversation instantanée proactive
- Se reconnecter au chat précédent
- Afficher uniquement le widget pendant les heures d’ouverture
- Nom des heures de fonctionnement : Sélectionnez un paramètre d’heure de fonctionnement. Informations complémentaires : Configurer les heures de fonctionnement.
- Afficher uniquement le widget dans les domaines fournis : Entrez le lien du portail.
Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :
Temps d’attente du client
Note
Ces paramètres ne sont pas configurables pour la fonctionnalité de chat persistant. Pour plus d’informations : Configurer la conversation persistante
- Afficher la position dans la file d’attente : sélectionnez si vous souhaitez afficher aux clients leur position dans la file d’attente lorsqu’ils attendent d’interagir avec un agent. Plus d’informations : Montrer aux clients leur position dans la file d’attente
- Afficher le temps d’attente moyen : sélectionnez si vous souhaitez afficher aux clients le temps d’attente moyen dans la file d’attente lorsqu’ils attendent d’interagir avec un agent. Pour plus d’informations, voir : Montrer aux clients leur temps moyen d’attente dans une file d’attente
Détection de l’emplacement du client : sélectionnez un fournisseur de localisation. Pour en savoir plus : Configurer la géolocalisation des visiteurs.
Sur la page Fonctionnalités utilisateur, configurez les options suivantes :
Appels vocaux et vidéo : réglez la bascule sur Activé et sélectionnez l’option d’appel.
Partage d’écran : paramétrez la bascule sur Activé et sélectionnez un fournisseur.
Co-parcourir : réglez la bascule sur Activé et sélectionnez un fournisseur si vous souhaitez que les agents voient et interagissent avec la navigation Web d’un client.
Note
- Vous devez installer un fournisseur tiers à partir de AppSource pour utiliser la fonction de partage d’écran ou de co-navigation.
- Vous pouvez ne sélectionner qu’un fournisseur de co-navigation et/ou un fournisseur de partage d’écran pour chaque widget de conversation instantanée. Seuls ces fournisseurs de co-navigation et de partage d’écran qui ont publié une solution sur AppSource apparaissent dans les listes.
Sur la page Vérifier et terminer, vérifiez les paramètres du canal et sélectionnez Créer un canal.
Configurer les notifications de client
Vous pouvez configurer des notifications visuelles et sonores à envoyer aux clients lorsqu’ils interagissent avec des agents via le widget de chat sur le portail de votre organisation. Si la fenêtre de discussion est réduite ou n’est pas active, une notification sonore est émise lorsqu’un message arrive et un décompte des messages non lus s’affiche.
Effectuez les étapes suivantes pour activer les notifications client :
- Dans le centre d’administration Customer Service ou l’application du centre d’administration Omnicanal (déconseillé), modifiez un widget de conversation instantanée et, sur la page Paramètres du canal de conversation, sélectionnez l’onglet Fonctionnalités utilisateur.
- Pour Notifications clients, paramétrez la bascule sur Activer. Les cases à cocher suivantes s’affichent comme sélectionnées :
- Afficher le nombre de nouveaux messages
- Lire les notifications sonores pour les nouveaux messages
- Conservez les paramètres par défaut ou sélectionnez l’un d’entre eux en fonction de vos besoins.
Vous pouvez également configurer les notifications client lorsque vous configurez le canal de chat.
Dépannage
Erreurs lors de la création d’un widget de conversation
Voir aussi
Configurer une enquête avant une conversation
Configurer le nom complet d’agent
Configurer la conversation proactive
Configurer la fonctionnalité de pièce jointe
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans votre site Web ou votre portail
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les expériences mobiles
Navigateurs pris en charge pour le widget de conversation instantanée