Configurer les tableaux de bord Customer Service Analytics dans Power BI

Note

Microsoft Power BI modèles de rapports pour tableaux de bord Customer Service Analytics et aperçus Omnicanal sont obsolètes à compter du 6 novembre 2023. Nous vous recommandons de utiliser analyse historique omnicanal et analyse historique Customer Service prêts à l’emploi sans licence Microsoft Power BI. Vous pouvez personnaliser visuellement et étendre ces rapports pour ajouter des sources de données et des mesures supplémentaires via la personnalisation du modèle de données. Pour plus de détails sur l’abandon, accédez à Abandons dans Customer Service.

Vous devez effectuer les étapes suivantes pour configurer les tableaux de bord Customer Service Analytics historiques à afficher dans l’application centre de service clientèle :

Étape 1 : Examiner les conditions requises préalables

Étape 2 : Installer l’application Dynamics 365 Customer Service Analytics

Étape 3 : Connecter l’organisation Dynamics 365 à l’application Customer Service Analytics

Étape 4 : Configurer la fréquence d’actualisation sur le jeu de données Power BI

Étape 5 : Publier l’application dans votre organisation

Étape 6 : Activer la génération de rapports Power BI

Étape 7 : Ajouter le Tableau de bord Power BI au Hub Customer Service

Étape 1 : Configuration requise

Vérifiez les conditions préalables requises avant de configurer le tableau de bord du superviseur :

• Vous disposez de privilèges administratifs pour Dynamics 365 et Microsoft Power BI.
• Vous avez une licence professionnelle Power BI pour tous les superviseurs.
• URL racine du service de votre instance Dynamics 365.

Étape 2 : installer l’application Dynamics 365 Customer Service Analytics

1. Connectez-vous à l’application Power BI en tant qu’administrateur.

2. En tant qu’administrateur Power BI, ouvrez le lien : https://aka.ms/cs-analytics

3. Installez l’application Customer Service Analytics for Dynamics 365. La page des options de configuration de l’application s’affiche.

   

Étape 3 : Connecter l’organisation Dynamics 365 à l’application Customer Service Analytics

1. Sur la page des options de configuration de l’application, sélectionnez Se connecter.

   

2. Sur la page Connecter Customer Service Analytics for Dynamics 365, entrez l’URL racine du service Dynamics 365 de votre organisation, et sélectionnez Suivant.

   

3. (Facultatif) Pour trouver l’URL de données Microsoft Dynamics 365, procédez comme suit :

   a. Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service.

   b. Accédez à Paramètres, puis sélectionnez Ressources du développeur.

   c. Découvrez l’URL de données sous URL racine de service.

   

4. Sur la page qui apparaît, sélectionnez OAuth2 dans Méthode d’authentification, et Organisationnel dans Paramètre du niveau de confidentialité pour cette source de données.

   

5. Sélectionnez Se connecter. La page de connexion s’affiche.

6. Saisissez vos identifiants de connexion d’organisation Dynamics 365 et sélectionnez Entrée. Une fois connecté, le rapport existant sera mis à jour avec les données depuis votre organisation.

Étape 4 : Configurer la fréquence d’actualisation sur l’ensemble de données Power BI

Une fois que vous vous connectez à l’application Dynamics 365 Customer Service Analytics avec l’organisation Dynamics 365, vous devez configurer la fréquence d’actualisation sur l’ensemble de données Power BI pour actualiser correctement les rapports et les tableaux de bord.

1. Connectez-vous à Power BI en tant qu’administrateur.

2. Accédez à l’espace de travail de l’application Dynamics 365 Customer Service Analytics.

   

3. Accédez à l’onglet Ensembles de données et sélectionnez Paramètres.

   

4. Définissez Actualisation planifiée sur Activé.

   

   Publiez maintenant l’application dans votre organisation.

Note

Nous vous recommandons de configurer la fréquence d’actualisation sur Tous les jours.

Étape 5 : Publier l’application dans votre organisation

Vous devez partager l’application configurée avec votre organisation toute entière, de telle sorte que les superviseurs peuvent afficher les tableaux de bord et les rapports Customer Service Analytics avec leurs propres comptes Power BI Pro.

1. Dans l’espace de travail de l’application, sélectionnez Mettre à jour l’application.

   

2. Dans l’assistant Mettre à jour l’application, accédez à l’onglet Accès.

3. Choisissez Toute l’organisation et sélectionnez Mettre à jour l’application.

   

   L’application est désormais disponible pour une installation pour toutes les personnes de votre organisation.

Note

Vérifiez que votre administrateur a autorisé les utilisateurs de votre organisation à disposer d’autorisations de lecture et d’écriture de données dans le Hub d’engagement Omnicanal. Pour en savoir plus, voir Configurer Omnicanal pour Customer Service.

Étape 6 : activer la génération de rapports Power BI

En tant qu’administrateur, vous devez activer les rapports Power BI dans l’environnement Power Platform pour que les supérieurs hiérarchiques voient les tableaux de bord.

1. Connectez-vous à Dynamics 365 et accédez aux Paramètres.

2. Sélectionnez Administration>Paramètres du système.

3. Accédez à l’onglet Création de rapports et activez Autoriser l’incorporation des visualisations Power BI.

   

   Les superviseurs peuvent désormais configurer des tableaux de bord.

Étape 7 : Ajouter des tableaux de bord Power BI au centre de service clientèle

Chaque superviseur doit configurer son environnement pour intégrer le tableau de bord Customer Service Analytics.

1. Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service et ouvrez l’application Hub Customer Service.

2. Sélectionnez Tableaux de bord sous Mes tâches.

3. Sélectionnez Nouveau>Tableau de bord Power BI.

   

4. Pour Espace de travail, sélectionnez Customer Service Analytics for Dynamics 365. Pour Tableau de bord, sélectionnez Customer Service Analytics for Dynamics 365.

   

5. Enregistrer et fermer.

   Le tableau de bord Customer Service Analytics est désormais disponible dans Dynamics 365.

Ajouter des utilisateurs à la configuration du superviseur

Vous devez ajouter des utilisateurs à la configuration du superviseur pour accéder à n’importe quel tableau de bord de superviseur dans Unified Service Desk. Pour ajouter des utilisateurs dans la configuration du superviseur, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à l’application Administrateur Unified Service Desk.

2. Sélectionnez Configuration.

3. Sur la page de configuration, sélectionnez Configuration du superviseur.

   

4. Sur la section Utilisateurs, sélectionnez + Ajouter un utilisateur existant. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.

5. Recherchez l’utilisateur et sélectionnez Ajouter.

6. Sélectionnez Enregistrer.

   Les utilisateurs sont désormais ajoutés au tableau de bord du superviseur. Quand ils se connectent au Hub d’engagement Omnicanal sur Unified Service Desk, les onglets du tableau de bord du superviseur sont disponibles.

Personnaliser Customer Service Analytics

Important

Microsoft ne prend pas en charge les personnalisations apportées à l’application modèle Power BI et ne fournit pas les mises à jour une fois que des modifications sont apportées.

Power BI est un ensemble complet de services et d’outils permettant de visualiser vos données d’entreprise. Les applications de modèles Power BI sont disponibles pour faciliter la visualisation et l’analyse des données Customer Service Analytics avec Power BI selon un modèle de données standard. Le modèle d’application Customer Service Analytics est créé avec un ensemble d’entités et de champs qui sont utiles pour la plupart des scénarios de création de rapports.

Les applications Dynamics 365 sont souvent étendues avec des champs personnalisés. Ces champs personnalisés n’apparaissent pas automatiquement dans le modèle Power BI. Cet article décrit comment modifier et étendre le rapport inclus dans l’application modèle pour inclure des champs personnalisés dans le modèle Power BI.

Avant de personnaliser l’application modèle, lisez les informations affichées ici et effectuez chaque tâche si nécessaire.

Conditions préalables

• Inscription du service Power BI.

• Application Power BI Desktop pour modifier des rapports Power BI.

• Rapport Power BI pour le modèle d’application Customer Service que vous souhaitez personnaliser.

  Télécharger le rapport Power BI pour Customer Service Analytics for Dynamics 365

Préparer un fichier PBIX pour une personnalisation

1. Démarrez Power BI Desktop.

2. Sélectionnez Fichier>Ouvrir. Ouvrez Customer Service Analytics for Dynamics 365.pbix, puis sélectionnez Ouvrir.

   Plusieurs pages de rapports sont chargées et affichées dans Power BI Desktop.

3. Sur le ruban Power BI Desktop, sélectionnez Modifier les requêtes.

4. Dans le volet de navigation de gauche de la fenêtre Modifier les requêtes, sous Requêtes, sélectionnez la requête URL racine du service Dynamics 365, puis dans le ruban, sélectionnez Éditeur avancé.

   Dans la définition source, remplacez contosuites.crm10.dynamics.com par l’URL de l’instance de votre application. Par exemple, si le nom de l’organisation est Contoso, l’URL se présente comme suit : Source = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

5. Cliquez sur Terminé, puis sur Fermer et appliquer dans l’éditeur de requête.

6. Lorsque la boîte de dialogue Accéder à un flux OData s’affiche, sélectionnez Compte d’organisation, puis Se connecter.

   

7. Lorsque le champ de connexion s’affiche, entrez vos informations d’identification pour vous authentifier auprès de votre instance.

8. Dans la boîte de dialogue Accéder à un flux OData, sélectionnez Se connecter.

   Les requêtes sont mises à jour. Cette opération peut prendre plusieurs minutes.

Diagramme du modèle de données de l’application Customer Service Analytics for Dynamics 365

Voir aussi

Introduction à Customer Service Analytics
Afficher et comprendre Customer Service Analytics