Utiliser le volet de productivité pour aider à résoudre les problèmes des clients

Le volet Productivité de Customer Service workspace est une zone de travail auxiliaire qui contient des outils permettant de faciliter ou accélérer les tâches lorsque les agents résolvent les problèmes des clients.

Actuellement, le volet Productivité comprend des commandes pour aider les agents à afficher et à interagir rapidement avec les articles de pertinents de la base de connaissances et les suggestions d’incidents similaires générés par l’IA pour l’incident sur lequel ils travaillent, à utiliser des scripts et des macros d’agent et à rechercher des articles de la base de connaissances.

Le volet Productivité et les commandes sont activés pour les agents via des profils gérés dans le centre d’administration Customer Service.

Important

Le volet Productivité affiche des informations (par exemple, un article de la base de connaissances et des suggestions d’incidents similaires) pour le premier onglet (appelé onglet d’ancrage) d’une session d’incident active.

Modes du volet Productivité

Le volet de productivité a deux modes : développé et réduit. Selon les paramètres que votre administrateur a configurés, vous pouvez utiliser la flèche pour définir le mode du volet Productivité. Le mode que vous choisissez est conservé d’une session à l’autre. Par exemple, disons que dans la session A vous avez développé le volet, mais pendant la session B, vous l’avez réduit. Lorsque vous passez de la session A à la session B, le mode du volet passe de développé à réduit. Ensuite, si vous revenez à la session A, le volet est toujours en mode développé.

Mode développé :

Mode Réduit :

Il y a deux choses à garder à l’esprit concernant les modes du volet Productivité :

Le volet Productivité reste réduit pour les entités qui n’ont pas de contrôles de productivité configurés pour l’utiliser. Par exemple, si vous ouvrez un enregistrement de compte pour lequel l’assistance intelligente ou la base de connaissances n’est généralement pas activée, ou si les scripts d’agent ou les macros ne sont pas activés par votre administrateur, le volet reste réduit.

Le volet de productivité met le focus sur le premier contrôle qui contient des données pour une table. En règle générale, l’ordre des commandes est : Assistance intelligente, Scripts et macros d’agent, puis Base de connaissances. Par exemple, si vous ouvrez un enregistrement de compte pour lequel ne sont configurés que les scripts, lorsque l’enregistrement s’ouvre, le volet Productivité se développe et le focus est placé sur les scripts et les macros de l’agent.

Assistance intelligente

Smart Assist est un assistant intelligent qui fournit des recommandations en temps réel aux agents pour les aider à prendre des mesures tout en interagissant avec les clients. Il permet aux organisations de générer un bot personnalisé et de le connecter à leur environnement. Ces bots personnalisés interprètent les conversations en temps réel et fournissent des recommandations pertinentes, telles que des articles de la Base de connaissances, des incidents similaires et les meilleures étapes suivantes à l’interface utilisateur de l’agent.

Smart Assist affiche les suggestions pertinentes sous forme de cartes individuelles regroupées en Suggestions d’articles de la base de connaissances ou de Suggestions d’incidents similaires. Pour plus d’informations, consultez Afficher des incidents similaires et des articles de la base de connaissances suggérés par l’IA.

Scripts et macros de l’agent

Important

• Dans l’application Customer Service workspace prête à l’emploi, vous devez d’abord créer un profil personnalisé avant de pouvoir activer les scripts d’agent. Seules les fonctions Assistance intelligente et Recherche d’articles de la base de connaissances sont disponibles dans l’expérience prête à l’emploi. Pour plus d’informations sur la création de profils personnalisés, voir Présentation du gestionnaire de profils d’application.

Les scripts d’agent dans Customer Service workspace vous fournissent des conseils sur ce que vous devez faire en cas de problème avec un client et vous aident à ne partager que des informations précises et approuvées par l’entreprise. Ces scripts vous aident à être précis, efficace et rapide dans la gestion des clients. Pour plus d’informations : Guider les interactions avec les clients à l’aide de scripts de l’agent. Pour des informations de niveau Administrateur sur la configuration des scripts, voir Guider les agents à l’aide de scripts.

Une macro est un ensemble d’instructions qui indique au système comment effectuer une tâche. Lorsqu’une macro s’exécute, le système exécute chaque instruction. Les macros dans les scripts d’agent affichent un titre, des instructions exécutées par le système et l’icône de macro. Pour des informations de niveau Administrateur sur la configuration des macros, voir Automatiser les tâches avec des macros.

Recherche d’articles de la Base de connaissances

La recherche dans la base de connaissances vous permet de rechercher des articles appropriés pour vous aider à résoudre les incidents. Ces articles sont affichés en fonction de la pertinence et des mécanismes de recherche en texte intégral. Pour plus d’informations : Rechercher des articles de la base de connaissances.

Voir aussi

Customer Service Workspace - Vue d’ensemble
Voir les incidents similaires et les articles de la base de connaissances suggérés par l’IA
Guider les interactions avec les clients à l’aide de scripts de l’agent
Automatiser les tâches avec des macros
Rechercher des articles de la Base de connaissances