Créer un contrôle CTI

Pour gérer les états d’agent et d’appel, les scénarios d’intégration de téléphonie informatique (CTI) nécessitent les contrôles d’interface utilisateur (UI) suivants :

• Contrôle de la gestion de l’état de l’agent : affiche l’état actuel de l’agent au sein d’un poste de travail UII (User Interface Integration) (tel qu’Unified Service Desk). Il n’est pas nécessaire que ce contrôle soit lié au système CTI, mais il vous permet de mapper les états de l’agent CTI avec l’état actuel de l’agent, qui est l’état visuel du bureau de l’agent.

• Contrôle des appels : fournit des boutons que l’agent peut utiliser pour passer un appel, répondre à un appel, mettre un appel en attente, transférer un appel à un autre agent ou raccrocher.

  Ces deux contrôles sont des contrôles hébergés UII normaux qui héritent de la classe HostedControl ou HostedWpfControl . Vous pouvez également choisir de fusionner les deux contrôles en un seul contrôle hébergé UII. Pour plus d’informations : Utiliser des contrôles hébergés UII avec Unified Service Desk

Interfaces pour la mise en œuvre d’un contrôle CTI

Utilisez les interfaces suivantes pour implémenter l’interface utilisateur d’un contrôle CTI.

ICtiAgentStateControl

L’interface ICtiAgentStateControl est une interface spécialisée permettant de décrire un contrôle hébergé utilisé pour le traitement et/ou l’affichage des informations d’état de l’agent. Cette interface contient la méthode booléenne utilisée pour définir l’état d’un agent.

IDesktopUserActionsConsumer

L’interface IDesktopUserActionsConsumer n’est pas spécifique à CTI, mais elle est généralement utilisée par les contrôles CTI pour fournir un accès aux opérations de bureau. Il est composé de deux membres :

• DesktopLoadingComplete : déclenché lorsque le chargement du poste de travail est terminé. Ceci est soulevé dans un fil distinct du fil principal de l’interface utilisateur du bureau.

• IDesktopUserActions : utilisé par le chargeur de bureau pour définir un pointeur vers lui-même dans le contrôle hébergé qui a implémenté l’interface ICtiEnabledControlConsumer. Il s’agit du pointeur vers l’interface du bureau (shell).

  En implémentant cette interface, vous avez accès à toutes les actions de l’utilisateur, comme le montre l’exemple suivant.

bool AppExistsInUI(string applicationName);  
bool CloseDynamicApplication(string applicationName);  
bool CloseSession();  
bool CloseSession(Session sessionToClose);  
bool CreateDynamicApplication(string applicationName);  
WorkflowData GetCurrentWorkflowState();  
bool SetFocusOnApplication(string applicationName);  
string UserDefinedCommand(string command, string request);  

ICtiEnabledControlConsumer

L’interface ICtiEnabledControlConsumer décrit un contrôle hébergé qui accepte les pointeurs vers CtiCallStateManager et CtiAgentStateManager.

Cette interface dispose de définitions de méthodes pour exécuter les fonctions suivantes :

• Object) : Appelé par UII lorsqu’un contrôle qui implémente cette interface est initialisé.

• SessionControllerEventArgs) : Appelé par UII à la fermeture d’une session.

  L’interface ICtiEnabledControlConsumer utilise la propriété IsManagersSet pour définir ou obtenir si la méthode Object) a été appelée avec succès.

Configurer le contrôle hébergé CTI Control dans Unified Service Desk

1. Connectez-vous à Unified Service Desk Administrator.

2. Sélectionnez Contrôles hébergés sous Paramètres de base.

3. Sélectionnez + Nouveau.

4. Sur la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes :

   Terrain	Valeur
   Nom	Spécifiez un nom.
   Type de composant Unified Service Desk	Application hébergée par CCA
   Type d’application hébergée	Contrôle hébergé
   L’application est mondiale	Vérifié
   Groupe d’affichage	CtiPanel
   Adaptateur	N’utilisez aucun adaptateur

5. Sélectionnez l’onglet Hébergement , puis spécifiez les valeurs suivantes :

   Terrain	Valeur
   URI d’assembly	Nom de votre fichier d’assembly (.dll) que vous avez créé à l’étape précédente.
   Type d’assemblage	Nom de votre assembly suivi d’un point, puis du nom de classe de votre contrôle CTI. Par exemple, si le nom de votre assembly (dll) est MyCtiControl, et que le nom de la classe de votre projet CTI est CtiControl, tapez la valeur suivante dans ce champ : MyCtiControl.CtiControl.

6. Sélectionnez Enregistrer pour créer le contrôle hébergé.

Voir aussi

Considérations relatives à la création d’un adaptateur CTI pour Unified Service Desk
Création d’un connecteur CTI
Création d’un CTI Desktop Manager
Cadre d’intégration de la téléphonie informatique (CTI) UII