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Assistants pour l’engagement client et le transfert

Vous pouvez créer des agents pour interagir avec vos clients et les intégrer aux hubs Customer Service et Customer Engagement. Ces agents fournissent à vos clients une auto-assistance basée sur IA générative. L’agent peut répondre aux questions et fournir des informations à partir du contenu du site web de votre société, dans les fichiers que vous chargez ou à partir des sources de votre base de connaissances.

Si nécessaire, votre agent peut transférer le client à un conseiller avec transfert intégré au hub d’engagement client que vous utilisez déjà. Les hubs d’engagement client peuvent être Dynamics 365 Customer Service ServiceNow, Salesforce, LivePerson ou Genesys.

Tout d’abord, vous devez créer un agent avec IA générative et lui indiquer où il doit chercher des informations lorsqu’il interagit avec votre client. L’agent utilise ces informations pour déterminer la meilleure réponse à la question de l’utilisateur et renvoie les informations sur un ton conversationnel.

Une fois que vous avez créé et testé votre agent, vous pouvez configurer l’intégration entre l’agent et votre hub d’engagement, y compris le transfert à un conseiller.

Créez un agent et connectez-le à votre source de connaissances

Si vous débutez dans la création d’assistants dans Copilot Studio, suivez les étapes du Démarrage rapide.

Si vous êtes familiarisé avec la création d’assistants dans Copilot Studio et que vous disposez maintenant d’un assistant, vous pouvez accéder directement aux instructions pour ajouter un nœud de réponses génératives pour connecter votre assistant à vos données.

Important

Les chatbots classiques ne prennent pas en charge les fonctionnalités d’IA générative. Les chatbots classiques sont marqués comme tels dans Copilot Studio. Ce sont des chatbots créés avec d’anciennes versions de Copilot Studio et son prédécesseur, Power Virtual Agents.

Se connecter aux sources de connaissances

Nonm Valeur Descriptif Nombre d’entrées prises en charge dans les réponses génératives Authentification
Site Web public Externe Recherche l’entrée de la requête sur Bing, renvoie uniquement les résultats des sites web fournis Mode génératif : 25 sites web
Mode classique : quatre URL publiques (par exemple, microsoft.com)		 Aucun
Documents Interne Recherche les documents chargés dans Dataverse et renvoie les résultats à partir du contenu du document Mode génératif : tous les documents
Mode classique : limité par l’allocation de stockage de fichiers Dataverse		 Aucun
SharePoint Interne Se connecte à une URL SharePoint, utilise GraphSearch pour renvoyer les résultats Mode génératif : 25 URL
Mode classique : quatre URL par nœud de rubrique de réponses génératives		 Authentification Microsoft Entra ID de l’utilisateur de l’agent
Dataverse Interne Se connecte à l’environnement Dataverse configuré et utilise une technique générative augmentée par récupération dans Dataverse pour renvoyer les résultats Mode génératif : Illimité
Mode classique : deux sources de connaissances Dataverse (et jusqu’à 15 tables par source de connaissances)		 Authentification Microsoft Entra ID de l’utilisateur de l’agent
Données d’entreprise utilisant des connecteurs Interne Se connecte aux connecteurs dans lesquels les données de votre organisation sont indexées par Recherche Microsoft Mode génératif : Illimité
Mode classique : deux par agent personnalisé		 Authentification Microsoft Entra ID de l’utilisateur de l’agent

Remarque

  • L’authentification de l’utilisateur de l’agent pour les sources de connaisances signifie que lorsqu’un utilisateur spécifique pose une question à l’agent, ce dernier n’affiche que le contenu auquel l’utilisateur spécifique peut accéder.

  • Les sources de connaissances des nœuds de réponses génératives ne prennent pas actuellement en charge la recherche personnalisée Bing, Azure OpenAI ou les données personnalisées. À la place, à partir des propriétés du nœud de réponses génératives, utilisez l’option Données classiques pour la Recherche personnalisée Bing, Azure OpenAI ou les sources de Données personnalisées.

  • Pour les sites web, vous devez confirmer les sites web appartenant à votre organisation que Bing recherchera via Copilot Studio.

  • Vous pouvez effectuer des requêtes indépendantes du langage sur tous les types de fichiers et langues pris en charge.

  • Si vous utilisez des données non structurées, telles que des fichiers et dossiers SharePoint individuels, des fichiers et dossiers OneDrive ou des connecteurs, il existe différentes limites et limations. Pour plus d’informations, consultez Limites et limitations.

  • Actuellement, les citations retournées à partir d’une source de connaissances ne peuvent pas être utilisées comme entrées dans d’autres outils ou actions.

Configurer le transfert vers des hubs d’engagement client

Configuration du comportement de l’agent

Les champs suivants sont disponibles sous Détails de l’assistant dans le volet de navigation latéral et vous permettent de personnaliser le ton et le comportement de votre assistant.

Champ Descriptif
Message d’accueil Ce que l’assistant dit lors de salutation.
Message de démarrage d’une nouvelle conversation Ce que dit l’agent lorsque l’utilisateur demande à recommencer la conversation.
Message au début de la conversation Ce que l’assistant dit à l’ouverture.
Lien de réaffectation Un lien permettant à l’utilisateur de parler à un agent.
Aucun message ne correspond Ce que l’assistant dit quand il n’a pas de rubriques pour l’entrée de l’utilisateur.
Plusieurs rubriques correspondent Ce que dit l’agent pour demander à l’utilisateur de clarifier ce qu’il veut dire.
Réinitialiser le message de la conversation Ce que l’assistant déclare après le démarrage de la conversation.