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Le suivi des engagements et des résultats des conversations est crucial pour mesurer les indicateurs de performance de l’agent et identifier les domaines à améliorer dans le tableau de bord d’analyse.
Important
Une conversation Copilot Studio entre un utilisateur et un agent génère une ou plusieurs sessions d’analyse. Toutes les sessions d’analyse sont engagées ou non engagées.
Les sessions d’analyse ont chacune un résultat :
Les sessions non engagées ont toujours un résultat Aucun.
Les sessions engagées ont l’un des résultats suivants :
Les sessions d’analyse des conversations, leur statut d’engagement et leurs résultats sont disponibles dans le tableau de bord d’analyse ou dans la table ConversationTranscript
dans Dataverse.
Engagement | Résultat | Définition |
---|---|---|
Non engagée | Aucun (None ) |
Toutes les sessions non engagées ont un résultat Aucun. |
Engagée | Réaffecté (HandOff ) |
Une session est considérée réaffectée quand le sujet Escalade est déclenché, ou que le nœud Transférer la conversation est atteint. |
Engagée | Résolu (Resolved ) |
Une session est considérée résolue lorsque le sujet Fin de la conversation est déclenché et que l’utilisateur confirme que l’interaction a bien été un succès (impliedSuccess = FALSE ) ou qu’il ne répond pas et laisse la session expirer (impliedSuccess = TRUE ). |
Engagée | Abandonné (Abandoned ) |
Une session est considérée abandonnée lorsqu’une session engagée prend fin sans avoir atteint l’état résolue ou réaffectée. |
Il est important de terminer la conversation avec le sujet de fin de conversation , afin que l’utilisateur puisse confirmer que son problème a été résolu ou non (et éventuellement le faire remonter).
Lorsque l’agent confirme le succès, une enquête CSAT est affichée à l’utilisateur pour capturer un score de 0 à 5.
Si vous êtes certain du résultat d’une conversation basée sur la logique de la rubrique, vous pouvez directement la signaler comme un succès confirmé ou la rediriger vers la rubrique Escalade.
Conseil
Dans le canevas de création unifiée, dans l’éditeur de code, vous pouvez définir le conversationOutcome
au sein d’une action. Par exemple, conversationOutcome: ResolvedConfirmed
pour un succès confirmé ou conversationOutcome: ResolvedImplied
pour un succès implicite.
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