Intégrations du centre de contacts pour Microsoft Teams

Cet article fournit une vue d’ensemble de la façon dont les solutions de centre de contacts peuvent être intégrées à Microsoft Teams et aux fournisseurs de solutions participant au programme de certification du centre de contacts Microsoft Teams.

Qu’est-ce que l’intégration du centre de contacts pour Microsoft Teams ?

Microsoft Teams prend en charge les flux de travail d’interaction client en agissant en tant que hub pour les connexions client sur l’ensemble de ses modes de communication, y compris la conversation, les réunions vidéo et les appels. Pour certaines organisations, les fonctionnalités d’appel cloud de Microsoft Teams, notamment le standard automatique et les files d’attente d’appels, répondent à leurs besoins.

Pour les organisations qui souhaitent des solutions avec des outils métier et des flux de travail pour piloter le parcours client, l’intégration d’un centre de contacts à Téléphonie Teams est prise en charge.

Les fournisseurs de solutions centre de contact en tant que service (CCaaS) prennent en charge les intégrations par le biais d’une variété de programmes certifiés.

Modèles d’intégration pour les fournisseurs de solutions

En tant que fournisseur de solutions de centre de contacts, vous avez le choix entre trois modèles d’intégration pour intégrer votre solution de centre de contacts connecté à Teams :

• Si vous souhaitez utiliser un Kit de développement logiciel (SDK) qui permet aux fournisseurs de solutions d’intégrer des expériences Teams natives dans leur application, consultez le modèle d’intégration Unify.

• Si vous souhaitez utiliser des bots Azure et les API de communication Microsoft Graph pour permettre aux fournisseurs de solutions de créer des applications Teams, consultez étendre le modèle d’intégration.

• Si vous souhaitez utiliser des SBC certifiés et le routage direct pour connecter une solution de centre de contacts à Teams, consultez le modèle d’intégration Connect.

Unifier le modèle d’intégration

Le modèle d’intégration Unify permet aux fournisseurs de solutions de développer des applications CCaaS basées sur Azure Communication Service natives à l’aide de l’infrastructure d’appel Teams.

Cette approche crée des solutions CCaaS intelligentes qui améliorent les interactions entre les clients et les agents du centre de contact.

Le modèle d’intégration Unify étend Téléphonie Teams fonctionnalités système dans CCaaS avec les ressources suivantes :

• Azure Communication Services -- automatisation des appels
• Azure Communication Services - kit de développement logiciel appelant
• OpenAI
• Autres outils Microsoft

Étendre le modèle d’intégration

Le modèle d’intégration Étendre s’intègre au client Teams à l’aide de la plateforme cliente Teams, des API Teams Graph et del’API De communications cloud dans Microsoft Graph. Le modèle d’intégration Extend utilise également le système Téléphonie Teams pour tous les appels de centre de contacts et toutes les expériences de contrôle des appels, et le fournisseur de solutions de centre de contacts agit en tant qu’opérateur de téléphonie aux côtés de Microsoft 365.

Les agents peuvent utiliser Teams pour la communication interne et externe. Ils tirent également parti des notes dynamiques et contextuelles qui corrélant les données de plusieurs systèmes avant de commencer un engagement, ce qui évite un changement de contexte coûteux.

Les organisations peuvent concevoir des flux de travail et des configurations de routage avancées jusqu’à l’individu et mesurer la qualité de leur système et de leurs interactions.

Points forts des fonctionnalités :

Bien que ces fonctionnalités ne soient pas une liste complète des fonctionnalités de ce modèle d’intégration, les domaines d’intérêt sont les suivants :

• API Teams Graph et API de communication cloud pour l’intégration à Teams

• Application basée sur Teams pour les expériences d’agent

• Teams comme point de terminaison d’appel principal pour les agents

• Client Teams appelant pour tous les contrôles d’appel

• Application d’expérience d’agent pour le client web et mobile Teams

• Analytique, gestion des flux de travail, expériences basées sur les rôles pour les agents dans l’application CCaaS dans Teams

• Expériences de conversation et de collaboration intégrées aux clients Teams

• Préserver les performances et la qualité des expériences client Teams dans toutes les applications

Modèle d’intégration de connexion

Le modèle d’intégration Connect utilise des SBC certifiés Microsoft et le routage direct pour connecter des solutions de centre de contacts à Téléphonie Teams infrastructure système, ce qui permet d’améliorer le routage, la configuration et les insights système.

Les agents peuvent configurer des assistants virtuels automatisés et des files d’attente de routage basées sur les compétences pour collecter des informations et connecter les clients avec des experts en la matière.

Points forts des fonctionnalités :

Bien que ces fonctionnalités ne soient pas une liste complète des fonctionnalités de ce modèle d’intégration, les domaines d’intérêt sont les suivants :

• Office 365 d’authentification pour que les agents se connectent à leur locataire Microsoft à partir de leur client CCaaS intégré

• Rapports de disponibilité des agents avec Teams

• Transferts et prise en charge des appels de groupe avec Teams

• API Teams Graph et API de communication cloud pour l’intégration à Teams

• Jonction SIP multilocataire pour prendre en charge plusieurs clients sur le SBC du fournisseur de solutions.

• Fournisseurs de solutions pour utiliser le contrôleur de frontière de session (SBC) certifié Microsoft

Remarque

La solution de contact utilisée par l’agent n’a pas besoin d’une licence de système téléphonique. L’utilisateur Teams a besoin d’une licence de système téléphonique et d’un numéro de téléphone pour le transfert d’appel de l’agent.

Centre de contacts pour le programme de certification Microsoft Teams

Le centre de contact pour le programme de certification Microsoft Teams vérifie que la solution de chaque fournisseur participant fournit la qualité, la compatibilité et la fiabilité qu’ils attendent des solutions Microsoft.

Si vous êtes un organization à la recherche d’une solution de centre de contacts certifiée à utiliser avec Teams, consultez Solutions Microsoft Teams certifiées pour les centres de contacts.

Pour obtenir la liste des fournisseurs en cours de certification, consultez Solutions de centre de contacts certifiés.

Étapes suivantes

Si vous êtes un fournisseur qui cherche à rejoindre le programme de certification, renseignez l’entrée de la plateforme d’appel à l’étape suivante.

Réception de la plateforme d’appel

Si vous devez fournir d’autres détails et contexte, envoyez un e-mail à Teamscategorypartner@microsoft.com.

Solutions de centre de contacts certifiées

Les fournisseurs suivants proposent des solutions de centre de contacts intégrées à Teams à l’aide de l’un des modèles d’intégration Unify, Connect ou Extend.

Fournisseur de solutions	Site web de la solution	Unifier	Étendre	Relier
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://www.anywhere.now/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/
NUSO	https://lp.nuso.cloud/connect-for-business-ms/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

Solutions actuellement en cours de processus de certification

Fournisseur de solutions	Site web de la solution
Caseris	https://www.caseris.de/microsoft-teams
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/
Zoom	https://www.zoom.com/en/products/contact-center/

Cette liste est mise à jour à mesure que d’autres fournisseurs de solutions répondent aux critères de certification.

Limites de prise en charge

Microsoft prend en charge les solutions du Centre de contacts uniquement auprès des partenaires certifiés. En cas de problème, vous devez d’abord contacter votre partenaire de l’Espace de contacts. Si nécessaire, le partenaire de l’Espace de contacts transmet le problème à Microsoft via des canaux internes. Microsoft peut rejeter les cas de support dans lesquels une solution de Centre de contacts non certifiée est utilisée, ou si l’examen montre que le problème est celui que le partenaire peut résoudre.