Support pour les utilisateurs : support pour une solution de production continue

La section suivante couvre les moyens formels et informels d’offrir un support aux utilisateurs des solutions Microsoft Power Platform, telles que des applications, des flux et des bots conversationnels.

Ce diagramme montre un cadre commun de support et de progression que les organisations utilisent avec succès :

Type	Description
	Le support en libre-service (interne) se produit lorsqu’un créateur assure la support de sa propre solution. Les utilisateurs de la solution savent qu’ils doivent contacter le créateur pour obtenir de l’aide, et le service informatique ou l’équipe n’ont souvent aucune visibilité du niveau ou du type de support fournis par le créateur.
	Le support assisté par l’équipe a lieu lorsque les membres de l’équipe apprennent les uns des autres au fur et à mesure qu’ils développent des solutions Power Platform. Les membres de l’équipe deviennent copropriétaires des applications, flux et bots conversationnels de leur équipe. Les copropriétaires sont en mesure de prendre en charge les requêtes des utilisateurs et peuvent apporter de petites corrections de bogues et des modifications. Alors que le support assisté par l’équipe se produit parfois de manière informelle, c’est une bonne idée de formaliser ce processus à mesure que votre adoption et votre croissance mûrissent.
	Le support du service d’assistance (interne) gère les problèmes et les demandes de support formels. Le service d’assistance peut répondre à des questions telles que l’accès à une application sur un appareil mobile ou la demande d’accès à une source de données principale. Il redirigera les questions liées à la solution vers le canal prenant en charge la solution.
	Le support Power Platform dédié (interne) implique la gestion de problèmes complexes remontés par le service d’assistance. Les applications critiques sont confiées à cette équipe, qui peut déployer des corrections de bogues.
	Le support de partenaires (externe) peut compléter votre offre de support interne, et prendre en charge des applications critiques ou travailler avec des services spécifiques pour prendre en charge leurs applications. En savoir plus : Obtenir l’aide d’experts des partenaires Power Apps
	Le support Microsoft (externe) peut être utilisé pour soulever des problèmes techniques liés à la plateforme. En fonction de votre plan de support, différents services de support technique et de conseil sont à votre disposition. En savoir plus sur : Support pour Microsoft Power Platform

En fonction de la taille de votre organisation et des approches de livraison existantes pour les technologies low code et pro code, vous pouvez choisir différentes manières de formaliser votre support. Si votre approche d’adoption Power Platform est en grande partie décentralisée, vous disposerez d’équipes autonomes au sein de l’organisation pour la livraison et la gestion de solutions Power Platform. Avec ce modèle, le support peut également être délégué, et le support assisté par l’équipe peut être le service le plus pertinent pour les utilisateurs et les créateurs.

Si votre approche d’adoption Power Platform est en grande partie centralisée, vous disposerez d’équipes centrales de propriétaires de produits responsables de la livraison low-code des solutions des services à partir des divisions de l’organisation. Avec ce modèle, le support sera également centralisé et une équipe de support technique centrale répondra aux requêtes et aux questions.

Dans la plupart des organisations, une combinaison de modèles de livraison est préférable, même si des équipes décentralisées prennent en charge les solutions pour leurs créateurs, un service d’assistance et une équipe de support central peuvent toujours être nécessaires pour les problèmes techniques, les requêtes des utilisateurs et le support de premier niveau.

Définir les niveaux d’applications

Lorsque vous définissez votre processus de support et votre chemin de réaffectation, il est important de catégoriser les solutions créées en fonction de la criticité. Cela vous permettra de proposer des processus qui garantissent que les applications critiques ont toutes les protections nécessaires pour les prendre en charge sans étouffer l’innovation des scénarios de productivité.

Caractéristiques et processus	Productivité	Important	Critique
Cas d’utilisation	Productivité individuelle et cas d’utilisation des petites équipes qui peuvent utiliser des données existantes.	Applications métier ou initiatives d’équipe simples. Petits processus collaboratifs autonomes.	Applications métier complexes, initiatives à l’échelle de l’entreprise ou charges de travail critiques qui auraient un impact commercial important pendant les temps d’arrêt.
Complexité	Processus simples.	Complexité moyenne.	Complexité élevée.
Base d’utilisateurs	Petite base d’utilisateurs : utilisateurs individuels, collègues directs ou petite équipe.	Portée définie à la division.	Grande base d’utilisateurs ou utilisation à l’échelle de l’entreprise.
Cycle de vie du développement	Niveau d’itération élevé.	Généralement moins de trois mois pour se développer.	Cycle de développement plus long.
Impact	Impact commercial faible.	Important mais pas critique pour l’entreprise (impact moyen).	Impact commercial élevé.
ALM	Aucun ALM requis.	ALM requis, et peut être réalisé via l’importation/exportation manuelle de la solution.	Processus ALM robuste requis. L’ALM est réalisé à l’aide d’Azure DevOps ou de pipelines GitHub.
Stratégie environnementale	La solution est intégrée dans l’environnement de productivité par défaut ou partagé.	Environnement de développement dédié, et environnements de test et de production partagés (partagés avec d’autres solutions, par exemple spécifiques à une division). Les environnements sont gérés par la division (décentralisée) ou par le service informatique central (centralisé).	Environnements dev/test/prod dédiés. Les environnements sont gérés par le service informatique central.
Autorisations des créateurs	Le créateur dispose du rôle de sécurité Créateur d’environnement dans les environnements.	Le créateur dispose du rôle de sécurité Créateur d’environnement ou Personnalisateur de système dans l’environnement de développement, mais uniquement le rôle de sécurité Utilisateur final dans les environnements de test et de production. Les solutions peuvent appartenir à un compte de service ou à un administrateur dans les environnements de test et de production.	Le créateur dispose du rôle de sécurité Créateur d’environnement ou Personnalisateur de système dans l’environnement de développement, mais uniquement le rôle de sécurité Utilisateur dans les environnements de test et de production. Le déploiement de la solution se produit automatiquement et les solutions appartiennent à un principal de service dans les environnements de test et de production.
Implication du service informatique	Gouvernance réactive - Le service informatique a une visibilité sur les solutions en cours de création et surveille l’utilisation.	Le service informatique donne son approbation au niveau de la solution ou de l’utilisateur. Le créateur fournit des détails sur la solution, comme des solutions de contournement potentielles et les sources de données utilisées.	L’environnement de production est géré par le service informatique.
Modèle de support	Support autonome.	Support assisté par l’équipe.	Support formel.

Lorsque vous définissez vos modèles de support, pensez également à un parcours de progression : une solution peut ne nécessiter au départ qu’un support au niveau de la productivité, mais évoluer en fonctionnalités ou en base d’utilisateurs pour nécessiter un support de niveau important. Définissez comment les créateurs peuvent demander un support plus formel et faire migrer une solution vers des environnements pris en charge.

Chacun des types de support utilisateur présentés ci-dessus est décrit plus en détail dans cet article.

Assistance créateur (auto-assistance)

Le support des créateurs fait référence au créateur prenant en charge ses propres applications et flux conçus pour lui-même, son équipe ou ses collègues. Cela signifie répondre aux questions des utilisateurs, corriger les bogues et faire des demandes de modification. Il s’agit d’un mode de support informel. Souvent, les utilisateurs savent qui est le créateur et le contactent directement.

Important

Dans le cadre de l’intégration de nouveaux créateurs, assurez-vous que les créateurs sont conscients des parcours de support, de progression et des chemins de réaffectation. Les créateurs qui sont submergés par le support de leurs solutions importantes pour l’entreprise ne seront plus en mesure d’innover et de créer de nouvelles solutions. Définissez clairement comment les créateurs peuvent faire évoluer leurs solutions vers le niveau de support suivant, et à quoi cela ressemble.

En plus de cette manière proactive de communiquer les processus aux créateurs, assurez-vous d’avoir mis en place une gouvernance réactive pour identifier les solutions hautement partagées et très utilisées qui peuvent être importantes pour votre entreprise et contactez les créateurs afin de vous assurer que ces solutions ont des protections de support nécessaires. Utilisez l’analyse au niveau du client pour en savoir plus sur l’utilisation de votre application, exportez votre télémétrie vers votre propre compte de stockage de données afin de créer vos propres rapports améliorés ou utilisez le kit de démarrage CoE comme point de départ.

Support assisté par l’équipe

Le support assisté par l’équipe fait référence au moment où les membres de l’équipe deviennent copropriétaires des applications et des flux créés pour leur équipe/utilisés par leur équipe ou aident à prendre en charge les solutions au cours de leur travail quotidien. Cela signifie répondre aux questions des utilisateurs, corriger les bogues et faire des demandes de modification. Les créateurs qui émergent en tant que champions ont tendance à assumer volontairement ce type de rôle de support informel parce qu’ils ont un désir intrinsèque d’aider.

Bien que cela commence souvent comme un processus informel, de nombreuses organisations formalisent le support assisté par l’équipe pour faire évoluer leurs efforts Power Platform. Cela implique que les divisions possèdent leurs environnements dédiés, en assumant le rôle Administrateur d’environnement et en offrant un support pour les solutions dans ces environnements. Dans les grandes organisations, des équipes Power Platform dédiées par division assument ce rôle.

Support du service d’assistance

Le service d’assistance fonctionne comme un service partagé géré par le service informatique.

Le service d’assistance peut :

• Offrir un support pour les problèmes techniques qui ne peuvent être résolus sans l’intervention du service informatique, par exemple les problèmes du service Power Platform qui nécessitent un administrateur pour créer un ticket de support dans le centre d’administration Power Platform.
• Répondre aux questions des utilisateurs et aux questions liées à la gouvernance, par exemple comment demander l’accès aux applications ou où trouver des applications.
• Router les problèmes avec les applications critiques vers l’équipe de support appropriée.

Équipe de support Power Platform dédiée

Au fur et à mesure que votre adoption se développe et que les créateurs développent des solutions plus importantes et critiques pour l’entreprise, vous aurez peut-être besoin d’une équipe de support Power Platform dédiée.

Cette équipe doit être composée d’experts techniques Power Platform capables de prendre en charge des problèmes complexes. L’implication de cette équipe dans le processus de support doit se faire par le biais d’un chemin défini via des tickets de support.

Cette équipe soutiendra les solutions Power Platform critiques qui sont déployées dans des environnements dédiés pris en charge de manière centralisée.

Si votre structure organisationnelle est décentralisée, vous voudrez peut-être envisager de formaliser le support assisté par l’équipe afin de l’aligner sur les régions ou divisions locales. L’équipe du support technique Power Platform central n’aidera alors que pour les requêtes complexes ou les configurations centrales, telles que les stratégies DLP.

Certains clients ont choisi de sous-traiter ce niveau de support à un partenaire.

La gestion des demandes comme un simple chemin de réaffectation depuis le service d’assistance devient difficile à appliquer car ces experts techniques Power Platform sont souvent bien connus des utilisateurs métiers. Pour encourager l’habitude de passer par les canaux appropriés, cette équipe doit rediriger les utilisateurs afin qu’ils créent un ticket de support. Cela améliorera également la qualité des données pour l’analyse des demandes d’assistance.

Support de partenaires

De nombreux clients choisissent de travailler avec des partenaires pour leur adoption de Power Platform, y compris pour le support. Ce support peut inclure une assistance au développement pour les créateurs, une aide à la mise en place d’un CoE et de procédures d’assistance technique, ainsi qu’un support technique 24h/24, 7j/7 pour les applications critiques.

Support Microsoft

Le support Microsoft est utilisé pour soulever des problèmes techniques liés à la plateforme. En fonction de votre plan de support, différents services de support technique et de conseil sont à votre disposition.

Pourboire

Avant de créer un ticket de support, vérifiez également Support Power Apps, Support Power Automate et Support Power Virtual Agents pour les problèmes hautement prioritaires qui affectent largement l’ensemble des clients.

Considérations et actions clés

Considérations et actions clés que vous pouvez entreprendre pour améliorer vos solutions de support autonome et de support assisté par l’équipe :

• Offrez de la reconnaissance et des encouragements à vos créateurs.
• Assurez-vous que les créateurs sont au courant des processus destinés à faire progresser leur solution vers des canaux de support plus formels.
• Proposez des permanences, des opportunités de mentorat et des sessions de formation aux créateurs afin qu’ils puissent continuer à améliorer leurs compétences.
• Fournissez des chemins de réaffectation pour les créateurs qui sont bloqués, afin qu’ils contactent des experts techniques Power Platform.
• Créez des composants de modèle que les créateurs pourront inclure dans leurs applications, comme un formulaire permettant aux utilisateurs de contacter le service d’assistance.
• Évaluez la formalisation du support assisté par l’équipe en fonction de la charge de travail et du nombre de solutions nécessitant un support dans un domaine d’activité spécifique.

Considérations et actions clés que vous pouvez entreprendre pour améliorer le support d’assistance technique interne :

• Déterminez la portée initiale des sujets Power Platform que le service d’assistance traitera.
• Évaluez le niveau d’aptitude de votre service d’assistance pour gérer le support.
• Organisez une formation supplémentaire pour le personnel du service d’assistance, en fonction des lacunes en matière d’aptitudes.
• Déterminez quel sera le chemin de réaffectation pour les demandes que le service d’assistance ne peut pas traiter directement.
• Mettez à jour la base de connaissances du service d’assistance pour les sujets Power Platform connus. Assurez-vous qu’une personne est responsable des mises à jour régulières de la base de connaissances, afin de refléter les nouvelles fonctionnalités et les fonctionnalités améliorées au fil du temps. Restez informé en vous inscrivant aux flux RSS Blog Power Apps, Blog Power Automate et Blog Power Virtual Agents.
• Assurez-vous qu’un système de suivi des problèmes performant est en place. Il s’agit souvent d’un système de tickets qui permet de gérer les niveaux de priorité.
• Décidez si quelqu’un assurera une permanence pour tout problème lié à Power Platform. Le cas échéant, assurez-vous que les attentes en matière d’assistance 24h/24 et 7j/7 sont claires.
• Déterminez quels seront les contrats SLA et assurez-vous que les attentes en matière de réponse et de résolution sont clairement communiquées.
• Soyez prêt à résoudre rapidement des problèmes courants spécifiques. Par exemple, une demande d’utilisation d’un nouveau connecteur doit être traitée rapidement. Une réponse lente du support peut amener les utilisateurs à trouver des solutions de contournement.
• Assurez-vous que votre service d’assistance dispose d’un rôle de sécurité qui lui permet de créer des tickets de support auprès de Microsoft. Décidez si le service d’assistance ou l’équipe du support technique dédiée triera ces problèmes.

Considérations et actions clés que vous pouvez entreprendre pour améliorer le support dédié Power Platform interne :

• Définissez clairement où se terminent les responsabilités du service d’assistance et où commencent les responsabilités de support dédié.
• Assurez-vous que le support dédié Power Platform dispose d’un chemin de réaffectation direct pour atteindre les administrateurs généraux pour Microsoft 365 et Azure. Cela est essentiel lorsqu’un problème généralisé dépasse le cadre de Power Platform. Ces problèmes peuvent être liés aux comptes d’utilisateurs et aux autorisations, à la configuration du réseau ou aux sources de données utilisées dans les solutions Power Platform.
• Créez une boucle de rétroaction entre l’équipe de support dédiée et le service d’assistance afin que la base de connaissances informatiques puisse être mise à jour. L’objectif est que le service d’assistance principal devienne de mieux en mieux équipé pour traiter davantage de problèmes à l’avenir.
• Créez une boucle de rétroaction du service d’assistance à l’équipe de support dédiée. Lorsque le personnel de support constate des redondances ou des manques d’efficacité, il peut communiquer ces informations à l’équipe de support dédiée, qui peut choisir de modifier et d’améliorer les processus internes. Exemple : Si le service d’assistance est submergé par la création et la configuration de nouveaux environnements Power Platform pour les créateurs, l’équipe dédiée peut envisager d’automatiser ce processus en utilisant les composants de gestion des demandes d’environnement dans le kit de démarrage CoE.
• Créez un chemin de réaffectation des individus et des équipes assurant le support de leurs solutions vers l’équipe de support dédiée, afin qu’ils puissent être débloqués s’ils rencontrent des problèmes qu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes.
• Créez un chemin de transfert entre les individus et les équipes assurant le support de leurs solutions vers l’équipe de support dédiée, afin que les applications critiques puissent effectuer la transition.
• Décidez de votre stratégie globale de transition des solutions vers l’équipe dédiée. À mesure que le nombre de solutions importantes et critiques augmente, étofferez-vous l’équipe de support dédiée, ou compterez-vous sur les divisions pour doter en personnel les équipes de support pour leurs domaines ?