Configurer l'audit et le diagnostic dans Unified Service Desk
Date de publication : novembre 2016
S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016
La zone Paramètres d'audit et de diagnostics offre une fonction centralisée pour l'audit de l'agent et la journalisation des diagnostics de l'application Unified Service Desk.
L'audit de l'agent permet aux organisations d'analyser la productivité de l'agent, d'identifier les lacunes au niveau du traitement, de mettre en place des mesures d'accompagnement permettant d'améliorer l'expérience du client. Les données d'audit dans Unified Service Desk sont acheminées à un écouteur qui permet de contrôler l'emplacement où vous acheminez le journal d'audit, comme vers un fichier texte, un journal des événements Windows ou un magasin de données.
La journalisation des diagnostics vous permet de résoudre les problèmes survenant avec l'application Unified Service Desk.
Lorsque vous configurez l'audit et les diagnostics dans Unified Service Desk, gardez à l'esprit la fonctionnalité suivante :
Comment la configuration et l'enregistrement de l'audit et des diagnostics de Unified Service Desk sont complètement distincts de la fonctionnalité d'audit dans Microsoft Dynamics 365.
L'audit de Unified Service Desk nécessite un contrôle hébergé de l'écouteur pour enregistrer et sauvegarder l'activité d'audit. De même, vous pouvez acheminer la journalisation des diagnostics à l'aide d'un contrôle hébergé de l'écouteur, mais ce n'est pas obligatoire, et par défaut, la journalisation des diagnostics est stockée sur l'ordinateur local.
Présentation de la configuration de l'audit et des diagnostics
Le développeur écrit le code utilisé pour l'écouteur personnalisé. En général, l'écouteur personnalisé est un assembly. Pour plus d'informations : MSDN : Define your custom listener
Le développeur compresse l'assembly dans un fichier de package .zip. Pour plus d'informations : MSDN : Compress your custom code into a Customization File
Le développeur crée le contrôle hébergé de l'écouteur, qui comprend des informations sur l'assembly créé à l'étape 1. Pour plus d'informations : MSDN : Contrôle hébergé de l'écouteur (contrôle hébergé)
L'administrateur de Unified Service Desk crée l'enregistrement Paramètres d'audit et de diagnostics qui caractérise ce qui est audité ou diagnostiqué. En outre, le contrôle hébergé de l'écouteur est associé à l'enregistrement Paramètres d'audit et de diagnostics. Pour plus d'informations, voir Audit
L'administrateur de Unified Service Desk crée un enregistrement Fichiers de personnalisation et joint le fichier de package .zip qui a été créé par le développeur à l'étape précédente. Pour plus d'informations, voir Distribuer des contrôles hébergés personnalisés à l'aide des fichiers de personnalisation
L'administrateur de Unified Service Desk associe l'enregistrement Fichiers de personnalisation à la configuration appropriée. Pour plus d'informations, voir Attribuer des utilisateurs à une configuration du Centre de services unifié
Contenu de la rubrique
Audit
Diagnostics
Ajouter des données utilisateur à l'enregistrement Paramètres d'audit et de diagnostics
Désactiver ou activer un enregistrement Paramètres d'audit et de diagnostics
Audit
Vous pouvez configurer l’audit dans Unified Service Desk de l'une des deux manières suivantes :
Audit standard ou personnalisé avec un enregistrement d'audit et de diagnostics. Cette fonctionnalité d'audit est gérée de façon centralisée, dispose de plusieurs événements à sélectionner et vous permet d'ajouter un écouteur personnalisé qui détermine où les données d'audit sont envoyées.
Audit standard en ajoutant une balise d'audit et en définissant sa valeur sur 1 dans la zone Options. Cette fonctionnalité d'audit comporte des événements limités et consigne les données d'audit dans la table UII_auditBase de la base de données de l'organisation.
Notes
Si vous activez un enregistrement d'audit et de diagnostics, ainsi qu'un enregistrement d'option de balise d'audit, ce dernier sera ignoré et ne stockera pas de données d'audit.
Créer un enregistrement d'audit et diagnostics pour l'audit
Accédez à Paramètres > Unified Service Desk > Paramètres d'audit et de diagnostics.
Cliquez sur Nouveau.
Dans la zone Nom, tapez un nom qui décrit la finalité de l'enregistrement d'audit et de diagnostics, comme Audit de tous les événements.
Activez le suivi des activités.
Comme cet exemple est le suivi de tous les événements, conservez toutes les cases à cocher sélectionnées. Par ailleurs, vous pouvez désactiver la case à cocher de tous les événements que vous ne souhaitez pas auditer pour cet enregistrement.
Vous pouvez également inclure la journalisation des diagnostics dans cet enregistrement. Pour plus d’informations, voir la section Diagnostics.
Dans la zone paramètres de source de suivi, ajoutez un enregistrement Paramètre de source de suivi. Le paramètre de source de suivi comprend le contrôle hébergé de l'écouteur utilisé pour acheminer l'audit et l'activité de diagnostic vers un magasin de données, un journal des événements ou un fichier texte. Pour créer un enregistrement Paramètre de source de suivi, procédez comme suit.
Important
Entrez un enregistrement Paramètre de source de suivi contenant un contrôle hébergé de l'écouteur valide destiné à enregistrer l'activité d'audit, sinon l'activité d'audit ne sera pas enregistrée. Pour plus d'informations sur la création d'un contrôle hébergé de l'écouteur, voir MSDN : Use custom listeners for auditing, diagnostics and traces.
Dans la zone Paramètres de source de suivi de l'enregistrement Paramètres d'audit et de diagnostics, cliquez sur +, cliquez sur la loupe de recherche, puis sur +Nouveau.
.jpeg "Créer un enregistrement Paramètres de source de suivi dans USD")
Tapez le nom de l'enregistrement Paramètres de source de suivi, par exemple, Source du suivi d'audit de l'agent USD pour le magasin de données Azure, puis cliquez sur Enregistrer.
En regard des contrôles hébergés de l'écouteur, cliquez sur +, tapez le nom du contrôle hébergé de l'écouteur qui sera utilisé pour auditer l'agent, puis appuyez sur ENTRÉE. Choisissez le contrôle hébergé de l'écouteur dans la liste.
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Notes
Les enregistrements Paramètres d'audit et de diagnostics sont activés quand ils sont créés.
Ensuite, pour démarrer la journalisation d'audit, associez l'enregistrement d'audit et de diagnostics à une configuration. Pour cela, créez une configuration ou utilisez une configuration existante, puis sélectionnez l'enregistrement d'audit dans l'attribut Paramètres d'audit et de diagnostics dans le formulaire de configuration.Pour plus d'informations :Gérer l'accès à l'aide de la configuration du Centre de services unifié
Audit standard en ajoutant une balise d'audit
Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.
Accédez à Paramètres > Unified Service Desk.
Cliquez sur Options.
Sur la page Options, cliquez sur Nouveau.
Dans la page Nouvelle option, tapez un nom d'indicateur d'audit dans le champ Nom et une valeur adéquate dans le champ Valeur.
.jpeg "Ajoutez une balise d'audit à Unified Service Desk")
Vous pouvez utiliser les balises d'audit répertoriées dans ce tableau.
Indicateur d'audit
Description
AuditCacheMaxSize
Lorsque la valeur de cet indicateur est définie sur 1, le nombre d'enregistrements d'audit mis en cache avant la sauvegarde sur le serveur est égal à 1.
Cette option fonctionne uniquement si AuditNoCache est défini sur Faux.
AuditFlagAction
Lorsque la valeur de cet indicateur est définie sur 1, les enregistrements d'audit sont créés lorsqu'une action est déclenchée.
AuditFlagAgentState
Lorsque la valeur de cet indicateur est définie sur 1, les fichiers d'audit sont créés lorsque le statut de l'agent change.
AuditFlagHostedApplication
Lorsque la valeur de cet indicateur est définie sur 1, les fichiers d'audit sont créés lorsqu'une application hébergée est lancée ou qu'elle obtient le focus.
AuditFlagLogin
Lorsque la valeur de cet indicateur est définie sur 1, les enregistrements d'audit sont créés lorsqu'un agent se connecte.
AuditFlagSession
Lorsque la valeur de cet indicateur est définie sur 1, les enregistrements d'audit sont créés lorsqu'une session est créée ou lorsqu'on change de session.
AuditFlagWorkflow
Lorsque la valeur de cet indicateur est définie sur 1, les enregistrements d'audit sont créés lorsqu'un workflow UII est démarré ou fermé.
AuditNoCache
Si cette valeur est définie sur Vrai, les enregistrements d'audit sont enregistrés de manière dynamique sur le serveur, sans mise en cache.
Cliquez sur Enregistrer.
Pour afficher le journal d'audit, connectez-vous à Microsoft Dynamics 365, puis dans une zone de productivité cliquez sur Recherche avancée. Dans la liste Rechercher, sélectionnez UII Audit, puis cliquez sur Résultats pour afficher tous les détails du journal d'audit.
Diagnostics
Les fichiers texte encodés UTF-8 qui sont nommés UnifiedServiceDesk-<date>.log sont gérés à l'emplacement suivant sur l'ordinateur client : c:\Users\<Nom_utilisateur>\AppData\Roaming\Microsoft\Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk\<Version>. Les fichiers journaux enregistrent les événements et les erreurs d'exécution dans l'application cliente, et sont créés ou ajoutés au démarrage de l'application cliente Unified Service Desk. Par défaut, la journalisation des diagnostics est activée au niveau de l'erreur pour l'application cliente Unified Service Desk. Cette rubrique décrit comment afficher et modifier les caractéristiques de journalisation des diagnostics clients.
Créer un enregistrement d'audit et de diagnostics pour les diagnostics
Accédez à Paramètres > Unified Service Desk > Paramètres d'audit et de diagnostics.
Cliquez sur Nouveau.
Dans la zone Nom, tapez un nom qui décrit la finalité de l'enregistrement d'audit et de diagnostics, comme Journalisation au niveau des informations de diagnostics.
Cliquez sur Suivi de diagnostics activé.
Bien que vous puissiez configurer l'audit et les diagnostics au sein d'un enregistrement unique, cette procédure configure uniquement les diagnostics dans l'enregistrement Paramètres d'audit et de diagnostics. Voir Audit pour la procédure permettant de configurer l'audit.
Comme cet exemple concerne les événements au niveau des informations de suivi, choisissez les informations sous Niveau de commentaires des diagnostics. Les niveaux d'enregistrements disponibles sont décrits ici.
Niveau de journalisation
Description
Erreur
Rapporte uniquement les événements d'erreur.
Avertissement
Rapporte les événements d'erreur et d'avertissement.
Informations
Rapporte les des événements d'erreur, d'avertissement et d'information.
Commentaires
Rapporte les événements d'erreur, d'avertissement, d'information et de commentaire.
Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Notes
Notez que les enregistrements d'audit et de diagnostics sont activés quand ils sont créés.
Ensuite, pour démarrer la journalisation des diagnostics, associez l'enregistrement des paramètres d'audit et de diagnostics à une configuration. Pour cela, créez une configuration ou utilisez une configuration existante, puis sélectionnez l'enregistrement d'audit dans l'attribut Paramètres d'audit et de diagnostics dans le formulaire de configuration.Pour plus d'informations :Gérer l'accès à l'aide de la configuration du Centre de services unifié
Ajouter des données utilisateur à l'enregistrement Paramètres d'audit et de diagnostics
La zone paramètres de schéma utilisateur fournit une liste des attributs d'entité utilisateur qui peuvent être ajoutés à un enregistrement d'audit et de diagnostics. Les valeurs sélectionnées dans l'enregistrement Paramètres d'audit et de diagnostics sont inclus dans les données d'audit et de diagnostics stockées. Au lieu d'identifier les utilisateurs par leur prénom et nom seuls, il existe de nombreux attributs que vous pouvez utiliser pour identifier chaque utilisateur dans les journaux d'audit et de diagnostics, tels que GUID Active Directory, Téléphone personnel, ou Adresse de messagerie principale. Si une valeur de schéma d'utilisateur est nulle ou vide, aucune entrée n'est enregistrée dans les journaux d'audit.
Avertissement
Les journaux d'audit et de diagnostics peuvent contenir des informations d'identification personnelle et doivent être enregistrés dans un emplacement sécurisé.
Désactiver ou activer un enregistrement Paramètres d'audit et de diagnostics
Dans la vue Paramètres d'audit et de diagnostics actifs, sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez désactiver.
Dans la barre d'outils Actions, cliquez sur DÉSACTIVER.
Dans la vue Paramètres d'audit et de diagnostics inactifs, utilisez la même procédure pour activer les enregistrements qui sont désactivés.
Voir aussi
MSDN : Gérer les options pour Unified Service Desk
MSDN : Gestionnaire global (contrôle hébergé)
Administrer et gérer le Centre de services unifié
Unified Service Desk 2.0
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