Présentation des standards automatiques de messagerie unifiée

 

S’applique à : Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Dernière rubrique modifiée : 2007-04-17

La messagerie unifiée Microsoft Exchange Server 2007 permet de créer un ou plusieurs standards automatiques de messagerie unifiée en fonction des besoins de votre organisation. Contrairement aux autres objets de messagerie unifiée, tels que les plans de commutation des appels de MU et les passerelles IP de MU, vous n'êtes pas obligé de créer des standards automatiques de MU. Toutefois, les standards automatiques aident des appelants internes et externes à localiser des utilisateurs ou départements d'une organisation et à leur transférer des appels. Cette rubrique présente la fonction de standard automatique de la messagerie unifiée Exchange Server 2007.

Standards automatiques

Dans des environnements de messagerie unifiée ou de téléphonie, un standard automatique ou un système de menus de standard automatique transfère les appelants vers le poste d'un utilisateur ou d'un département sans intervention d'un réceptionniste ou d'un opérateur. Dans de nombreux systèmes de standard automatique, vous pouvez joindre un réceptionniste ou un opérateur en appuyant sur la touche zéro ou en prononçant le mot zéro. Le standard automatique est une fonction offerte par la plupart des PBX (Private Branch eXchange) et solutions de messagerie unifiée modernes.

Dans certains systèmes de standard automatique, il y a des menus d'informations uniquement pour les messages et des menus vocaux qui sont utilisés pour permettre à une organisation puisse indiquer ses heures d'ouverture, l'itinéraire d'accès à ses locaux, des informations sur les opportunités d'emploi et autres réponses à des questions fréquemment posées. Une fois le message lu, l'appelant est transféré vers le réceptionniste ou l'opérateur, ou peut revenir au menu principal.

Dans des systèmes de standard automatique plus complexes, le système de menus permet de rechercher d'autres menus de standard automatique, de localiser d'autres utilisateurs dans le système ou de transférer vers une autre ligne téléphonique extérieure. Ils permettent également de laisser l'appelant interagir avec le système dans certaines situations telles que lorsqu'un étudiant s'inscrit à un cours à l'université, consulte ses résultats ou lorsque vous activez une carte de crédit par téléphone.

Bien que les standards automatiques puissent être très utiles, s'ils ne sont pas conçus et configurés correctement, ils peuvent être une source de confusion et de frustration pour l'appelant. Par exemple, dans des organisations importantes, si un standard automatique n'est pas conçu correctement, les appelants peuvent être confrontés à une série interminable de questions et d'invites de menu avant d'être mis en relation avec la personne à laquelle ils doivent poser leur question.

Standards automatiques de MU

La messagerie unifiée Exchange 2007 permet de créer un ou plusieurs standards automatiques de MU en fonction des besoins de votre organisation. Les standards automatiques permettent de créer un système de menus vocal pour une organisation, qui laisse les appelants internes et externes naviguer dans le système de menus du standard automatique de messagerie unifiée pour localiser et passer ou transférer des appels à des utilisateurs ou départements d'une organisation.

Quand des utilisateurs anonymes ou authentifiés appellent un numéro de téléphone externe ou lorsque des appelants internes appellent un numéro de poste défini, ils accèdent à une série de messages d'assistance vocale qui les aident à appeler un utilisateur ou à le localiser dans l'organisation, puis à l'appeler. Le standard automatique de MU est un ensemble de messages d'assistance vocale ou fichiers .wav que les appelants entendent à la place d'un opérateur humain lorsqu'ils appellent une organisation disposant d'un système de messagerie unifiée Microsoft Exchange Server 2007. Le standard automatique de messagerie unifiée permet aux appelants de naviguer dans le système de menus, de passer des appels ou de localiser des utilisateurs en utilisant des entrées DTMF (multifréquence bi-tonalité) ou vocales. Toutefois, pour la reconnaissance vocale (ASR) ou les entrées vocales à utiliser, vous devez activer l'ASR sur le standard automatique de messagerie unifiée.

Important :

Dans certaines entreprises (en particulier en Extrême-Orient), les touches de téléphone de bureau n’ont pas de lettres. Ceci implique que la fonctionnalité épeler le nom qui utilise l’interface DTMF est pratiquement inutilisable sans une connaissance approfondie des mappages de touches. Par défaut, la messagerie unifiée Exchange 2007 utilise le mappage de touches E.161. Par exemple, 2=ABC, 3=DEF, 4=GHI, 5=JKL, 6=MNO, 7=PQRS, 8=TUV, 9=WXYZ. Lors de l'entrée de la combinaison de lettres et de chiffres, par exemple « Mike1092 », les caractères numériques sont mappés sur eux-mêmes. Pour entrer correctement l'alias de messagerie « Mike1092 », l’utilisateur doit appuyer sur les chiffres 64531092. Il n’existe pas non plus de touche de téléphone équivalente pour les caractères autres que A-Z et 0-9. Il ne faut donc pas entrer ces caractères. Par exemple, l'alias de messagerie « mike.wilson » est entré sous la forme 6453945766. Même s'il y a 11 signes à entrer, l'utilisateur n'entre que 10 parce que le point (.) n'a pas d'équivalent numérique.

Un standard automatique de MU offre les fonctions suivantes :

• Il émet un message d'accueil professionnel ou à caractère informatif.

• Il offre des menus professionnels personnalisés. Vous pouvez personnaliser ces menus afin d'obtenir plusieurs niveaux.

• Il fournit une fonction de recherche d'annuaire qui permet à l'utilisateur de rechercher un nom dans l'annuaire de l'organisation.

• Il permet à un appelant de se connecter au téléphone des membres de l'organisation ou de leur laisser des messages.

Dans le service d'annuaire d'Active Directory,chaque standard automatique de MU créé est représenté en tant qu'objet. Active Directory permet de créer un nombre illimité de standards automatiques de MU. Chaque standard automatique de messagerie unifiée Exchange 2007 peut prendre en charge un nombre illimité d’extensions. Un standard automatique de MU ne peut référencer qu'un seul et unique plan de commutation des appels de MU. Toutefois, les standards automatiques de MU peuvent être référencés ou lies à d'autres standards automatiques de MU.

Un appel entrant qui est reçu à partir d'un numéro de téléphone externe ou d'un poste téléphonique interne est traité par un serveur de messagerie unifiée, puis envoyé au standard automatique de MU créé. La standard automatique de messagerie unifiée est configuré par l'administrateur système pour utiliser des fichiers vocaux pré-enregistrés (*.wav) qui sont ensuite lus par téléphone à l'appelant, permettant à ce dernier de naviguer dans le système de menus de messagerie unifiée. Vous pouvez personnaliser tous les fichiers *.wav qui sont utilisés lorsque vous configurez un standard automatique de MU pour répondre aux besoins de votre organisation.

Pour plus d'informations sur le flux de messagerie avec les standards automatiques de MU, consultez la rubrique Traitement des appels de standard automatique de messagerie unifiée.

Standard automatique avec plusieurs langues

Dans certaines situations, vous devez offrir aux appelants des standards automatiques multilingues. Le paramètre de langue disponible sur un standard automatique de MU vous permet de configurer la langue d'invite par défaut sur le standard automatique. Lorsque vous utilisez les invites système par défaut pour le standard automatique, il s'agit de la langue que l'appelant entend lorsque le standard automatique répond à l'appel entrant. Le paramètre de la langue affecte uniquement les messages système par défaut qui sont diffusés lorsque le rôle serveur de messagerie unifié est installé. Ce paramètre est sans effet sur les invites personnalisées configurées sur un standard automatique. La sélection de la langue par défaut pour le standard automatique est basée sur la version d'Exchange 2007 installée.

Si vous installez la version anglaise (É.U.) d'Exchange 2007, vous ne pouvez configurer qu'une seule langue pour les standards automatiques de messagerie unifiée : anglais É.U. En revanche, si vous installez une version localisée d'Exchange 2007, par exemple, le japonais, vous pouvez configurer le standard automatique que vous créez pour utiliser le japonais ou l'anglais É.U. comme langue par défaut. Vous pouvez installer des modules linguistiques de messagerie unifiée supplémentaires sur un serveur de messagerie unifiée pour pouvoir utiliser d'autres options de langue par défaut sur un standard automatique.

Attention :
Vous ne pouvez pas installer de modules linguistiques de MU en utilisant le fichier .msi pour la langue.

Par exemple, si vous possédez une entreprise basée aux États-Unis mais qui requiert un système de menus proposant aux appelants des options en anglais É.U., en espagnol et en français, vous devez d’abord installer les modules linguistiques de messagerie unifiée dont vous avez besoin. Dans ce cas, si vous avez installé la version anglais É.U. d'Exchange 2007, vous devez installer les modules linguistiques de messagerie unifiée pour l’espagnol et le français. Toutefois, comme un standard automatique de messagerie unifiée ne peut avoir qu’une seule langue configurée à la fois, vous devez créer quatre standards automatiques : un standard principal configuré pour utiliser l’anglais É.U. et un autre standard automatique pour chaque langue : anglais É.U., espagnol et français. Vous devez ensuite configurer le standard automatique principal pour avoir les mappages de touches approprié pour accéder aux autres standards automatiques que vous avez créés pour chaque langue. Dans cet exemple, le standard automatique principal répond à l’appel entrant et l’appelant entend, « Bienvenue chez Contoso, Ltd. Pour l’anglais, appuyez sur la touche 1 ou dites Un. Pour l’espagnol, appuyez sur la touche 2 ou dites Deux. Pour le français, appuyez sur la touche 3 ou dites Trois. »

Exemples de standards automatiques

Les exemples suivants montrent la procédure d'utilisation de standards automatiques de messagerie unifiée avec la messagerie unifiée Exchange 2007 :

Exemple 1 : Les clients externes de la société Contoso, Ltd peuvent utiliser trois numéros de téléphones externes : 425-555-1111 (Bureaux), 425-555-2222 (Support technique) et 425-555-3333 (Ventes). Les départements Ressources humaines, Administration et Comptabilité ont des extensions téléphoniques internes et ne sont accessibles que via le standard automatique de MU des bureaux.

Pour créer une structure de standard automatique de messagerie unifiée qui prend en charge ce scénario, vous créez et configurez trois standards automatiques de messagerie unifiée avec le numéro de téléphone externe approprié. Créez trois autres standards automatiques de messagerie unifiée pour chaque département des bureaux. Vous configurez ensuite chaque standard automatique de MU en fonction de vos besoins, par exemple en choisissant un type de message d'accueil ou en introduisant d'autres informations de navigation.

La figure 1 est une représentation graphique de la procédure d'utilisation des standards automatiques de messagerie unifiée de l'exemple 1.

Figure 1   Procédure de configuration de plusieurs standards automatiques de MU avec plusieurs lignes téléphoniques professionnelles externes

Exemple 2 : Les clients externes de la société Contoso, Ltd appellent le numéro principal de l'entreprise, à savoir le 425-555-1000. Quand un appelant externe appelle le numéro externe, le standard automatique répond en disant « Bienvenue chez Contoso, Ltd. Appuyez sur la touche 1 ou dites "Un" pour être transféré au département Administration. Appuyer sur la touche 2 ou dites "Deux" pour être transféré au département Support technique. Appuyez sur la touche 3 ou dites "Trois" pour être transféré au département Informations sur l'entreprise. Appuyez sur la touche 0 ou dites "Zéro" pour être transféré vers l'opérateur. » Pour créer une structure de standard automatique de MU qui prend en charge ce scénario, vous créez un standard automatique de MU avec des postes personnalisés qui routent l'appel vers le numéro de poste approprié.

La figure 2 est une représentation graphique de la procédure d'utilisation des standards automatiques de messagerie unifiée de l'exemple 2.

Figure 2   Procédure de configuration de plusieurs standards automatiques de MU avec une seule ligne téléphonique professionnelle externe

Pour plus d'informations sur la création ou la modification de standards automatiques de MU, consultez la rubrique Procédure de création d'un standard automatique de messagerie unifiée ou la rubrique Procédure de modification d'un standard automatique de messagerie unifiée.

Pour plus d'informations

• Pour plus d'informations sur le répondeur automatique de messagerie unifiée, consultez la rubrique Présentation de la gestion des appels de messagerie unifiée entrants.