Gérer les demandes de support

Introduction

La page Gérer toutes les demandes de support est conçue pour permettre aux utilisateurs d’afficher la liste des demandes de support. Cette page affiche les éléments suivants :

• Demandes de support soumises par l’utilisateur actuel
• Demandes de support partagées avec l’utilisateur actuel
• Toutes les demandes de support pour tous les utilisateurs affectés à l’espace de travail actif (cela nécessite une autorisation spécifique, comme décrit ci-après).

Accès à la page

Pour examiner, gérer ou mettre à jour les demandes de support Microsoft, sélectionnez Gérer toutes les demandes de support dans la bannière bleue.

La page Gérer les demandes de support ressemble à la capture d’écran suivante.

! Lors de la navigation dans le Microsoft Services Hub, l’option intitulée « Gérer toutes les demandes de support » est mise en surbrillance pour indiquer qu’il s’agit de l’élément de menu actif ou sélectionné. ](images/manage-support-requests5.png#lightbox)

Les utilisateurs de l’espace de travail disposant de l’autorisation « Support » peuvent afficher la liste de leurs propres demandes de support dans l’espace de travail actif. Pour ce faire, l’identité avec laquelle ils sont connectés au Services Hub doit correspondre à celle utilisée pour ouvrir la demande de support.

Les utilisateurs disposant de l’autorisation « Afficher tous les cas de support » affichent la liste de toutes les demandes de support pour tous les utilisateurs de l’espace de travail actif :

• Lorsque toutes les demandes de support cloud masquées sont visibles, et
• Lorsque toutes les demandes de support ont été affectées à l’espace de travail.

Si les utilisateurs remarquent que des demandes de support ne s’affichent pas, assurez-vous de suivre ces étapes importantes ou collaborez avec votre représentant Microsoft pour vous assurer que toutes les conditions sont remplies.

Contrôles de page

Afficher les demandes de support de. Cette fonctionnalité est destinée aux utilisateurs inscrits dans plusieurs espaces de travail du Services Hub. Les utilisateurs inscrits dans plusieurs espaces de travail utilisent la liste déroulante pour afficher les demandes de support de tous les espaces de travail dans lesquels ils sont inscrits, à condition qu’ils disposent d’autorisations appropriées dans ceux-ci.

Rechercher une demande de support. Les utilisateurs recherchent une demande de support spécifique en entrant l’ID de demande de support dans ce champ.

Exporter les données ->Nouveau

Les utilisateurs clients ayant accès à cette page exportent des données dans un format de fichier Microsoft Excel. Les utilisateurs Microsoft ne sont pas en mesure d'exporter de données client.

L’exportation est uniquement destinée aux demandes de support visibles dans l’espace de travail actuel.

• Demandes de support dans les états ouverts et fermés
• Données uniquement au cours des 18 derniers mois
• Zones de données disponibles dans le fichier exporté
  • Case Number
  • Date de fermeture
  • Ouvert le (date)
  • Nom du produit
  • Niveau de gravité
  • Statut (ouvert/fermé)
  • Titre
  • Date de mise à jour
  • Contact principal (prénom/nom)
  • Cloud (Azure, O365/M365, Dynamics)

Filtres

Trois filtres sont disponibles pour personnaliser le mode Liste.

État Filtrez le mode Liste par état de la demande de support (ouverte ou fermée)

Produit Filtrez le mode Liste par produit de la demande de support

Gravité Filtrez le mode Liste par gravité de la demande de support (Toutes, 1 – Maximum, A – Critique, B - Modérée, C – Minime)

mode Liste

La zone Mode Liste affiche une liste des demandes de support que l’utilisateur actif est autorisé à consulter. L’affichage inclut le titre du cas, l’ID de demande, la gravité, la date de création, le produit, la date mise à jour, l’état et la note d’état d’intégrité du cas.

Détails d’une demande de support déterminée

Les utilisateurs ayant accès à cette page peuvent également afficher plus de détails sur une demande de support spécifique. Il leur suffit de sélectionner le lien ID de demande de support. La capture d’écran suivante présente un exemple de la page des détails. Les utilisateurs affichent les communications relatives à la demande de support et affichent ou ajoutent des pièces jointes. La note d’état d’intégrité du cas est également visible ici.

Demande de support non attribuée

Le Services Hub s’efforce d’attribuer automatiquement les demandes de support, créées via des portails cloud Microsoft ou par téléphone, à l’espace de travail du Services Hub approprié. Toutefois, il peut arriver qu’une demande de support ne puisse pas être attribuée automatiquement. Les demandes de support ne sont pas attribuées automatiquement à un espace de travail du Services Hub lorsqu’un client a plusieurs espaces de travail et que les éléments suivants sont rencontrés :

• L’identité du propriétaire du cas n’est pas reconnue en tant qu’utilisateur inscrit à l’espace de travail du Services Hub.
• L’identité du propriétaire du cas de la demande de support est un utilisateur du Services Hub inscrit dans plusieurs espaces de travail.

Une action est requise lorsque les demandes de support ne sont pas automatiquement attribuées à un espace de travail du Services Hub. Un utilisateur doit prendre des mesures pour attribuer ces demandes de support.

Nous limitons les personnes qui peuvent attribuer manuellement des demandes de support à un espace de travail afin de préserver la confidentialité. L’attribution manuelle des demandes de support à un espace de travail du Services Hub est limitée au :

• Propriétaire du cas, ou
• Responsable de service clientèle (CSAM) Microsoft désigné

Pour faciliter ce processus, l’expérience de demandes non assignées affiche une liste complète des demandes de support sur toute la page.

Pour accéder aux demandes de support non attribuées, un utilisateur disposant des autorisations appropriées doit sélectionner les « demandes de support non attribuées pour ce client » dans le menu déroulant « Afficher les demandes de support de ». L’utilisateur est dirigé vers la liste complète des demandes ouvertes qui n’ont pas été attribuées automatiquement à un espace de travail du Services Hub. Modifiez le filtre « État » pour afficher les demandes de support non attribuées qui ont déjà été fermées.

Demandes de support Cloud masquées détectées

Les demandes de support créées dans l’un des portails cloud Microsoft ne sont pas automatiquement visibles dans un espace de travail du Services Hub. Un utilisateur client disposant des autorisations appropriées doit « donner son consentement » pour que les demandes de support cloud soient visibles (ou non) dans le Services Hub.

Pour en savoir plus, consultez l’article Tableau de bord de visibilité des demandes de support cloud | Microsoft Learn