Utiliser les incidents dans Dynamics 365 Customer Service
Important
Les fonctionnalités Power Virtual Agents font désormais partie de Microsoft Copilot Studio suite à de lourds investissements dans l’IA générative et à des intégrations améliorées sur l’ensemble de Microsoft Copilot.
Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.
Commencez en tant que conseiller du service client. Ce parcours d’apprentissage porte sur les fonctionnalités de gestion des incidents de Dynamics 365 Customer Service, notamment les options permettant de créer des incidents, de gérer les procédures de résolution des incidents, d’utiliser les hiérarchies d’incident et de fusionner les incidents similaires. Les files d’attente permettent de maintenir et gérer les charges de travail liées aux incidents pour les agents du service client.
Prérequis
- Avoir un abonnement d’essai à Dynamics 365 Customer Service
- Compréhension de base de la navigation dans l’application Dynamics 365
- Connaissance pratique des enregistrements de base disponibles
Code de réussite
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Modules de ce parcours d’apprentissage
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Le service client est un aspect clé de toute stratégie de gestion de la relation client. Microsoft Dynamics 365 Customer Service dispose de nombreuses fonctionnalités permettant aux organisations de gérer les services qu’elles proposent aux clients.
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Microsoft Dynamics 365 for Customer Service permet aux organisations de mieux servir leurs clients et de gérer les charges de traitement des incidents des agents en offrant un large éventail d’options de gestion des incidents. Que les agents recherchent des moyens plus efficaces de créer des incidents ou de meilleurs moyens de gérer le cycle de vie des incidents, les outils de gestion des incidents de Microsoft Dynamics 365 peuvent les aider tout au long du processus de gestion.
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Avec Dynamics 365 Customer Service, une organisation peut fournir un service à ses clients de nombreuses manières, en fonction des besoins spécifiques du client, du modèle de service de l’organisation et d’autres facteurs déterminants. Ce module examine les fonctionnalités de Customer Service vous permettant de prendre en charge une solution de gestion des incidents.
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Les centres de support client gèrent souvent l’acheminement des incidents entrants à l’aide de files d’attente, afin qu’ils soient traités de manière organisée et rapide.
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Dynamics 365 Customer Service comprend plusieurs fonctionnalités de collaboration permettant aux agents d’identifier des experts. Il permet également aux agents d’interagir et d’organiser des réunions avec leurs pairs dans Microsoft Teams. Les fonctionnalités de collaboration disponibles permettent aux organisations de transformer leur entreprise en un centre de service client unifié.
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Découvrez comment créer des enregistrements à l’aide de la fonctionnalité de gestion des règles de création et de mise à jour automatiques. En outre, vous allez découvrir comment utiliser plusieurs conditions dans une seule règle pour créer des enregistrements différemment en fonction des résultats.