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Intégration de Zendesk

Viva Goals’intégration de Zendesk vous permet de lier des objectifs et des résultats clés (OKR) aux métriques de réussite des clients disponibles dans Zendesk pour les mises à jour automatiques de la progression en temps réel.

Prenons l’exemple suivant : Vous avez pour objectif d’augmenter le taux de satisfaction des clients ce trimestre. Vous pouvez implémenter une intégration Zendesk pour éviter d’avoir à faire des allers-retours entre Zendesk et Viva Goals pour mettre à jour la progression. Viva Goals synchroniserez les valeurs pour vous, ce qui vous permettra de gagner du temps et de maintenir vos OKR à jour.

Comment configurer l’intégration de Zendesk

  1. Accédez à la page intégrations Viva Goals : Administration>Intégrations.

    Capture d’écran montrant la page intégrations dans Viva Goals.

  2. Activer Intégration de Zendesk.

    Capture d’écran montrant où vous activez Zendesk dans Viva Goals.

  3. Sélectionnez Nouvelle connexion. Dans la boîte de dialogue qui s’affiche, entrez le sous-domaine Zendesk, puis connectez-vous à votre compte Zendesk.

    Capture d’écran montrant où vous choisissez de créer une connexion pour configurer l’intégration de Zendesk.

  4. Nommez votre connexion, puis sélectionnez Suivant pour terminer l’installation.

    Capture d’écran montrant où vous nommez votre nouvelle connexion Zendesk.

  5. Viva Goals vous permet de vous connecter à plusieurs comptes Zendesk. Sélectionnez Nouvelle connexion pour ajouter un autre instance. Vous différenciez les connexions par leur nom. Ces noms sont affichés aux utilisateurs lorsqu’ils lient leurs OKR à Zendesk.

    Vous pouvez désactiver l’intégration à tout moment à partir de la liste déroulante Modifier .

    Capture d’écran montrant comment désactiver Zendesk dans Viva Goals.

Comment utiliser l’intégration de Zendesk

Maintenant que l’intégration est activée, votre équipe peut lier une métrique Zendesk à un OKR.

  1. Lorsque vous ajoutez ou modifiez un objectif ou un résultat clé, choisissez de mesurer le succès par KPI (métrique de réussite).

    Capture d’écran montrant où vous spécifiez Zendesk comme source de données.

    Notes

    Actuellement, vous pouvez uniquement effectuer le suivi par KPI, et non par pourcentage terminé.

  2. Ensuite, sélectionnez La connexion , puis sélectionnez la métrique Zendesk pour laquelle vous souhaitez suivre la progression de l’objectif. Viva Goals prend en charge le suivi par % de tickets résolus, % de réponse satisfaite, % réponse insatisfaite et nombre de réponses insatisfaites dans Zendesk pour les agents de votre organization pour les tickets créés entre une plage de dates personnalisable. Par défaut, Viva Goals considère que les tickets créés pour tous les agents entre l’heure de début et l’heure de fin sont identiques à l’heure de début et de fin de l’objectif.

    Capture d’écran montrant où vous spécifiez les détails du suivi de la progression dans Zendesk.

  3. Sélectionnez Suivant pour terminer et enregistrer votre OKR. Vous devez maintenant voir une icône Zendesk en regard de l’OKR. Viva Goals suivez désormais automatiquement le pourcentage de réponse satisfaite. L’OKR se synchronise automatiquement toutes les heures. Pour l’actualiser manuellement, sélectionnez Actualiser.