Configurar métodos e regras de asignación para filas

Despois de crear filas, se quere usar métodos de asignación personalizados, creará conxuntos de regras de asignación que inclúan regras.

Podes crear os métodos de asignación personalizados na aplicación Centro de administración de Customer Service.

No encamiñamento unificado, o proceso de creación de conxuntos de regras de asignación implica os seguintes pasos:

1. Crear conxuntos de regras de atribución: Para cada conxunto de regras de atribución, configurará as condicións e ordenará por opción.

2. Crear criterios de selección: Se crea máis dun conxunto de regras de atribución, deberá definir as regras para os criterios de selección. O criterio de selección determina o conxunto de regras que deberían executarse das moitas que existen. Máis información: Configurar os criterios de selección.

Crear un método de asignación e configurar regras

Siga os pasos para crear un método de asignación personalizado:

1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, selecciona Colas en Asistencia ao cliente.

2. Na páxina Filas, seleccione Xestionar para Filas avanzadas.

3. Seleccione unha fila e, na páxina Método de atribución, seleccione Crear novo.

4. Na caixa de diálogo Crear atribución de traballo, introduza un nome e unha descrición para o conxunto de regras e seleccione Crear.

5. Seleccione o conxunto de regras e, a seguir, seleccione Editar. Amósanse as opcións para configurar conxuntos de regras de priorización e conxuntos de regras de atribución.

6. Faga o seguinte para configurar conxuntos de regras de priorización:

   a. Na caixa de diálogo Crear conxunto de regras de prioridade, introduza un nome e unha descrición para o conxunto de regras e seleccione Crear.

   b. Na páxina Lista de decisións, seleccione Crear regra, e na caixa de diálogo Crear regra de prioridade, introduza un nome de regra e defina as condicións cando se debe executar a regra. Por defecto, o rexistro raíz para o que está a crear a regra está seleccionado e móstrase na parte superior do creador de condicións.

   c. Para dirixir o elemento de traballo aos axentes, seleccione o atributo polo que quere definir a orde.

   d. Cree tantas regras como sexan necesarias.

   Nota

   Para os rexistros de enrutamento, recomendámosche que xestiones as regras de priorización personalizadas só a través da IU e non as crees nin as actualices mediante scripts.

7. Para crear un conxunto de regras de atribución, na páxina Método de atribución, seleccione Crear un conxunto de regras.

8. Insira un nome e unha descrición para o conxunto de regras e seleccione Crear. O conxunto de regras créase.

9. Na páxina Conxunto de regras de atribución que aparece, seleccione Crear regra.

10. Na caixa de diálogo Crear regra de atribución, faga o seguinte para engadir condicións e ordenar por atributos:

    a. Nome da regra: Escriba un nome da regra.

    De xeito predefinido, o rexistro raíz selecciónase e móstrase na parte superior do creador de condicións.

    b. Condicións: Seleccione Engadir para seleccionar un atributo ou unha entidade relacionada e definir a condición. Pode definir condicións para ata dous niveis dos rexistros e atributos relacionados.

    c. Ordenar por: Seleccione un atributo para definir a orde de atribución de traballo se varios axentes coinciden coa condición.

    • Orde dos atributos:
      • Menos activo: só está dispoñible para as filas de canles de voz. O elemento de traballo envíase ao axente menos activo entre todos os axentes que coinciden con habilidades, presenza e capacidade. Para obter máis información, consulte Tipos de métodos de atribución.
      • Encamiñamento por quendas
      • Capacidade dispoñible baseada na unidade
      • Capacidade dispoñible baseada no perfil
      • Competencia
      • Número de habilidades
    • Atributos de usuario: Estes atributos están definidos na entidade de usuario do sistema.

    d. Seleccione Crear.

    e. Repita os pasos do a ao d para configurar varias regras.

    Nota

    Recomendámoslle que reduza a granularidade das condicións para as regras de atribución nunha orde descendente.

11. Podes ordenar a orde en que se deben avaliar as regras durante a atribución de traballo. Para outras tarefas que podes facer, como copiar, editar e eliminar, consulta Opcións dispoñibles para os conxuntos de regras.

12. Se crea máis dun conxunto de regras de atribución, móstrase unha mensaxe de aviso que lle avisa de definir os criterios de selección para executar os conxuntos de regras.

    Crea un exemplo de regra de atribución coas seguintes condicións.

    Atributo	Operador	Tipo de coincidencia	Valor do atributo
    Habilidades do usuario	Coincidencia exacta		Todas as habilidades
    Estado da presenza	Igual	Coincidencia dinámica	Conversa.Secuencia de traballo.Presenzas permitidas
    Capacidade dispoñible	É maior que	Coincidencia dinámica	Conversa.Secuencia de traballo.Capacidade

    Nota

    Se quere definir unha condición sobre a capacidade dos usuarios baseada en unidades, use o atributo Capacidade dispoñible só como se suxire no exemplo. Use o operador "é maior que" para asegurarse de que a capacidade dispoñible é superior á capacidade necesaria.

    

Configurar criterios de selección

O criterio de selección permítelle definir un conxunto de condicións para determinar o conxunto de regras que se executará cando se cumpra a condición. Debería definir os criterios de selección cando configure máis dun conxunto de regras no método de asignación personalizado. Despois de que o motor de asignación de traballo recolle o conxunto de regras, se non coincide ningunha regra nos criterios de selección ou se non se cumpre ningún criterio de selección, o sistema executa o conxunto de regras predeterminado.

Siga estes pasos para configurar os criterios de selección para os conxuntos de regras de atribución:

1. Para o método de atribución, na sección Atribución, seleccione Crear regra, e na área Lista de decisións, seleccione Crear regra.

2. Na caixa de diálogo Crear regra de criterios de selección, introduza un nome de regra e defina as condicións.

3. En Executar conxunto de regras, seleccione o conxunto de regras de atribución que se debe executar cando se cumpran as condicións e, a seguir, seleccione Crear. A regra aparece na área Lista de decisións.

4. Defina tantas regras como o número de conxuntos de regras de atribución.

Consulte tamén

Crear secuencias de traballo
Crear filas
Configurar rexistros para o encamiñamento unificado
Configurar o encamiñamento baseado en habilidades para o encamiñamento unificado
Preguntas frecuentes sobre o encamiñamento unificado en Customer Service, Multicanle para Customer Service