Configurar conxuntos de regras de clasificación do traballo para o encamiñamento unificado

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Si	Si	Si

No encamiñamento unificado, a clasificación de traballo permítelle definir regras para engadir información detallada aos elementos de traballo entrantes que se poden usar para encamiñar e atribuír os elementos de traballo de forma óptima.

Normalmente, as regras escríbense no formato de "se a condición definida se cumpre e, a seguir, establecer os atributos de saída a determinados valores", pero tamén pode aparecer a través dos modelos de aprendizaxe automática. Son opcionais e pódense usar para engadir información adicional aos elementos de traballo entrantes que despois se usan para un enrutamento e asignación máis precisos.

As regras de clasificación do traballo pódense escribir empregando a lista de decisións declarativas lóxicas ou empregando modelos de aprendizaxe automática.

Importante

Pode crear 10 conxuntos de regras por secuencia de traballo e, para cada conxunto de regras, pode crear ata 100 elementos de regras.

Como funcionan os conxuntos de regras de clasificación

Un conxunto de regras de clasificación é unha lista ordenada de múltiples conxuntos de regras de clasificación do traballo e conxuntos de regras para encamiñar á fila. Durante a avaliación, primeiro execútanse os conxuntos de regras de clasificación do traballo, seguidos do conxunto de regras para encamiñar á fila.

Os conxuntos de regras de clasificación de traballos execútanse na orde en que aparecen. Dentro dun conxunto de regras, os elementos de regras execútanse na orde en que aparecen. Cando unha das condicións do elemento da regra coincide, execútase a sección de saída do elemento da regra. O sistema avalía as regras no seguinte conxunto de regras se está configurado.

Despois de executar todos os conxuntos de regras de clasificación de traballo, o sistema avalía o conxunto de regras de ruta á cola. Todos os elementos de regras das rutas ás filas execútanse na orde en que aparecen na lista. Isto é diferente das regras de clasificación, onde o control pasa ao seguinte conxunto de regras cando coincide un dos elementos da regra nunha condición de conxunto de regras.

Nos conxuntos de regras de clasificación de traballo, os valores establecidos nun dos elementos de regra dun conxunto de regras poden usarse nos seguintes elementos de regra dos conxuntos de regras. Por exemplo: se na sección de saída dun dos elementos da regra do conxunto de regras 1, a prioridade establécese en Alta, calquera seguinte elemento de regra do conxunto de regras pode usar a variable de prioridade e o valor correspondente "Alto" para establecer o valor doutro atributo, como "Se a prioridade é igual a Alta, establece a gravidade como crítica".

No caso dun elemento de regra, pode establecer os valores de saída para un máximo de cinco atributos.

Requisito previo

Necesitas o rol de administrador de CSR ou multicanle para configurar as regras de clasificación de traballo para un fluxo de traballo.

Crear conxuntos de regras de clasificación do traballo

As regras de clasificación lóxica execútanse para actualizar os atributos dos elementos de traballo. Escríbense no formato "se a condición definida satisface, entón establece os atributos de saída a determinados valores". Podes crear condicións para definir regras baseadas en varios atributos de entidades. As regras de encamiñamento escríbense como conxuntos de regras que consisten en elementos de regras.

Para crear un conxunto de regras de clasificación do traballo lóxico, faga os seguintes pasos:

1. Na aplicación Centro de administración de Customer Service, seleccione un fluxo de traballo e na área Regras de enrutamento para a Clasificación de traballo (opcional) a4>, seleccione Crear conxunto de regras.

2. Na páxina Clasificación de traballo, seleccione Crear novo, e no diálogo Crear conxunto de regras de clasificación do traballo, seleccione o Regras lóxicas en Tipo de regra e introduza un nome e unha descrición. De xeito predefinido, o rexistro raíz selecciónase e móstrase na parte superior do creador de condicións para facilitar a referencia e a visibilidade do rexistro para o que está a crear a regra.

3. Na zona Lista de decisións, seleccione Crear regra e na caixa de diálogo Crear regra de clasificación do traballo, introduza un nome.

4. Na área Condicións, defina as condicións segundo as necesidades do seu negocio. Se está a crear regras de clasificación para rexistros, a condición de nivel superior enchérase automaticamente. Pode definir condicións para ata dous niveis dos rexistros e atributos relacionados.

5. Na área Saída, seleccione o atributo para o que hai que establecer o valor se se cumpren as condicións.

   

6. Repita os pasos 3 a 5 para crear as regras de demanda.

   

Crear conxuntos de regras de clasificación de habilidades lóxicas

As regras de vinculación de habilidades son un subtipo de regras de clasificación de traballos lóxicos e defínense para asociar habilidades ao elemento de traballo. Están escritos no formato de "se a condición definida satisface, entón adxunta as habilidades definidas ao elemento de traballo".

Siga estes pasos para crear un conxunto de regras de clasificación de habilidades lóxicas:

1. Para a secuencia de traballo seleccionada, na área Regras de encamiñamento, para a opción Clasificación do traballo (opcional), seleccione Crear un conxunto de regras.

2. Na páxina Clasificación do traballo, seleccione Crear novo.

3. No diálogo Crear conxunto de regras de clasificación do traballo, seleccione Regra lóxica en Tipo de regra e introduza un nome e unha descrición.

4. Seleccione Crear regra e na caixa de diálogo Crear regra de clasificación do traballo, introduza un nome.

5. Na área Condicións, defina as condicións segundo as necesidades do seu negocio:

   1. Seleccione Engadir fila e seleccione Habilidades da caixa de lista.
   2. Seleccione o operador necesario e, a continuación, seleccione as habilidades para a condición.
   3. Repita os pasos para definir calquera outra condición.

6. Na área Saída , seleccione o atributo cuxo valor se define se se cumpren as condicións.

7. Se desexa configurar o atributo de habilidade, na área Condicións, defina as condicións e seleccione o valor requirido na área Saída para a habilidade que hai que definir.

   Nota

   • Asegúrese de que o modelo de clasificación que escolla para unha habilidade na regra de clasificación do traballo sexa o mesmo que o modelo de clasificación definido para a habilidade asociada ao axente. Ademais, asegúrese de non asociar a mesma habilidade a dous modelos de clasificación diferentes.
   • Cando desvías un elemento de traballo, engádense novas habilidades ás existentes, se as hai.

Crear conxuntos de regras de clasificación en función dos perfís de capacidade

Cree conxuntos de regras de clasificación do traballo baseados en perfís de capacidade para encamiñar elementos de traballo aos axentes en función da capacidade.

1. Realiza os pasos do 1 ao 5 indicados en Crear conxuntos de regras de clasificación lóxica de habilidades.
2. Na área Saída, seleccione Perfil de capacidade e escolla un perfil de capacidade cuxo valor se deba establecer se se cumpren as condicións.

Crear conxuntos de regras de clasificación de habilidades baseadas na aprendizaxe automática

As regras baseadas en modelos Aprendizaxe automático son un subtipo de regras de clasificación de traballo e son regras definidas para asociar habilidades ao elemento de traballo mediante o AI Builder modelo de clasificación de texto Aprendizaxe automático creado como parte da experiencia de arranque do buscador de habilidades intelixentes. Están escritos no formato de "enviar os atributos seleccionados do elemento de traballo ao modelo publicado e anexar as etiquetas devoltas do modelo como habilidades no elemento de traballo".

Para configurar un conxunto de regras de clasificación de habilidades usando a opción de aprendizaxe automática, debe ter configurado os modelos intelixentes de buscador de habilidades. Máis información: Configura un modelo de buscador de habilidades intelixente

Faga o seguinte para configurar un conxunto de regras baseado na aprendizaxe automática:

1. En Centro de administración de Customer Service, seleccione un fluxo de traballo e na área Regras de enrutamento para a Clasificación do traballo (opcional) opción, seleccione Crear conxunto de regras ou Ver máis.

2. Na páxina Clasificación do traballo, seleccione Crear novo.

3. No diálogo Crear conxunto de regras de clasificación do traballo, seleccione o Tipo de regra como Modelo de aprendizaxe automática e introduza un nome e unha descrición.

4. Seleccione un modelo na lista Seleccionar o modelo de identificación de habilidades e seleccione Crear.

5. Na páxina que aparece, na área Atributos de entrada, seleccione Engadir atributo e seleccione os atributos da categoría Atributos ou Entidades relacionadas. Para un elemento de traballo entrante, estes valores de atributo concatenanse co modelo Aprendizaxe automático para a habilidade predición.

   Nota

   A habilidade é a selección predefinida para os atributos de saída e non se pode editar nin eliminar.

   

Crear conxuntos de regras baseados no modelo predición de opinións (versión preliminar)

Importante

Esta sección é a documentación de prelanzamento e está suxeita a cambios.

Pode crear regras baseadas no modelo predición de opinións para clasificar os elementos de traballo. Máis información: Utilizar a predición de opinións.

Crear conxuntos de regras baseados no modelo de estimación de esforzo (versión preliminar)

Importante

Esta sección é a documentación de prelanzamento e está suxeita a cambios.

Pode crear regras baseadas no modelo de estimación de esforzo para clasificar os elementos de traballo. Máis información: Utiliza a estimación do esforzo.

Opcións dispoñibles para os conxuntos de regras

Despois de crear as regras, pode cambiar a orde en que estas se deben avaliar, buscar regras e ver a condición que se usou para cada regra situando o rato sobre a condición. Tamén pode crear copias das regras e actualizar só a información necesaria para evitar escribir as condicións desde cero. Pode pasar o rato sobre unha condición para vela sen ter que navegar ata cada condición.

Consulte tamén

Crear unha secuencia de traballo para o encamiñamento unificado
Configurar encamiñamento de rexistros