Métodos de atribución no encamiñamento unificado

Use métodos de atribución para determinar como se atribúen a elementos de traballo. Podes usar os métodos de atribución listos para usar ou crear regras de atribución personalizadas configurando as regras de priorización e conxuntos de regras de atribución.

Como funciona a asignación automática

O proceso de asignación automática no encamiñamento unificado fai coincidir os elementos de traballo entrantes cos axentes máis axeitados en función das regras de asignación configuradas. Este proceso continuo consta de varios ciclos de asignación e un tamaño de bloque predeterminado de elementos de traballo.

Cada ciclo recolle os principais elementos de traballo sen asignar co tamaño de bloque predeterminado aplicable e tenta relacionar cada elemento de traballo cun axente adecuado. Os elementos de traballo que non están asignados aos axentes debido á falta de dispoñibilidade de axentes ou non se atopou a coincidencia de habilidades correctas envíanse de novo á cola.

O seguinte ciclo de tarefas recolle o seguinte bloque dos elementos de máxima prioridade que inclúe novos elementos de traballo.

Cando non se atopan axentes elixibles para os elementos de traballo, o ciclo de asignación segue tentando de novo asignar o número superior de elementos de bloque de tamaño predeterminado segundo corresponda á canle.

Para Mensaxería dixital e voz, o tamaño de bloque predeterminado é de 100 elementos de traballo de máxima prioridade.

Para a canle de rexistros,

• O número de elementos de traballo priorizados por cola é de 10.000
• O número de elementos de traballo procesados ​​para a asignación son 2.000 por defecto

Nota

A priorización de filas cruzadas non está dispoñible no enrutamento unificado.

Para obter máis información, consulta prácticas recomendadas para xestionar as colas.

Tipos de métodos de atribución

Os seguintes métodos de atribución están dispoñibles listos para usar:

• Máxima capacidade: asigna un elemento de traballo a un axente coa maior capacidade dispoñible. Este axente ten as habilidades que se identifican durante a fase de clasificación e a presenza que coincide cunha das presenzas permitidas no fluxo de traballo. Os elementos de traballo priorízanse segundo o primeiro en entrar, o primeiro en saír, é dicir, o elemento de traballo que se creou primeiro se asigna primeiro. Se hai máis dun axente dispoñible coa mesma capacidade e habilidades, o elemento de traballo asígnase segundo a orde de encamiñamento por quendas dos axentes cuxa capacida máis alta é igual.

  Se queres utilizar o enrutamento baseado en habilidades e,

  • Establece o algoritmo de coincidencia de habilidades predeterminado no fluxo de traballo como Coincidencia exacta, despois o sistema filtra os axentes mediante a coincidencia de habilidades exacta. a presenza do fluxo de traballo e os requisitos de capacidade, e ordena os axentes filtrados pola capacidade dispoñible.

  • Establece o algoritmo de coincidencia de habilidades predeterminado no fluxo de traballo como Coincidencia máis próxima, despois o sistema filtra os axentes en función da presenza do fluxo de traballo e requisitos de capacidade e ordena os axentes filtrados pola coincidencia máis próxima e a capacidade non dispoñible. Máis información: Coincidencia máis próxima

  Se precisa distribuír o traballo de forma xusta entre os axentes, debería considerar cambiar a unha estratexia de atribución de encamiñamento por quendas.

Nota

Cando modificas un modelo de valoración, as conversas en curso ou os elementos de traballo abertos que teñen habilidades co modelo de valoración seguen tendo a clasificación existente. Ás veces, isto pode provocar que ningún axentes coincida cos criterios de asignación.

• round robin avanzado: asigna un elemento de traballo ao axente que coincida cos criterios de habilidades, presenza e capacidade. A orde inicial baséase no momento no que se engade un usuario á fila. Despois, a orde actualízase en función das atribucións. De xeito semellante a como se asignan os elementos de traballo no método de maior capacidade, na asignación de encamiñamento por quendas, os elementos de traballo priorízanse de xeito do primeiro en entrar ao primeiro en saír, é dicir, o elemento de traballo que se creou primeiro, asígnase primeiro.

  A orde para a asignación de round robin mantense en filas. Algúns axentes poden formar parte de varias filas. Polo tanto, dependendo da última marca de tempo de asignación do axente nunha cola, os axentes poden ser asignados elementos de traballo consecutivos ou simultáneos pero desde diferentes filas.

  Nos escenarios nos que varios axentes coinciden co requisito do elemento de traballo e hai un empate no "orden por", como, varios axentes coincidentes coa mesma capacidade dispoñible, o sistema resolve a asignación mediante round robin en función da primeira hora da última asignación. .

  Por exemplo, tres axentes, Lesa, Alicia e Alan, están dispoñibles coa habilidade de reembolso de café e poden xestionar ata tres chats á vez. As súas últimas marcas horarias son as 10:30, as 10:35 e as 10:37, respectivamente. Un elemento de traballo sobre un reembolso de café chega á cola ás 10:40 horas. Coa orde definida como "capacidade dispoñible baseada no perfil", todos os axentes ás 10:40 horas teñen a mesma capacidade dispoñible de 2 cada un. Para romper o empate entre os axentes, o sistema utiliza round robin. Polo tanto, o chat entrante asígnase a Lesa porque a súa última tarefa foi a máis cedo ás 10:30 horas. Máis tarde, ás 10:45, se entra outro elemento de traballo de reembolso de café, o sistema asígnao a Alicia. Isto tamén se basea na orde de asignación de todos os grupos entre Alicia e Alan porque as súas capacidades dispoñibles son 2 cada unha e Alicia tiña unha asignación anterior á de Alan ás 10:35 horas.

• Menos activo: asigna un elemento de traballo ao axente que estivo menos activo entre todos os axentes que coincidan coas habilidades, a presenza e a capacidade necesarias.

  O método de asignación utiliza "o tempo transcorrido desde que se libera a última capacidade para unha chamada de voz" e a configuración de resumo configurada no fluxo de traballo para determinar o axente menos activo e encamiñarlle a seguinte chamada entrante. Por exemplo, considere dous axentes nunha cola. O primeiro axente completa unha chamada hai cinco minutos mentres que o segundo axente acaba de completar a súa chamada. Cando chega unha nova chamada, o sistema asígnalla ao primeiro axente que rematou a súa actividade primeiro.

  O enrutamento á estratexia de asignación de axentes menos activos axuda a unha distribución equilibrada dos elementos de traballo entre os axentes e dá como resultado unha maior eficiencia dos axentes e unha mellora da satisfacción do cliente.

  Tamén pode crear un informe personalizado para rastrexar o "último tempo de liberación da capacidade" dun axente e comprender a distribución das asignacións entre os axentes.

  Importante

  O método de asignación menos activo só está dispoñible para a canle de voz e é a selección predeterminada cando crea unha cola de voz.

  Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto inclúe tamén unha notificación adecuada aos usuarios finais de que as súas comunicacións cos axentes poidan ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas e, segundo as leis aplicables, a obtención do consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a característica. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.

Tamén pode crear o seu propio método de atribución personalizado para adaptarse ás necesidades da empresa.

• Crear novo: Permite crear e usar os seus propios conxuntos de regras e regras para configurar a prioridade, a gravidade e a capacidade para escoller as filas ás que hai que encamiñar os elementos de traballo. Pode crear os seguintes conxuntos de regras:

  • Normas de priorización : Permítelle definir a orde na que se asignan os elementos de traballo aos axentes cando estean dispoñibles para levar máis traballo.
  • Conxuntos de regras de atribución: Representan un conxunto de condicións que se usan para seleccionar axentes e usar unha orde por opción para ordenar os axentes coincidentes.

  Importante

  • Debe configurar regras de presenza, capacidade e coincidencia de habilidades no método de asignación personalizado porque a configuración predeterminada definida para o fluxo de traballo non se utilizará no método de asignación personalizado.
  • As estratexias de asignación listas para usar non teñen en conta o horario de traballo do axente. Debe escribir un método de asignación personalizado usando o operador "is_working" na definición da regra.

Ciclo de atribucións

O ciclo de asignación é a priorización dos elementos de traballo, a súa selección e a súa asignación ao axente máis axeitado en función das regras de asignación. O encamiñamento unificado optimiza os ciclos de atribucións nas múltiples filas da organización para obter o mellor rendemento.

O ciclo de atribución comeza cun dos seguintes desencadeadores:

• Chegada dun novo elemento de traballo á fila.
• Cambiar a presenza do axente.
• Actualizacións da capacidade do axente.
• Adición dun axente á fila.
• Desencadeador periódico cada cinco minutos para o tipo de rexistro do elemento de traballo.

Como funcionan os conxuntos de regras de priorización

Un conxunto de regras de priorización é unha lista ordenada de regras de priorización. Todas as regras de priorización representan un depósito de prioridades na fila. Nunha regra de priorización, pode especificar un conxunto de condicións e ordenar por atributos. Durante a avaliación, as regras de priorización execútanse na orde en que aparecen. Para a primeira regra de priorización, os elementos de traballo da cola que coinciden coas súas condicións colócanse no mesmo depósito de prioridades. No depósito de prioridades, os elementos clasifícanse ademais pola orde especificada na regra de priorización. A segunda regra execútase no resto dos elementos da cola, para identificar o seguinte depósito de prioridade e ordena o depósito polo Ordenar por ata que todas as regras sexan avaliadas.

Podes crear un conxunto de regras de priorización só por cola.

Como exemplo, considere o conxunto de regras de priorización como se ve na seguinte captura de pantalla con catro regras.

• Durante calquera ciclo de asignación, este conxunto de regras de priorización execútase e as regras do conxunto de regras execútanse na orde en que aparecen na lista.

• A primeira regra, "Prioridade alta e premium", atopa todos os elementos de traballo na cola onde a prioridade do caso asociada é "Alta" e a categoría do caso é "Premium". O sistema crea o depósito de máxima prioridade con eses elementos de traballo e ordénaos da forma "Primeiro en entrar e primeiro en saír", segundo se especifica no Ordenar por atributo. O primeiro elemento de traballo que se asigna da cola é o elemento máis antigo deste depósito.

• O seguinte grupo prioritario son os elementos de traballo onde a categoría de caso é "Premium". Os elementos de traballo con categoría de casos "Premium" e prioridade "Alta" xa se colocaron no depósito superior segundo a regra anterior, polo que esta regra só considera outros elementos de traballo con prioridade de casos "Premium". O atributo Ordenar por neste caso tamén é "O primeiro en entrar e o primeiro en saír".

• O seguinte depósito de prioridade consiste en elementos de traballo onde a prioridade de caso é alta e aínda non se gardaron en depósitos. Aquí os elementos de traballo ordénanse polo seu campo "Primeiro resposta Por" en orde ascendente; é dicir, os elementos de traballo que requiren o primeiro resposta como antes teñen prioridade.

Algúns puntos importantes sobre as regras de priorización son os seguintes:

• Pode crear só un conxunto de regras de priorización por fila.
• As regras de priorización execútanse durante cada ciclo de atribución. Se cambia algún atributo do elemento de traballo, como a prioridade do caso, ese cambio considérase durante o seguinte ciclo de asignación.
• Por defecto, a fila ordénase de forma "O primeiro en entrar e o primeiro en saír". Se non creas unha regra de priorización, atribúeselle primeiro o elemento de traballo máis antigo.
• En escenarios normais, cando hai un número suficiente de axentes dispoñibles para asumir os elementos de traballo, o período de procesamento só é dun par de segundos. Aos axentes asígnanse elementos de traballo na orde de prioridade. Non obstante, se os elementos de traballo se acumulan debido a que hai menos axentes elixibles e, a continuación, un axente está dispoñible durante o período de procesamento, ofrécese ao axente o seguinte elemento de traballo segundo a orde de prioridade. Esta estratexia pode crear a percepción de que non se asignou o elemento de maior prioridade; especialmente despois de que algúns elementos de máxima prioridade se tentan asignar e aínda permanecen na cola.
• Os elementos de traballo que non coinciden cos criterios de ningún dos conxuntos de regras de priorización mantéñense no último depósito de prioridade e están ordenados por "O primeiro en entrar é o primeiro en saír".
• As regras de priorización sáltanse para os elementos de traballo de afinidade e tales elementos de traballo asígnanse antes que outros elementos de traballo da cola. Para obter información sobre a afinidade, consulte Afinidade do axente.

Como funcionan os conxuntos de regras de atribución

O conxunto de regras de asignación é unha lista ordenada de regras de asignación. Cada regra de atribución representa un conxunto de condicións que se usa para determinar os axentes para seleccionar e unha orde por campo para ordenar os axentes coincidentes. En tempo de execución, avalíase primeiro a regra de atribución coa orde superior. Os axentes coinciden segundo as condicións especificadas na regra. Se hai máis dun axente coincidente, ordenaranse mediante a orde por campo e ao axente superior atribuiráselle o traballo. Se non hai axentes coincidentes, avalíase a seguinte regra de atribución no conxunto de regras. Este método pódese pensar como unha relaxación gradual das restricións na asignación, de xeito que primeiro aplícanse os criterios máis estritos e despois redúcense as condicións para atopar o mellor axente. Se non se atopan axentes coincidentes, o elemento de traballo permanecerá na fila.

Na regra de atribución, os atributos de usuario do sistema coinciden co requisito do elemento de traballo. Cando selecciona coincidencia estática, a condición fórmase no atributo de entidade Usuario do sistema e nos valores estáticos. Cando selecciona coincidencia dinámica, as condicións da esquerda baséanse na entidade raíz do usuario do sistema e as condicións da dereita baséanse na entidade raíz da conversa. Pode explorar ata dous niveis na entidade raíz da conversa desde as condicións da regra. Unha regra de atribución coa coincidencia dinámica e a coincidencia estática é a seguinte.

Compoñentes dunha regra de asignación

As regras de asignación están compostas polos seguintes elementos:

• Orde: especifica a orde na que se avalía o regra de atribución nun conxunto de regras. As regras de orde inferior execútanse primeiro. Se algunha regra dá como resultado unha coincidencia dun usuario, non se avaliará o seguinte conxunto de regras.

• Nome: o nome único da regra.

• Condición: as expresións que se avalían para establecer coincidencias entre os usuarios e os atributos do traballo entrante. As condicións teñen tres partes:

  • Atributo de usuario: Propiedades dos usuarios que se poden empregar para comparar o usuario co traballo entrante. Os atributos de usuario poden ser un dos seguintes:

    • Seleccione atributos na táboa de usuario do sistema.
    • Estado da presenza: Mantido polo servizo de encamiñamento unificado baseado nas cargas de traballo do usuario e na selección manual.
    • Capacidade: Mantida polo servizo de encamiñamento unificado baseada nas cargas de traballo do usuario e na selección manual.
    • Habilidades do usuario: Representa as habilidades asociadas ao usuario que se poden empregar para realizar atribucións baseadas en habilidades.
    • Programación do calendario: Programación do usuario tal e como se representa nos calendarios de programación do servizo de usuario.
    • Atributos de bot: Pódense usar só cando configure bots como usuarios e desexe realizar algunhas comparacións con eles.

  • Operadores: Definen a relación de comparación entre o atributo de usuario e os atributos dos elementos de traballo entrantes.

    O encamiñamento unificado filtra os operadores específicos dos atributos para escoller. Algúns operadores especiais dispoñibles para os tipos de atributo son os seguintes.

    Tipo de atributo	Operador	Definición
    Estado da presenza	É igual a, Non é igual a, Contén datos, Non contén datos	Use un operador para atopar axentes que teñan o mesmo estado de presenza especificado no elemento de traballo.
    Capacidade	É igual a, Non é igual a, Contén datos, Non contén datos	Use un operador para comparar se o axente ten capacidade suficiente para traballar nos elementos especificados.
    Habilidades do usuario	Coincidencia exacta	Use un operador para atopar axentes que teñan todas as habilidades que require o elemento de traballo entrante.
    Habilidades do usuario	Coincidencia personalizada	Use o operador para buscar axentes cuxas habilidades coincidan no tempo de execución en función do atributo de busca seleccionado no elemento de traballo.
    Programación do calendario	Está a funcionar	Use este operador para atopar axentes que traballen segundo os seus calendarios de programación de servizos.

  • Valor: Os atributos de usuario compáranse con este valor para atopar o axente adecuado. O valor pode ser estático, como Enderezo 1: Condado é igual a "EUA". O valor tamén pode ser dinámico para que poida comparar o atributo do usuario de forma dinámica cos valores do elemento de traballo. En valores dinámicos, pode seleccionar calquera atributo do elemento de traballo ou rexistros relacionados. Por exemplo, a seguinte condición atopa usuarios cuxo país é o mesmo que o do cliente asociado ao caso.

    

    Para algúns operadores, non se requiren valores. Poden ser condicións, como "Contén datos", "Non contén datos" e "Programación do calendario: está traballando".

    Para as habilidades do usuario, os valores están predefinidos para os operadores. Máis información: Configurar encamiñamento baseado en habilidades

• Ordenar por: Se varios axentes coinciden coas condicións dunha regra, pode usar a cláusula "Ordenar por" para atopar o máis adecuado. Pode especificar a seguinte orde por cláusulas:

  • Orde dos atributos:

    • Menos activo: só está dispoñible para as filas de voz. O elemento de traballo envíase ao axente menos activo entre todos os axentes que coinciden con habilidades, presenza e capacidade. Para obter máis información, consulte a sección Tipos de métodos de atribución.
    • Encamiñamento por quendas
    • Capacidade dispoñible baseada na unidade
    • Capacidade dispoñible baseada no perfil
    • Competencia
    • Número de habilidades

  • Atributos de usuario: Estes atributos están definidos na entidade de usuario do sistema.

Un exemplo de regra de atribución explícase no seguinte escenario cunha captura de pantalla.

A primeira condición especifica as "habilidades do usuario" coas que o operador coincide exactamente. Despois avalíanse os atributos do usuario. Os diferentes atributos de usuario especifícanse con operadores e valores para cada atributo; por exemplo, o Estado de presenza debe ser igual a "Dispoñible" ou "Ocupado". Á dereita do operador, pode especificar o valor co que desexa que coincida o atributo. Os valores poden ser "estáticos", como "estado de presenza igual a Dispoñible ou Ocupado". Se especifica "dinámico", a condición coincide no tempo de execución en función da expresión que especifique. Por exemplo, se especificas "O tipo de cliente preferido é igual a conversación.Contacto.Nivel de membro", o "tipo de cliente preferido" de cada axente compararase co nivel de pertenza calculado dinámicamente do cliente asociado ao chat.

A coincidencia dinámica reduce o esforzo de ter que escribir e manter varias regras estáticas para cada permutación e combinación do posible valor.

Límites para ofrecer un elemento de traballo repetidamente a un axente

Cando aos axentes se lles ofrece un elemento de traballo mediante a asignación automática, normalmente poden aceptar ou rexeitar. Tanto o rexeitamento como o tempo de espera da notificación considéranse rexeitados. Un axente que rexeite o mesmo elemento de traballo tres veces non será considerado para unha asignación automática adicional para o elemento de traballo específico. O sistema tenta ofrecer o elemento de traballo rexeitado a outros axentes da cola se son aptos.

Por exemplo, a axente Serena Davis rexeita dúas veces un chat da cliente Ana Bowman e a notificación da asignación esgota no terceiro intento. O sistema considérao como tres rexeitamentos e a asignación automática non volverá ofrecer o mesmo chat a Serena Davis. Pero o sistema ofrece o chat de Ana Bowman a outros axentes elixibles. Ademais, Serena Davis é considerada para outras conversas entrantes, excepto o chat rexeitado de Ana Bowman.

Nota

Se todos os axentes coincidentes rexeitan o elemento de traballo porque a dispoñibilidade do axente é baixa ou o traballo require unha habilidade e competencia moi específicas, o traballo permanece na cola. Do mesmo xeito, se 100 axentes rexeitan un determinado elemento de traballo, a asignación automática non o considerará en ciclos posteriores de asignación. Pode ser asignado manualmente polos supervisores ou pode ser recollido por axentes, incluídos os que o rexeitaron.

Podes actualizar o límite predeterminado de tres rexeitamentos a un valor entre un e cinco segundo os requisitos da túa organización. O límite é aplicable a todas as canles da organización.

Podes facer unha chamada OData do seguinte xeito para comprobar o límite da túa organización.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se esta chamada de OData devolve o valor nulo, significa que o límite de rexeitamento está establecido nun valor predeterminado de 3.

Podes actualizar a chamada OData do seguinte xeito para modificar o límite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Consulte tamén

Configurar métodos e regras de asignación
Preguntas frecuentes sobre o encamiñamento unificado en Customer Service, Multicanle para Customer Service
Diagnósticos para encamiñamento unificado
Crear secuencias de traballo
Crear filas
Configurar o encamiñamento unificado para os rexistros
Configurar o encamiñamento baseado en habilidades para o encamiñamento unificado