Configurar regras de encamiñamento a filas para unha secuencia de traballo

As regras de encamiñamento de filas envían o elemento de traballo á filas adecuadas. As regras están escritas no formato de "Se a condición definida se cumpre, encamiñe o elemento de traballo á fila definida". Se non se definen regras ou non coinciden, o elemento de traballo entrante encamiñarase á fila alternativa do fluxo de traballo respectivo.

O conxunto de regras de ruta a fila execútase despois de que se executen todos os conxuntos de regras de clasificación do traballo.

Un fluxo de traballo pode ter só unha regra de ruta a cola.

Despois de configurar os conxuntos de regras, o sistema coincide as condicións da regra e o tratamento do desbordamento da fila correspondente para atribuír un elemento de traballo a unha fila. Se máis dunha regra coincide coa condición requirida e as filas correspondentes que non desbordan, selecciónase para atribuír a fila correspondente á primeira regra da lista. Se todas as filas correspondentes ás regras están desbordadas, o elemento de traballo atribúese á fila que esté dispoñible primeiro.

O diagnóstico de encamiñamento ofrece unha visión detallada das regras coincidentes e aplicadas na fase de encmaiñamento a fila. Máis información: diagnóstico para o encamiñamento unificado

Asignación porcentual do traballo ás filas

Para equilibrar a carga de traballo de forma óptima e distribuíla entre varios provedores de centros de contacto, as organizacións poden configurar o encamiñamento baseado en porcentaxes. O encamiñamento dos elementos de traballo ás filas contrólase mediante a asignación porcentual. A asignación de elementos de traballo baseada en porcentaxes é unha configuración opcional que se pode configurar nas regras de encamiñamento a fila, como se explica na seguinte sección.

Cando configura esta función, o sistema escolle unha fila da lista de filas dispoñible na regra de encamiñamento a fila, segundo as porcentaxes configuradas. Non obstante, a fila final seleccionada tamén depende da lóxica de avaliación do conxunto de regras, como a configuración de desbordamento da fila e da anulación.

Configurar regras no conxunto de regras de encamiñamento a fila

1. No Centro de administración de Customer Service, seleccione unha secuencia de traballo.

2. Na sección Regras de encamiñamento, seleccione Crear conxunto de regras preto de Encamiñar ás filas e, a continuación, seleccione Crear regra en Lista de decisións.

3. No diálogo Crear regra para encamiñar á fila, introduza un nome en Nome da regra. De xeito predefinido, o rexistro raíz selecciónase e móstrase na parte superior do creador de condicións.

4. En Condicións, defina o conxunto de condicións. Se está a crear regras para rexistros, a condición de nivel superior énchese automaticamente. Pode definir condicións para ata dous niveis dos rexistros e atributos relacionados.

5. En Ruta ás filas, seleccione a fila á que se encamiñarán os elementos de traballo se se cumpren as condicións.

6. Para configurar a asignación porcentual, seleccione Engadir fila e faga o seguinte:

   1. Fila: Seleccione unha fila na lista despregable.

   2. Porcentaxe de asignación de traballo: introduza un valor que indique a porcentaxe de asignación de traballo para a fila.

7. Repita o Paso 6 para definir a asignación porcentual de ata cinco filas. A porcentaxe total de asignación para todas as filas debe ser de 100.

   

8. Use a opción Eliminar asignacións que está dispoñible nos tres puntos de Máis comandos para eliminar o encamiñamento baseado en porcentaxes. Cando actualice a configuración baseada en porcentaxes, debe asegurarse de que a asignación é igual a 100.

9. Repita os Pasos 2 a 6 para definir as regras para atender ás necesidades da súa empresa.

10. Opcionalmente, despois de crear as regras requiridas, reordéneas no conxunto de regras seleccionando as frechas na columna Orde na páxina Lista de decisións.

Nota

Recomendámosche que utilices menos de 15 elementos link-entity nas condicións da regra de encamiñamento para evitar erros de tempo. Máis información: Unirse ás táboas usando FetchXml

Opcións dispoñibles para as regras

Para as regras están dispoñibles as seguintes opcións:

• Cambiar a orde na que se deben avaliar as regras
• Buscar as regras
• Visualice a condición que se utilizou para cada regra pasando o rato sobre a condición.
• Cree copias das regras e actualizar só a información necesaria para evitar escribir as condicións desde cero.

Diagnóstico para a asignación porcentual

A fase de encamiñamento a fila do diagnóstico mostra a seguinte información sobre as regras:

• As regras que coinciden.
• A regra final que se aplica e a fila á que se encamiña o elemento de traballo.

Para cada unha das regras coincidentes ou aplicadas, tamén se mostra a fila correspondente. Para a regra baseada en porcentaxes, resáltase a fila que se recolle do conxunto.

As porcentaxes de asignación de tempo de execución poden desviarse lixeiramente da asignación que configurou nas regras. As marxes tenden a ser insignificantes a medida que aumenta o número de elementos de traballo.

Contexto de interacción para canles asíncronas

Pode configurar as condicións das regras de encamiñamento para as canles sociais, como Facebook e WhatsApp en función dos valores dos atributos. Os atributos están listados segundo a canle do seguinte xeito:

• Microsoft Teams: use a entidade Contexto da interacción de Teams para establecer unha condición no atributo Nome do cliente .

• Facebook: use a entidade Contexto de interacción (conversa) de Facebook para establecer condicións nos seguintes atributos:

  • Nome do cliente: O nome do cliente móstrase no formato "nome, apelidos".
  • Configuración rexional: para ver unha lista de configuracións rexionais, vaia a Documentación para programadores de Facebook.
  • Franxa horaria: A zona horaria móstrase como un número respecto á hora GMT, por exemplo, "5,5".
  • D no ámbito da páxina de usuario: Móstrase como unha cadea numérica.

• Google's Business Messages: use a entidade de Google's Business Messages para establecer condicións nos seguintes atributos:

  • Punto de entrada
  • ID do lugar
  • Configuración rexional resolta
  • Configuración rexional do dispositivo do usuario

• Apple Messages for Business: use a entidade Apple messages for business para establecer condicións nos seguintes atributos:

  • ID de grupo
  • ID de intención
  • Configuración rexional

• LINE: use a entidade Contexto da interacción de LINE para establecer condicións no atributo Nome do cliente.

• WeChat: use a entidade Contexto de interacción de WeChat para establecer condicións nos seguintes atributos:

  • Nome do cliente
  • Sexo
  • Localidade
  • Provincia
  • País

• WhatsApp: use a entidade Contexto de interacción (conversa) de WhatsApp para establecer as condicións nos atributos Número de teléfono do cliente e Primeira mensaxe do cliente. O atributo Primeira mensaxe do cliente permítelle crear unha mensaxe precargada que aparecerá automaticamente no campo de texto dun chat de cliente.

• Twitter: use a entridade Contexto de interacción (conversa) de Twitter para establecer condicións nos seguintes atributos:

  • Nome do cliente
  • Nome da pantalla do cliente
  • Número total de seguidores
  • Número total de amigos

• SMS: use a entidade Contexto de interacción de SMS para establecer condicións nos seguintes atributos:

  • Número de teléfono do cliente
  • Número de teléfono da organización
  • Fornecedor de SMS

Consulte tamén

Xestionar condicións de desbordamento
Crear e xestionar filas
Crear unha secuencia de traballo para o encamiñamento unificado
Configurar regras de clasificación do traballo
Configurar encamiñamento de rexistros