Ver diagnósticos para encamiñamento unificado

Importante

A función de diagnóstico está obsoleta o 9 de maio de 2024. Os diagnósticos dos novos rexistros non se xerarán a partir do 1 de xullo de 2024 e a función eliminarase antes do 15 de xullo de 2024. Para obter máis información, consulte Desaprobacións en servizo de atención ao cliente.

O encamiñamento unificado axúdalle a atribuír un elemento de traballo ao axente ou á fila máis axeitado a el para manexalo, en función das habilidades do axente e das entidades relacionadas co elemento de traballo. O diagnóstico de encamiñamento ofrece unha visión detallada de cada un dos rexistros encamiñados para axudarlle a comprender e diagnosticar os problemas que se producen na clasificación e atribución de elementos de traballo.

Os datos de diagnóstico almacénanse en Microsoft Dataverse e estes datos poden afectar á capacidade de almacenamento. Os datos dos rexistros encamiñados poden consumir máis espazo en comparación con outros tipos de elementos de traballo. Máis información: Xestionar datos de diagnóstico de encamiñamento

O sistema pode tardar ata cinco minutos en xerar a información de diagnóstico relacionada co enrutamento e a asignación de calquera conversa, chamada ou rexistro.

Importante

Os seus supervisores poden acceder aos diagnósticos de encamiñamento para rexistros e conversas que se manexan a través dun encamiñamento unificado. Non obstante, se non quere que vexan ou seleccionen as ligazóns dun rexistro de diagnóstico ou dunha conversa, nin vexan regras e outras configuracións, asegúrese de asignar permisos de só lectura aos roles como o supervisor de Multicanle ou calquera outro rol personalizado que utilice para xestionar o acceso na súa organización.

Xestionar diagnósticos de encamiñamento

Para ver datos relacionados cos elementos de traballo e o seu estado, cómpre activar o diagnóstico de encamiñamento. A configuración de diagnósticos pode tardar ata 15 minutos en ter efecto despois de activala.

1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, seleccione Enrutamento. Móstrase a páxina Encamiñamento.

2. Seleccione Xestionar para Diagnósticos de encamiñamento.

3. Na páxina Diagnóstico de encamiñamento, seleccione Activar o diagnóstico de encamiñamento.

4. Na mensaxe de confirmación que aparece, seleccione Si.

   Verá que comeza a aparecer unha lista de novos elementos de traballo. Non obstante, é posible que os elementos de traballo non aparezan na pantalla de inmediato.

5. Para desactivar os diagnósticos, seleccione Desactivar o diagnósticos.

Comprender as etapas de encamiñamento e os diagnósticos

Un elemento de traballo de diagnóstico é un rexistro de rexistro que contén os detalles dos eventos que ocorren a través das diferentes etapas de enrutamento para un elemento de traballo antes de que o sistema o asigne a un axente. A páxina Diagnóstico de encamiñamento mostra unha lista de elementos de traballo con detalles e a fase na que se atopa cada elemento de traballo. Unha breve descrición dos atributos é a seguinte:

• Elemento de traballo: O nome do elemento de traballo. Pódense buscar e ordenar os elementos de traballo seleccionando o menú despregable xunto á columna de elementos de traballo.
• Estado de encamiñamento: A fase na que se atopa o elemento de traballo.
• O encamiñamento comezou o: Hora e data en que comezou o encamiñamento.
• Duración do encamiñamento: O tempo durante o cal estivo o elemento de traballo na súa fase actual.
• Secuencia de traballo: O nome da secuencia de traballo á que se atribuíu o elemento de traballo.
• Fila: O nome da fila á que se encamiñou o elemento de traballo.
• Axente encamiñado: O axente ao que se atribuíu o elemento de traballo.
• Política de resultados das regras: Dependendo da fase, mostra a información da regra, como a primeira coincidencia ou executar todas, que lle axuda a comprender como se procesaron as regras na fase.

Fluxo de diagnóstico de encamiñamento

Cada elemento de traballo debe pasar por un conxunto de fases antes de que a fase de encamiñamento poida atribuírse como rematada. Pode crear varias secuencias de traballo e atribuír elementos de traballo en función da súa gravidade e prioridade. O fluxo de diagnóstico mostra información baseada no fluxo polo que pasa cada elemento de traballo.

Admisión ➡ Clasificación ➡ Ruta á fila ➡ Atribución

Nota

Se un elemento de traballo omite unha etapa no fluxo, a fase móstrase como desactivada.

Resumo

Pode seleccionar en elemento de traballo para ver a páxina de Diagnósticos de encamiñamento para ver a información detallada, como cando se creou o elemento de traballo, a súa fase actual e a duración de cada fase. Tamén pode seleccionar e abrir o elemento de traballo para ver o caso asociado. Se o elemento de traballo non está asignado ou ningún elemento de regra cumpre os criterios do elemento de traballo, móstranse mensaxes de erro. Pode seleccionar calquera das fases para ver máis detalles e diagnosticar os problemas.

Inxesta

Nota

A fase de admisión só se aplica ao encamiñamento de rexistros.

Podes crear varios fluxos de traballo para xestionar elementos de traballo e usar regras de admisión para dirixir os elementos de traballo ós fluxos de traballo axeitados.

Cando entra un elemento de traballo, sométese a unha avaliación inicial baseada na táboa de normas de admisión para determinar se cumpre algunha das normas existentes. Cando se atopa unha coincidencia, o elemento de traballo diríxese ao fluxo de traballo correspondente á regra de admisión. Tamén pode usar regras de admisión para dirixir elementos de traballo a conxuntos de regras de enrutamento básicos, se non quere utilizar o enrutamento unificado para iso. Isto chámase fase de admisión do fluxo de traballo.

Despois de que un elemento de traballo pase á fase Inxesta, clasifícase a través de varios conxuntos de regras e elementos de regra.

Un elemento de traballo pasa por tres fases.

• Procesado: O elemento de traballo pasou por un conxunto de regras pero non coincidiu co conxunto de regras e, polo tanto, non se executa.
• Coincidente: Aplicable só ás regras de encamiñamento a fila; móstrase cunha marca de verificación verde se a condición da regra é verdadeira.
• Aplicado: O elemento de traballo pasou por un conxunto de regras e coincidiu coas condicións do conxunto de regras.
• Non procesado: O elemento de traballo non pasou por un conxunto de regras..

Clasificación

Se un elemento de traballo non funciona cunha regra determinada establecida na lista Conxuntos de regras de clasificación, a marca de verificación de Estado de execución móstrase en vermello. Cando o elemento de traballo executa un conxunto de regras particular, a marca de verificación de Estado de execución móstrase en verde. Un elemento de traballo executa todos os conxuntos de regras, pero non executa todos os elementos de regras dentro do conxunto de regras.

Se se utiliza a identificación de habilidades baseada na aprendizaxe automática, a estimación do esforzo (versión preliminar) ou un modelo de sentimento predición (versión preliminar), os detalles do modelo que se utiliza móstranse na Clasificación sección.

Encamiñar á fila

As regras de encamiñamento de filas están formuladas para enviar o elemento de traballo á fila correcta. Máis información: Configurar regras de encamiñamento a filas

O nome da fila cara ao que se encamiña o elemento de traballo móstrase na páxina de encamiñamento a fila.

Se ningunha fila cumpre co requisito, o elemento de traballo atribuirase á fila predefinida.

Atribución

Cada elemento de traballo está atribuído a un axente ou envíase a unha fila en función do conxunto de regras de Atribución. Os conxuntos de regras de atribución conteñen condicións polas que os elementos de traballo deben atribuírse aos axentes. No diagnóstico de encamiñamento, a fase de atribución axuda a comprender como se xestionou a atribución do elemento de traballo, por exemplo, como se fixo a priorización e que criterios de selección de tarefas se aplicaron.

Están dispoñibles as seguintes fases:

• Priorización: Enumera a regra de priorización que se aplicou se a houbera. Os elementos de traballo encamíñanse segundo a súa prioridade. Máis información: Configurar os métodos e as regras de atribución para as filas

• Selección de tarefas: Mostra información sobre as condicións que se determinaron na selección dun axente. Se hai máis dun conxunto de regras de atribución, os criterios de selección definen o pedido no que se van avaliar os conxuntos de regras. Os criterios de selección de tarefas determinan que conxunto de regras ten a coincidencia máis próxima e tamén que regra das moitas regras se debería executar.

• Conxunto de regras de atribución: Mostra información sobre os conxuntos de regras que se procesaron.

• Rastrexo de atribución de axentes: Ofrece detalles sobre os criterios de atribución e o rastrexo da atribución:

  • Criterios de atribución:
    • Axente preferido: Mostra se o axuste está activado ou desactivado. (Esta funcionalidade está en versión preliminar).
    • Método de atribución: Mostra "Máximo", "Encamiñamento por quendas" ou "personalizado".
    • Capacidade: Mostra a información da capacidade.
    • Presenza: Mostra a presenza utilizada.
    • Habilidades: Mostra as habilidades que se combinaron se as hai.
  • Rastrexo de atribucións:
    • Estado actual: Mostra o estado do elemento de traballo, como se se identificou un axente.
    • Motivo para o estado: Mostra o motivo asociado do estado.
    • Atribuído a: Mostra o axente ao que se lle atribúe o elemento de traballo, se é o caso.
    • Total de intentos: Mostra o número de intentos que foron necesarios para atribuír o axente, se hai.
    • Último intento ás: Mostra a data e a hora do último intento de atribución do elemento de traballo.

  Nota

  • A sección Criterios de atribución en Rastrexo de atribución de axente mostra detalles só se se utilizou o método de atribución de máis alta capacidade ou o de encamiñamento por quendas.
  • Cando se produce un fallo de atribución para un elemento de traballo, Motivo para o estado mostrará o motivo da atribución dos tres primeiros intentos. Se a atribución continúa fallando, a mensaxe de erro da atribución actualizarase cada hora. Nestes casos, é posible que o valor que se mostra para Intentos totais non se actualice con precisión.

  

Problemas coñecidos

Para consultar os problemas coñecidos de diagnóstico, consulte Problemas coñecidos en Customer Service.

Consulte tamén

Visión xeral do encamiñamento baseado en habilidades
Métodos de asignación para QueuesRegras de enrutamento e asignación
Análise histórica para o enrutamento unificado en servizo de atención ao cliente
Análise histórica para o enrutamento unificado en Multicanle para Customer Service
Configurar regras de clasificación do traballo
Configurar o encamiñamento aos axentes preferidos