Compartir por

Configurar as suxestións de IA para os contactos en Microsoft Teams

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
No Si Si

Os axentes poden colaborar directamente con outros contactos a través de Microsoft Teams para resolver rapidamente os problemas dos clientes. Como administrador, pode activar a funcionalidade de colaboración de Microsoft Teams para axudarlles a atopar os contactos axeitados.

Esta función usa a capacidade de IA para suxerir contactos automaticamente en tempo real, en función do caso activo ou a conversa de asistencia actualmente abertos cando os axentes exploran contactos na experiencia de chat integrada.

Nota

  • As mayúsculas e minúsculas só son aplicables a servizo de atención ao cliente.
  • A través de Teams, os axentes poden conectarse e interactuar cos clientes tamén se Multicanle para Customer Service está activada.

Como funcionan os contactos suxeridos por IA

A capacidade de suxestións usa a IA para recomendar contactos que poidan axudar aos axentes a resolver un problema descrito nun caso activo ou unha asistencia en función de casos similares nos que traballaron eses contactos. Utiliza suxestións de casos similares para atopar casos similares e, a seguir, identifica os contactos máis lóxicos en función duns poucos factores relacionados coa experiencia e a competencia dos contactos para resolver eses casos similares, incluídos os seguintes:

  • O número de casos similares que resolveron os contactos suxeridos. Un maior número de casos similares que resolveron os contactos suxeridos pode indicar que teñen máis experiencia na resolución do problema descrito nos casos ou nas conversas.

  • O nivel de semellanza dos casos similares ao caso activo. Unha maior semellanza dos casos significa que os casos similares que resolveron os contactos están máis relacionados co caso activo ou conversa nos que están a traballar os axentes.

  • Como resolveron os contactos suxeridos os casos similares recentemente. A experiencia máis recente pode indicar que o contacto ten coñecementos máis actualizados sobre a resolución do problema descrito nos casos ou nas conversas.

  • O tempo medio que os contactos suxeridos empregaron para resolver casos similares. Menos tempo dedicado a resolver casos similares en comparación con outros pode indicar que o contacto coñece mellor que outros como resolver o tipo de problema.

Os contactos suxeridos pola IA funcionan cun conxunto de modelos de IA listos para usar, para que os administradores poidan activar a función co selector sen necesidade de adestramento adicional sobre o modelo.

Para obter máis información sobre suxestións de casos similares que afectan aos contactos suxeridos pola IA, consulte Como funcionan as suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento.

Dispoñibilidade rexional e idiomas compatibles

As suxestións de IA son compatibles con localizacións xeográficas que admiten as suxestións de A para casos similares. Máis información: Dispoñibilidade rexional e límites de servizo para Customer Service

A función de suxestións de IA é compatible nos seguintes idiomas:

  • Neerlandés
  • Inglés
  • Francés
  • Alemán
  • Italiano
  • Xaponés
  • Castelán

Requisitos previos

Permitir a colaboración con Microsoft Teams

Para permitir a colaboración con Microsoft Teams e o chat

  1. No mapa do sitio do centro de administración Centro de administración de Customer Service ou centro de contacto, vai a Experiencia do axente>Colaboración.

  2. En Chat incorporado mediante Teams, seleccione Xestionar.

  3. En Colaboración e chat de Microsoft Teams, poña Activar a ligazón de rexistros de Dynamics 365 a canles de Microsoft Teams en Si.

  4. Para obter contactos suxeridos para casos activos ou conversas compatibles, siga os seguintes pasos:

    1. En Conectar chat a rexistros ce Dynamics 365, seleccione Caso ou Conversa. En función da súa selección, o panel Configuración do caso ou Configuración da conversa mostrárase á dereita.

    2. En Suxerir contactos, active Contactos suxeridos baseados na IA.

    Tarda 24 horas en preprocesar os datos para o primeiro uso.

    Active a configuración dos contactos suxeridos pola IA.

  5. Opcionalmente, poña Activar integración mellorada de Microsoft Teams en Si. Esta configuración permite aos axentes fixar rexistros e vistas a unha canle de Teams directamente desde Dynamics 365 e tamén suxire axentes que traballaron en casos similares.

  6. Opcionalmente, poña Activar as etiquetas confidenciais en Si para crear mensaxes privadas de Teams e engadir etiquetas de sensibilidade ou confidencialidade na integración de Microsoft Teams mellorada.

Consulte tamén

Colabora cos contactos suxeridos pola IA en Microsoft Teams chat
Visión xeral do espazo de traballo servizo de atención ao cliente