Activar suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento
Co uso de IA, as suxestións sobre casos similares que foron resoltos con éxito previamente axudan aos axentes a atopar as solucións correctas rapidamente, aumentan a produtividade e proporcionan un servizo mellor e máis rápido aos clientes.
Os principais elementos destacados da función son os seguintes:
- Suxestións de casos e artigos de Knowledge baseadas en IA que se basean no contexto do caso e na taxa de éxito histórica.
- Actuacións secundarias que poden levar a cabo os axentes, como colaborar cun experto, despois de atopar un caso similar.
- Capacidade do modelo IA para procesar ata 1 millón dos casos máis recentes para listalos en tempo de execución.
Nota
- A función de suxestións de IA só está dispoñible nalgunhas localizacións xeográficas. Máis información: Dispoñibilidade rexional e límites de servizo para Customer Service.
- Despois de activar as suxestións de IA, se os axentes non interactúan co contido suxerido pola IA durante 21 días, a función desactívase. O administrador pode activalo de novo.
Como funcionan as suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento
As suxestións de IA móstranse na asistencia intelixente, que é un asistente intelixente que ofrece recomendacións en tempo real aos axentes, para axudalos a tomar medidas durante as súas interaccións cos clientes. Despois de activar o panel de produtividade no espazo de traballo servizo de atención ao cliente, as tarxetas de asistencia intelixente con suxestións aparecen no panel de produtividade.
As suxestións de IA usan un conxunto de modelos de comprensión da linguaxe natural adestrados previamente. Estes modelos están deseñados para axudar aos axentes a atopar rapidamente artigos de coñecemento relevantes ou casos similares, segundo o contexto de casos activos ou conversas en curso.
Os modelos de IA funcionan do seguinte modo:
- Suxírense artigos de coñecemento e casos similares en función do significado semántico do contexto do caso e do contido do artigo de coñecemento.
- Despois de habilitar a configuración, os modelos poden tardar ata 24 horas en procesar datos e completar a configuración por primeira vez.
- O modelo preprocesa todos os días artigos de coñecemento publicados e casos resoltos para preparar candidatos a suxestión. Por primeira vez, trátanse ata 1.500 artigos publicados e 15.000 casos resoltos recentemente. Despois, os artigos recentemente publicados e os casos resoltos son procesados ata o límite diario. Ao longo do tempo, de forma acumulada, trátanse ata 1 millón dos últimos casos resoltos para atender suxestións.
- Despois de crear ou actualizar un caso, ou durante unha conversa en curso, o modelo descobre artigos de coñecemento coincidentes e casos similares de candidatos a suxestión.
- Xérase automaticamente un breve resumo para cada artigo de coñecemento preprocesado, en función do seu contido. Cando o sistema suxire un artigo de coñecemento, tanto o título do artigo como o resumo xerado automaticamente aparecen aos axentes. Estes datos poden axudar aos axentes a ter unha mellor idea sobre un artigo antes de seleccionar a través del.
- Ademais das suxestións, os axentes tamén poden dicir por que se suxire un artigo ou caso similar mediante unha lista de frases clave que se extraen automaticamente de artigos e casos de coñecemento. Estas frases clave resaltan a relevancia entre unha suxestión e un caso activo ou unha conversa en curso, ademais da puntuación de confianza (un número porcentual que indica o grao en que un artigo ou caso similar coincide co caso activo).
- Durante unha conversa en curso, para as tres primeiras mensaxes enviadas polo cliente, as suxestións de IA desencadéanse para cada mensaxe. Despois destas tres primeiras mensaxes de clientes, as suxestións de intelixencia artificial desencadéanse para cada terceira mensaxe de cliente. As suxestións de IA baséanse no contexto descrito nas últimas 18 mensaxes.
- Despois de activar a configuración, as suxestións estarán en vigor só despois de que os axentes actualicen ou volvan abrir o seu navegador; non aparecerán nas sesións activas actualmente nin nun interruptor de sesión.
Compatibilidade de idiomas para suxestións de IA
As suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento agora admítense nos seguintes idiomas:
- Neerlandés
- Inglés
- Francés
- Alemán
- Italiano
- Xaponés
- Castelán
Despois de que un axente abra un caso ou acepte unha conversa, a asistencia intelixente comproba o idioma das seguintes fontes:
Se o idioma seleccionado na configuración do idioma é compatible.
Se o idioma detectado pola IA no caso ou conversa que o axente acepta coincide coa configuración de idioma.
Se a verificación do idioma se supera, as suxestións móstranse no idioma usado no caso ou na conversa. As suxestións non se amosan se o idioma non coincide ou non é compatible. Nestes casos, o axente debería actualizar a configuración para usar os idiomas compatibles. Os axustes de idioma utilizados nas suxestións de IA aparecen como segue:
Para suxestións de casos similares, o idioma seleccionado na configuración de Idioma da interface de usuario do usuario utilízase para amosar casos similares e suxestións de artigos de coñecemento.
Para suxestións de artigos de Knowledge, a axuda intelixente comproba primeiro o idioma establecido na configuración Personalización de Knowledge. Se non se atopa ningunha configuración de idioma, a configuración de Idioma da interface de usuario do usuario utilízase para amosar suxestións de artigos de coñecemento. Máis información: Personaliza os teus filtros de artigos de busca de coñecemento.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumpren os seguintes requisitos:
- Customer Service workspace está instalado e é accesible. Máis información: Espazo de traballo servizo de atención ao cliente
- O panel de produtividade está activado. Máis información: Panel de produtividade.
- Concedeuse o rol de Administrador do sistema.
- Os procesos de fluxo de traballo utilizados polo modelo de IA e as entidades de configuración de IA están no estado activado. Máis información: Procesos de fluxo de traballo.
- Se o modo de administración está activado, asegúrese de que as operacións en segundo plano tamén están activadas. Máis información: Modo de administración.
- Para que as suxestións de IA funcionen, as claves xestionadas polo cliente deben estar desactivadas.
Activar suxestións de IA para casos similares
Podes activar as suxestións de IA para casos similares no centro de administración servizo de atención ao cliente, no centro de administración omnicanal (obsoleto) ou na aplicación servizo de atención ao cliente Hub.
Vaia a unha das aplicacións e siga os seguintes pasos.
- Centro de administración de Customer Service
- Centro de administración omnicanal (obsoleto)
- servizo de atención ao cliente Hub - Xestión de servizos (obsoleto)
- No mapa do sitio, seleccione Información en Operacións. Aparece a páxina Información.
- Na sección Suxestións para axentes, seleccione Xestionar.
Mostrarase a páxina de Suxestións.
Na área Configuración>Resumo, configure o conmutador en Activar suxestións de casos similares en Si.
Na área Asignación de datos>Campos de datos da entidade de caso, seleccione valores para as caixas Resumo do caso e Detalles do caso respectivamente, se non o quere empregar o Título do caso e a Descrición que están definidos por defecto. Pode escoller ata tres campos máis para usar o modelo de suxestión de casos para atopar casos similares. Por exemplo, pode ver casos cunha idade similar, casos propiedade dun equipo en particular, etc. O modelo de IA usa os datos correspondentes ás caixas seleccionadas para comprender o contexto dos casos para ofrecer suxestións de casos similares.
Nota
Recomendámoslle que use campos de texto con texto sen formato porque é posible que non se xeren suxestións para campos de texto activados para o formato de texto enriquecido.
Seleccione Gardar.
Activar suxestións de IA para artigos de Knowledge
Pode activar as suxestións de IA para artigos de coñecemento nas aplicacións do centro de administración Customer Service, o centro de administración de Multicanle ou a Plataforma común de Customer Service.
Vaia a unha das aplicacións e siga os seguintes pasos.
- Centro de administración de Customer Service
- Centro de administración omnicanal (obsoleto)
- servizo de atención ao cliente Hub - Xestión de servizos (obsoleto)
- No mapa do sitio, seleccione Información en Operacións. Aparece a páxina Información.
- Na sección Suxestións para axentes, seleccione Xestionar.
Mostrarase a páxina de Suxestións.
Na área Resumo, configure o conmutador de Activar suxestións de artigos de coñecemento en Si.
Na área Asignación de datos>Campos de datos do artigo de coñecemento, asegúrese de que Artigos de KB estea seleccionado para Entidade de artigo, e Título e Contido están seleccionados nas caixas Título do artigo e Contido do artigo respectivamente. Pode escoller tres campos máis para o modelo para atopar artigos de coñecemento similares, como palabras clave do artigo, descrición, etc. O modelo de IA usa as opcións seleccionadas para comprender e atopar unha boa coincidencia para un caso ou conversa. O modelo IA usa o contido do artigo para xerar un breve resumo do artigo que se mostra ao axente no tempo de execución.
Seleccione Gardar.
Modelo de regras de preprocesamento
Podes usar regras de preprocesamento do modelo para limitar os casos preprocesados que o modelo de IA suxerirá aos teus axentes. Podes escoller entre varias condicións, como o valor do sentimento e asociado ao caso resolto.
Tamén pode aplicar regras de preprocesamento de modelos aos artigos de coñecemento para limitar as suxestións aos artigos de coñecemento en función de cousas como palabras clave, idioma, número de visualizacións do artigo de coñecemento, etc.
Estado de preprocesamento do modelo
A área Estado do preprocesamento do modelo amosa os seguintes metadatos relativos ao procesamento da IA. A frecuencia de execución está configurada por defecto. Todos os días, o modelo preprocesa artigos de coñecemento recentemente publicados ou actualizados e casos resoltos ou actualizados para preparar aos candidatos para recibir suxestións.
- Última execución correcta: Mostra a data e hora na que o modelo foi executado por última vez.
- Rexistros de casos: Mostra o número de rexistros de casos resoltos novos ou actualizados que se procesaron.
- Artigos de Knowledge: Mostra o número de artigos de Knowledge publicados novos ou actualizados que foron procesados.
- Frecuencia de execución: mostra a frecuencia definida para que se execute o modelo.
Procesos do fluxo de traballo
O modelo de IA e as entidades de configuración de IA utilizan os seguintes procesos de fluxo de traballo. Asegúrese de que estes procesos estean activados. Por defecto, estes procesos están activados:
- IsPaiEnabled
- Prever
- PredictionSchema
- Adestrar
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
Límites de protección do servizo para suxestións de IA
As suxestións de IA para Casos e Knowledge estarán dispoñibles a partir de outubro de 2020. Estamos introducindo límites de protección do servizo nestas capacidades para manter unha calidade de servizo coherente para todos os nosos clientes, pero non hai penalización se os clientes superan os límites predefinidos. Co paso do tempo, Microsoft pode axustar estes límites de acordo cos patróns de uso dos clientes e ofrecer opcións para que os clientes con escenarios e patróns de alto uso adquiran máis capacidade de forma que perturbe a eses clientes.
Os límites de protección do servizo para as suxestións de IA están definidos na seguinte táboa. Os límites totais agrúpanse no nivel de arrendatario en función do número de licenzas de usuario de Customer Service Enterprise que están dispoñibles no arrendatario.
| De áreas | Límites | Notas |
|---|---|---|
| Suxestións de IA para casos activos | 30 casos/mes por licenza de usuario | Cada licenza de usuario engade 30 casos activos nos que os axentes poden obter artigos de Knowledge suxeridos por IA e casos similares en tempo real. |
| Suxestións de IA para conversas | 150 conversas/mes por licenza de usuario | Cada licenza de usuario engade 150 conversas de multicanle nas que os axentes poden obter artigos de coñecemento suxeridos por IA e casos similares en tempo real. |
Consulte tamén
Consulta casos similares e artigos de coñecemento suxeridos pola IA para casos activos
Consulta as suxestións de axuda intelixente para artigos de coñecemento e casos similares usando a IA para conversas en curso
Preguntas frecuentes casos e artigos de coñecemento suxeridos pola IA
Crear unha nova regra de semellanza para ver casos semellantes
Comentarios
Proximamente: Ao longo de 2024, retiraremos gradualmente GitHub Issues como mecanismo de comentarios sobre o contido e substituirémolo por un novo sistema de comentarios. Para obter máis información, consulte: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Enviar e ver os comentarios