Usar o modelo de estimación do esforzo no encamiñamento unificado (versión preliminar)

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incorporado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Si	Si	Si

Pode usar o modelo de estimación do esforzo para clasificar e encamiñar elementos de traballo.

Pode usar a técnica de estimación para comprender o tempo que tardará en tratar un elemento de traballo e, segundo esa estimación, encamiñalo ao axente que teña o ancho de banda para xestionalo.

O esforzo pódese definir como o tempo necesario para resolver un elemento de traballo ou a cantidade de tempo dedicado a un elemento de traballo antes de que se mova á seguinte fase segundo a organización.

Algúns exemplos de como se pode definir o esforzo son os seguintes:

• Estimar o tempo para que un axente responda a unha resposta do cliente a través do correo electrónico e atribuílo en consecuencia

• Estimar o tempo para unha análise de axente e atribuílo en consecuencia

• Estimar o tempo para a resolución completa do caso e atribuílo en consecuencia

[Este artigo é a documentación de prelanzamento e está suxeito a cambios.]

Importante

• Esta é unha funcionalidade de vista previa.
• As funcionalidades en versión preliminar non están destinadas a usarse en produción e poderían ter restrinxida a funcionalidade. Estas funcionalidades están dispoñibles antes da versión oficial para que os clientes poidan obter acceso a elas rápido e fornecer comentarios.

Crear modelos de estimación do esforzo

Pode crear os modelos de estimación do esforzo para calquera rexistro activado para o encamiñamento unificado. Pode proporcionar o contexto ao modelo para a formación seleccionando os atributos. Son obrigatorios polo menos dous atributos e pode especificar ata 10 atributos. Os atributos que indican a gravidade e a prioridade son útiles.

1. No mapa do sitio do centro de administración de Customer Service, seleccione Encamiñamento. Móstrase a páxina Encamiñamento.

2. Seleccione Xestionar para Encamiñamento baseado no esforzo.

3. Na páxina que aparece, seleccione Novo.

4. Na páxina Novo modelo de estimación do esforzo, faga o seguinte:

   • Nome: Escriba un nome para o modelo.

   • En Resumo de datos, seleccione o rexistro, como Problema (caso), para o que desexa crear o modelo.

   • Na sección Atributos, seleccione valores para os campos Descrición categórica e Descrición detallada. Pode engadir ata 10 atributos que se usarán para adestrar o modelo.

   • En Cálculo do esforzo real, seleccione unha das seguintes opcións para determinar o tempo para tratar un elemento de traballo entrante:

     • Campo de duración único: Seleccione un único atributo de elemento de traballo onde se captura o tempo e a unidade de tempo.
     • Duración calculada: Seleccione valores para indicar as horas de inicio e fin que definen o esforzo.
     • Instancia de KPI de SLA: Use a instancia de KPI de SLA para calcular o esforzo. Esta opción permite aos usuarios usar SLA como definición de esforzo onde as marcas de hora que se capturan cando un elemento de traballo que cumpre os seus criterios de éxito de SLA serve como definición de esforzo.

   • Opcionalmente, defina as condicións do filtro para seleccionar só rexistros relevantes.

   • Opcionalmente, seleccione o rango de datas para os rexistros que se van buscar.

5. Revise e garde o modelo.

6. Seleccione Adestrar modelo de IA. O separador Adestramento mostra o estado do adestramento, que pode levar un par de horas e depende das condicións empregadas. Despois de adestrar o modelo, aparece a mensaxe Modelo publicado correctamente na páxina.

   

7. Opcionalmente, use Simulacro e seleccione un valor de entrada para probar o modelo. Están dispoñibles os seguintes detalles:

   • Valor de esforzo (minutos): O tempo en minutos que se estima para o elemento de traballo que se vai tratar.
   • Puntuación de confianza: O grao de confianza nun valor porcentual da predición de esforzo.

Grao de desempeño

A nota de rendemento do modelo indícase con A, B, C, D, E ou F. As letras indican a calidade do modelo na orde descendente. Máis información: Rendemento dos modelos de predición

Crear regras de clasificación baseadas no modelo de estimación de esforzo

Despois de adestrar os modelos de estimación do esforzo, pode crear regras de clasificación baseadas nos modelos e usar as regras con outras regras para axudar a clasificar os elementos de traballo que se encamiñarán aos axentes adecuados que axudarán cos problemas.

1. Crear ou editar unha secuencia de traballo Máis información: Crear secuencias de traballo

2. Vaia á sección Clasificación do traballo (opcional) para crear unha regra de clasificación. Máis información: Configurar conxuntos de regras de clasificación do traballo

3. Na caixa de diálogo Crear un conxunto de regras de clasificación do traballo, seleccione o tipo de regra como Modelo de aprendizaxe automática e, a seguir, seleccione o tipo como Estimación do esforzo.

4. En Seleccionar modelo de estimación do esforzo, seleccione o modelo que desexe usar para a predición e seleccione Crear.

5. Na páxina que aparece, seleccione os atributos de entrada para usar para a estimación do esforzo. Aínda que pode usar ata 10 atributos, os campos Descrición categórica e Descrición detallada son obrigatorios. Por defecto, os atributos de saída son Valor de esforzo (minutos) e Puntuación de confianza do esforzo e non se poden editar.

   Para as canles de mensaxería, deben configurarse as variables de contexto do bot ou debe configurarse unha enquisa previa á conversa para poder usar os atributos de entrada.

   

   Nota

   Só pode ter unha regra de estimación do esforzo por secuencia de traballo.

Crear regras para encamiñamento a fila

Cree as regras de encamiñamento a fila baseadas na estimación do esforzo.

1. Para o fluxo de traballo no que creou a regra baseada na estimación do esforzo, en Regras de encamiñamento, seleccione Crear conxunto de regras ou Ver máis para Encamiñar a filas para crear unha regra. Máis información: Configurar conxuntos de regras e regras de encamiñamento a filas

2. Cree unha regra para definir condicións e seleccione a fila á que hai que atribuír os elementos de traballo cando se cumpren as condicións.

   

Usar diagnósticos para analizar a eficacia dos modelos de estimación do esforzo

O diagnóstico de encamiñamento axúdalle a ver como se clasificaron e encamiñaron os elementos de traballo despois de configurar as regras.

Pode ver como se utilizou o modelo de estimación do esforzo para encamiñar un elemento de traballo.

Compatibilidade de idiomas para modelos de estimación do esforzo

O encamiñamento baseado en estimacións de esforzo só se admite nos seguintes idiomas:

• Árabe
• Dinamarqués
• Neerlandés
• Inglés
• Francés
• Alemán
• Italiano
• Xaponés
• Castelán

Consulte tamén

Visión xeral do encamiñamento unificado
Como configurar o encamiñamento unificado