Crear dereitos para definir os termos de asistencia
Defina a que tipo de asistencia técnica terán dereito os seus clientes mediante a creación de dereitos en Dynamics 365 Customer Service. Con dereitos, pode especificar a duración da asistencia técnica en función do número de horas ou de casos. O nivel de asistencia técnica do cliente pode variar en función do produto ou servizo que comprou o cliente. Os clientes que compraron diferentes produtos poden ter dereito a distintos niveis de asistencia técnica. Esta información axuda aos axentes de asistencia técnica ao cliente a verificar a que teñen dereito os clientes e crear casos para eles en consecuencia.
Crear un dereito
Podes crear un dereito na aplicación Centro de administración de Customer Service.
Asegúrese de dispoñer do rol de seguranza de Xestor do servizo de atención ao cliente, Administrador do sistema ou Personalizador do sistema, ou permisos equivalentes. Podes comprobar os teus permisos de seguranza seguindo os pasos en Ver o teu perfil de usuario.
No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, seleccione Condicións do servizo en Operacións. Aparece a páxina Termos de servizo.
Na sección Dereitos, seleccione Xestionar.
Móstrase a visualización Todos os dereitos. Pode cambiar entre varias visualizacións do sistema utilizando a lista despregable.
Para crear un novo dereito desde un modelo, seleccione Novo>Desde modelo. Na caixa de diálogo Seleccionar modelo, seleccione o modelo de dereito e seleccione Seleccionar.
Para crear un dereito a partir de cero, seleccione Novo>Dereito en branco.
Insira a súa información. Utilice a información sobre ferramentas útil como guía.
Na sección Información, especifique os detalles básicos:
Nome: Asigne ao dereito un nome significativo.
Cliente principal: Elixa o cliente para o que está a crear este dereito.
Data de inicio: Escolla a data a partir do que o cliente terá dereito a asistencia técnica.
Data de fin: Escolla a data despois da que o cliente xa non terá dereito a asistencia técnica..
Restrinxir en función dos termos do dereito: seleccione Si para asegurarse de que non se crean casos cando remate o prazo do dereito. Os axentes non poderán crear casos cando os Condicións restantes son menos de cero ou cando o prazo restante para unha canle sexa inferior a cero.
Se seleccionas Non, os axentes poderán crear casos, pero Condicións restantes actualízase a un valor negativo.
SLA: Escolla un rexistro de acordo de nivel de servizo (SLA) para asociar aos niveis de servizo ou aos indicadores clave de rendemento para a asistencia que está a fornecer con estes dereitos.
Propietario: Especifique o propietario do dereito.
Descrición: Escriba unha breve descrición do dereito.
Na sección Termos do dereito, especifique os detalles dos termos do dereito:
Tipo de atribución: Escolla se o dereito é para o número de horas ou o número de casos.
Diminuír restantes: Escolla se desexa diminuír o prazo restante na creación ou resolución de casos.
Se diminúe o prazo restante en función da creación do caso:
A creación ou actualización dun caso co dereito asociado reduce os prazos dos dereitos
A cancelación dun caso co dereito asociado aumenta os prazos dos dereitos
A reactivación dun caso cancelado co dereito asociado reduce os prazos dos dereitos
Se diminúe o prazo restante en función da resolución do caso:
A resolución dun caso co dereito asociado reduce os prazos dos dereitos
A reactivación dun caso resolto co dereito asociado aumenta os prazos dos dereitos.
Termo total: Especifique a cantidade total de asistencia á que o cliente ten dereito en relación co tipo de atribución. Por exemplo, se o tipo de atribución é o número de casos e especifica 100 en Termo total, o cliente ten dereito a obter asistencia até para 100 casos.
O Prazo restante calcúlase automaticamente e mostra o número total de horas ou casos restantes para os dereitos do cliente. O valor redúcese cada vez que se crea ou se resolve un caso (dependendo do que se seleccione en Diminuír restantes) con respecto ao dereito.
Seleccione Gardar.
Cando garde os dereitos, engadiranse seccións adicionais para un novo dereito como Canle do dereito, Produtos e Contactos.
Engadir unha canle de dereito
A sección Canle de dereito especifica a canle de asistencia técnica a través da que o cliente pode chegar á organización e buscar asistencia técnica.
Utilice esta sección para definir as canles ás que teñen dereito os clientes e rastrexe o prazo de asistencia ao cliente para cada canle por separado. Por exemplo, pode engadir un teléfono ou un correo electrónico como as canles a través das que vai ofrecer asistencia técnica. Se desexa restrinxir a asistencia técnica a través da canle do teléfono a 80 horas e a do correo electrónico a 20 horas, cree rexistros de canle de dereito individuais e engada as súas duracións totais.
Nota
Debe gardar o rexistro do dereito para poder engadir canles de dereito a un dereito.
Na sección Canle de dereito, seleccione ... e seleccione Engadir nova canle de dereito para engadir unha nova canle de dereito.
Especifique o Nome da canle e os Termos totais que quere asignar á canle.
O termo restante calcúlase automaticamente e mostra o número total de horas ou casos restantes para os dereitos do cliente.
Asociar un produto ao dereito
Se desexa que o dereito se aplique a un produto específico para un cliente, asocie o produto ao dereito.
Nota
Se non engade un produto, o cliente terá dereito a asistencia técnica para todos os produtos.
Mentres estea no rexistro de dereito, na sección Produtos, seleccione ... e seleccione Engadir novo produto para asociar un produto existente.
Na caixa Buscar, introduza as primeiras letras do nome do produto que quere asociar ao dereito.
Se un produto non está dispoñible, seleccione Novo para crear un.
Asociar un contacto de cliente co dereito
Para permitir que tan só determinados contactos dun cliente reclamen o dereito dun produto específico, asocie os contactos co dereito.
Nota
Se non engade un contacto, todos os contactos do cliente principal especificado terán dereito a asistencia técnica.
Mentres estea no rexistro de dereito, na sección Contactos, seleccione ... e seleccione Engadir contacto existente para asociar un contacto existente.
Na caixa Buscar, introduza as primeiras letras do contacto que quere asociar ao dereito. Este rexistro de contacto debe pertencer á conta ou contacto especificado no campo Cliente.
Se un contacto non está dispoñible, seleccione Novo para crear un rexistro de contacto.
Todos os dereitos activos dun cliente aparecen na sección Dereitos activos do rexistro do cliente.
Activar ou desactivar un dereito
Para poder comezar a aplicar un dereito a un caso, debe activalo.
No rexistro de dereitos, na barra de comandos, seleccione Activar.
Na caixa de diálogo Confirmar activación, seleccione Activar.
Nota
Se a data de inicio e de finalización do dereito corresponden ao futuro, o estado do dereito configurarase en En espera. Na data de inicio, o estado cambia automaticamente a Activo. Se a data de finalización pertence ao pasado, o dereito configurarase en Caducado.
Cando un dereito non está activo, non se pode editar. Para desactivar un dereito para poder editalo, na barra de comandos, seleccione Desactivar.
Establecer un dereito como dereito predefinido
Pode activar o dereito e logo definilo como o dereito predefinido para un cliente. Os termos de dereito do dereito asociado redúcense automaticamente. No entanto, se non desexa que os termos de dereito se reduzan para un caso, na barra de comandos, seleccione Non reducir os termos de dereito na barra de comandos.
Na barra de comandos, seleccione Definir como predefinido.
Na caixa de diálogo Confirmar definir predefinido, seleccione Aceptar.
Agora o dereito predefinido aplicarase automaticamente ao crear un caso ou cando se actualiza un caso segundo o que seleccionou para os dereitos predefinida na área de configuración do sistema. Para obter máis información, consulte a sección Aplicar dereito automaticamente no paso 4, Caixa de diálogo Configuración do sistema - separador Servizo.
Asociar dereitos a casos
Nun rexistro de caso, no campo Dereito, seleccione o botón Buscar e seleccione un dereito. A busca entre liñas só mostra o dereito activo do cliente do caso.
Na sección Dereitos do rexistro de casos enuméranse todos os dereitos activos do cliente. Máis información:: Consulta casos e dereitos recentes
Cancelar un dereito
Se o dereito xa non é válido, pode cancelalo. Para cancelar un dereito activo ou en espera, abra o dereito e, na barra de comandos, seleccione Cancelar.
Renovar un dereito
Para renovar un dereito cancelado ou caducado, abra o dereito e, na barra de comandos, seleccione Renovar. Crearase un novo dereito e o seu estado establécese en "Borrador", mentres que o dereito cancelado ou caducado permanecerá como está. A data de inicio do novo dereito configurarase na data actual e a data de finalización configurarase na data actual máis o número de días comprendido entre a data de finalización e a de inicio. Os datos doutros campos cópianse tal como están desde o dereito antigo.