Compartir por

Configurar acordos de nivel de servizo

  • Artigo

Suxestión

Se quere probar Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode rexistrarse para unha proba de 30 días.

Con acordos de nivel de servizo (SLA) configurados en na plataforma común de Customer Service, pode:

  • Utilice accións listas para usar en Microsoft Power Automate.
  • Defina o horario de traballo e pause e retome os SLA no nivel do KPI de SLA e nivel de elemento de SLA, o que axuda a rastrexar os elementos de SLA para diferentes horas de traballo en función da prioridade e dos criterios. A configuración de pausa a nivel de KPI de SLA ou a nivel de elemento de SLA ofrécelle maior flexibilidade para definir as condicións de pausa a un nivel máis granular.
  • Nun ciclo de vida de casos, pódense activar varios KPI SLA en diferentes puntos de partida. A seguinte ilustración describe como se pode definir un tempo de resolución global e tamén se especifica KPI de SLA en diferentes puntos de inicio.

Pausar e retomar SLA.

Para configurar SLA na Plataforma común de Customer Service:

  1. Revisar requisitos previos.
  2. Crear KPI dos SLA.
  3. Crear SLA.
  4. Aplicar SLA

Nota

So pode crear SLA en ambientes que teñan aplicacións de customer engagement como Customer Service, xa que os SLA están dispoñibles de forma predetefinida nestas aplicacións.

Requisitos previos

Revise os seguintes requisitos antes de configurar os SLA para a súa organización:

  • Asignóuselle o rol de administrador do sistema, personalizador do sistema ou xestor de Customer Service. Ademais, comproba que se concederon os seguintes permisos en Seguridade>Funcións de seguridade>Entidades personalizadas:

    • Xefe representante do servizo de atención ao cliente
      • Conector: Todos os permisos a nivel de unidade de negocio.
      • SLAKPI: Cree un permiso a nivel de unidade de empresa, elimine o permiso a nivel principal-secundario e outros permisos a nivel de organización.
      • ProcessStageParameter: Todos os permisos a nivel de unidade de negocio.
    • Representante de Customer Service: Permiso de lectura a nivel de organización para a entidade de KPI de SLA.

  • Power Automate A licenza está dispoñible para o usuario que crea accións nos estados das instancias de KPI de SLA.

  • Identifique as entidades destinatarias e engada personalizacións. Para engadir personalizacións en entidades de destino para rastrexar SLA, siga estes pasos:

    1. Cree un campo de busca na entidade para a que se ten que configurar un SLA e relacióneo cunha instancia de KPI de SLA. Créanse campos de busca para que poida ver o SLA no contador de tempo no formulario de entidade e rastrexar os seus SLA. Para obter máis información, consulta Crear e editar campos. Por exemplo, para rastrexar un SLA nun caso para "escalado por KPI", ten que crear un campo como EscalatedByKPI na entidade Case e proporcionar o Tipo de datos como Buscar e Tipo de rexistro obxectivo como Instancia de KPI de SLA.

    2. Use o campo de busca para configurar un temporizador para axudar aos usuarios a estimar a cantidade de tempo que teñen que realizar unha tarefa (normalmente segundo o especificado nun SLA).
      Para configurar un temporizador, engada o control de temporización a un formulario de entidade. O control de temporización mostra un temporizador de conta atrás para amosar o tempo que queda para completar a tarefa. Para obter máis información, consulte Engadir un control de temporización ao formulario do caso para rastrexar o tempo fronte a un SLA.

Nota

  • Na Interface unificada, os atributos Tempo transcorrido e Pausado dunha instancia de KPI de SLA conteñen os valores equivalentes aos valores dos atributos Tempo en espera e Último tempo de espera do rexistro de destino, como caso e conta, no cliente web.
  • Unha vez que a Instancia KPI do SLA alcanza o estado terminal (Exitoso ou Non conforme), o Pausa o e O tempo transcorrido xa non se calculan.

Crear KPI de SLA

Os KPI dos SLA son indicadores de rendemento, como Primeira Resposta ou Resolver Por, que lle gustaría rastrexar.

Pode crear KPI de SLA no centro de administración de Customer Service ou na aplicación da plataforma común de Customer Service.

  1. Vaia a unha das aplicacións e siga os seguintes pasos.

    1. No mapa do sitio, seleccione Termos do servizo en Operacións. Aparece a páxina Termos de servizo.
    2. Na sección KPI de SLA, seleccione Xestionar.

    Móstrase a visualización KPI de SLA activos. Seleccione o SLA para o que quere engadir un elemento de SLA.

  2. Seleccione Nova. Aparece a páxina Novo KPI de SLA.

  3. No separador Xeral, introduza os seguintes detalles:

    • Nome: Nome do KPI de SLA.

    • Propietario: O usuario que crea o SLA énchese de xeito predeterminado. Pode especificar un propietario diferente.

    • Nome da entidade: Seleccione a entidade para a que se debe medir o KPI.

    • Campo KPI: Seleccione o campo de KPI respectivo. Por exemplo, se está a crear un KPI de SLA para definir a hora na que se debe enviar unha primeira resposta ao cliente, seleccione FirstResponseByKPI na lista.

    • Aplicable desde: seleccione un valor en función do cal se miden o tempo de aviso e fallo. Por exemplo, se selecciona Creado en, a hora de inicio de aviso e erro dun SLA calcúlase a partir da data e hora en que se creou a entidade.

  4. Seleccione Gardar.

  5. Para definir os criterios de pausa no nivel de KPI, na sección Condicións de pausa que aparece, faga o seguinte:

    1. Poña o conmutador en Si para Criterios de anulación. Se se aplica algunha configuración de pausa a nivel de entidade para a túa organización, anularanse os criterios definidos a nivel de KPI. Para os outros KPI, a configuración de pausa a nivel de entidade segue funcionando se non se define ningún criterio de pausa a nivel de KPI.
    2. Seleccione Engadir para definir as condicións nas que se pode pausar o KPI de SLA.

    Nota

    No tempo de execución, cando fai unha pausa dunha instancia de KP de SLA e a retoma, a instancia de KPI de SLA cancélase e créase unha nova instancia de KPI de SLA.

  6. Seleccione Activar. O KPI de SLA gárdase e actívase.

Cando os axentes crean unha instancia de KPI de SLA para unha entidade que non sexa a entidade do caso, a columna Respecto aparece en branco en Interface unificada e como ( Sen nome) no cliente web. Este é un comportamento de deseño e tamén é aplicable a entidades personalizadas.

Se decides mostrar o nome da entidade para os teus axentes, realiza os pasos proporcionados.

Configure o nome da entidade da instancia de SLA KPI mediante Busca avanzada

Siga os pasos seguintes para engadir unha nova columna chamada Nome (respecto) que mostre o nome da entidade de destino da Instancia KPI do SLA.

  1. Vaia a Power Apps e despois vai a Configuración>Busca avanzada.
  2. Na lista Buscar , seleccione Instancias de KPI SLA.
  3. Seleccione o Campo como Respecto do ID e, a continuación, seleccione Contén datos.
  4. Vaia a Editar columnas>Engadir columnas e, a continuación, seleccione tipo de rexistro como Respecto (Entidade).
  5. Seleccione Nome e, a continuación, seleccione Aceptar.
  6. Seleccione Resultados. Verá a columna Nome (respecto) que mostra o nome da entidade.

Tamén podes utilizar a seguinte consulta para engadir unha nova columna chamada Nome (respecto).

  1. Desde Busca avanzada, seleccione Descargar Fetch XML.
  2. Pega a seguinte consulta no URL para ver o nome completo da entidade de destino para o rexistro de instancia de KPI do SLA. Para obter máis información sobre o formato da chamada á API, consulte: Solicitude. Aquí tes un exemplo: https:// link da túa organización/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=introduce a seguinte consulta. [ URL codifica o fetchxml]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Crear SLA

Cree SLA para definir condicións e accións que son aplicables cando se aplica un SLA a unha entidade. Os seguintes pasos están implicados na creación do SLA:

  1. Crear un SLA.
  2. Crear novo elemento de SLA.
  3. Configurar accións para o elemento de SLA.
  4. Active o SLA.

Nota

Os SLA que se crean no cliente web ou Interface unificada pódense ver tanto no cliente web como en Interface unificada, pero só se poden editar onde foron creados.

Crear un SLA

Podes crear un SLA desde o centro de administración servizo de atención ao cliente ou as aplicacións servizo de atención ao cliente Hub.

  1. Vaia a unha das aplicacións e siga os seguintes pasos.

    1. No mapa do sitio, seleccione Termos do servizo en Operacións. Aparece a páxina Termos de servizo.
    2. Na sección Acordos de nivel de servizo (SLA), seleccione Xestionar.

    Móstrase a vista Todos os acordos de nivel de servizo . Pode cambiar entre varias visualizacións do sistema utilizando a lista despregable.

  2. Seleccione Novo. Aparece a páxina Novo SLA.

  3. Introduza os seguintes detalles na pestana Xeral ::

    • Nome: Introduza un nome para o SLA.
    • Entidade principal: Na caixa, seleccione un valor.
    • Descrición: Escriba unha descrición para o SLA.

  4. Seleccione Gardar. A sección Elementos do SLA aparece na páxina e gárdase o SLA. Pode realizar os pasos para crear elementos de SLA como se describe na sección seguinte.

Crear novo elemento de SLA

Pode crear un elemento de SLA no centro de administración de Customer Service ou na aplicación da plataforma común de Customer Service.

  1. Vaia a unha das aplicacións e siga os seguintes pasos.

    1. No mapa do sitio, seleccione Termos do servizo en Operacións. Aparece a páxina Termos de servizo

    2. Na sección Acordos de nivel de servizo (SLA), seleccione Xestionar.

      Móstrase a vista Todos os acordos de nivel de servizo . Seleccione o SLA para o que quere engadir un elemento de SLA.

  2. Na páxina que aparece, seleccione Novo elemento de SLA. Aparece a caixa de diálogo Novo elemento de SLA.

  3. Introduza os seguintes detalles na pestana Xeral ::

    • Nome: introduza un nome.
    • KPI: Seleccione un KPI de SLA.
    • Permitir pausa e retomar: (Opcional). Active esta opción se quere que o SLA estea en pausa durante o tempo no que o rexistro está en espera. Para cada entidade que estea habilitada para o SLA, pode definir cada estado que se considere "en espera" na páxina Xestión do servizo>Configuración de configuración do servizo .
    • Horario comercial: (Opcional). Seleccione un valor para asignar horarios comerciais. O SLA calcúlase en función do horario de traballo e peche empresarial que defina. Máis información: Crear unha programación do servizo de atención ao cliente e definir as horas laborables.

  4. Na sección Aplicable cando defina as condicións nas que se pode aplicar o SLA para a entidade.

    O SLA desenvólvese cando se cumpra a condición aplicable. Se a condición aplicable cando non se cumpre despois de activar un SLA, a instancia de KPI do SLA cancelarase. Recomendamos que non use campos de casos que se actualizan con frecuencia porque calquera cambio no valor do campo pode levar á cancelación do elemento SLA.

  5. Na sección Condicións correctas, defínense as condicións que especifican os criterios de éxito do SLA.

Importante

Se especificas a condición de éxito na mesma entidade na que se define cando aplicable, móstrase unha mensaxe de recomendación coa suxestión de que non utilizas a mesma entidade. Pode escoller seleccionar Aceptar se a súa organización precisa que as condicións se configuren na mesma entidade.

  1. Na sección Configuracións de pausa que aparece só cando Permitir pausa e retomar está activado, faga o seguinte:

    1. Poña o conmutador en Si para Criterios de anulación para pausar o elemento de SLA. Esta configuración anula a configuración de pausa definida a nivel de entidade, se existe, na configuración do servizo ou a nivel de KPI de SLA.
    2. Seleccione Engadir para definir as condicións para pausar o elemento de SLA.

    Configuración de pausa a nivel de elemento de SLA.

  2. Na sección Duración do aviso e do erro, especifique os valores para activar notificacións cando un SLA falta. Se non precisa Duración da advertencia, pode configuralo como nulo para que os SLA non cheguen ao Incumprimento próximo estado.

Nota

A hora do fallo e do aviso calcúlase despois de ter en conta as horas laborables seleccionadas no rexistro do SLA. Se non selecciona un rexistro de horas laborables (programación de servizo de atención ao cliente), as horas laborables considéranse que son todo o día, todos os días.

  1. Seleccione Gardar.

Configurar accións para o elemento de SLA

  1. Na páxina do SLA, seleccione o elemento de SLA e seleccione Editar elemento de SLA. Aparece a páxina Elemento de SLA.

  2. Na área Accións, seleccione Configurar accións. O aplicación Power Automate ábrese nunha nova lapela onde pode configurar as accións e recordatorios para que os axentes fagan un seguimento dos seus SLA.

  3. En Power Automate, realice os seguintes pasos:

    a. Acepte a configuración predeterminada ou seleccione os puntos suspensivos para configurar unha conexión.

    b. Seleccione Continuar. Aparece o fluxo predefinido que é específico para o SLA.

    Nota

    Recomendamos que non edite o fluxo predefinido, o que pode provocar roturas no fluxo e é posible que o SLA non funcione como está definido.

    c. Seleccione Cambiar. Móstranse os seguintes pasos de condición, para cada un dos cales pode configurar unha acción requirida:

    • Está a piques de non cumprir: execútase cando se alcanza o tempo de aviso para o SLA.
    • Ten éxito: execútase cando o SLA ten éxito.
    • Non cumpre: execútase cando falla o SLA.

    d. Seleccione [Non eliminar nin actualizar] Está preto de incumprimento>Engadir unha acción. Aparece a área Elixir unha acción na que pode configurar a acción que se debe realizar cando se chegou ao tempo de aviso para o SLA.

    e. En Escoller unha operación, busque unha acción, como Realizar unha acción non ligada e selecciónea.

    f. En Nome da acción, seleccione msdyn_SendEmailFromTemplate e configure as seguintes opcións que se amosan para a acción:

    • De
    • Elemento A
    • Elemento Cc
    • Referente a
    • Modelo

    Nota

    Para obter o valor do campo Modelo, consulte Protocolo de datos abertos.

    g. Repita os pasos para configurar as accións para Ten éxito e Non cumpre.

    O seguinte é un exemplo de captura de pantalla da acción configurada.

    Acción configurada en Power Automate.

    h. Gardar e saír de Power Automate.

    Nota

    Máis información: Configurar conectores en Power Automate

  4. Seleccione Gardar eamp; Pecha a caixa de diálogo do elemento SLA.

  5. Defina tantos elementos de SLA como sexa necesario.

  6. Seleccione Activar. O SLA está activado.

Aplicar SLA

Para comprender como pode aplicar SLA, consulte Aplicar acordos de nivel se servizo

Consulte tamén

Activar entidades para acordos de nivel de servizo (SLA)
Solucionar problemas nos SLA
Engade un control de temporizador para entidades habilitadas para SLA