Compartir por

Aplicar SLA

  • Artigo

Pode aplicar acordos de nivel de servizo (SLA) a un caso ou a un rexistro de entidade habilitado para SLA dunha das seguintes formas:

  • Ao actualizar a información do SLA automaticamente a través dun fluxo de traballo, fluxo Power Automate ou complemento personalizados escritos para a entidade.
  • A través do dereito asociado ao rexistro da entidade do caso. (Isto non é aplicable a outras entidades habilitadas para SLA).
  • Aplicando manualmente os SLA aos rexistros.
  • Configurando un SLA particular como SLA predeterminado.

O SLA volve aplicarse sempre que hai unha actualización nun rexistro de entidade e os campos actualizados forman parte das condicións Aplicable cando dos elementos de SLA.

Cando se volve aplicar o SLA, todos os elementos dese SLA avalíanse en función dos campos de rexistro actualizados. As accións de erro ou aviso do elemento de SLA coincidente inícianse se se superou o tempo. Isto prodúcese aínda que as accións de erro ou aviso xa se iniciaran antes de que se actualizase o rexistro.

En Interface unificada, de xeito predefinido, cando o SLA pasa a un estado de terminal (non conforme ou correcto), Aplicable cando e Criterios de éxito non se avaliarán de novo no SLA. Se desexa que o SLA se avalíe de novo, pode habilitar a configuración de reavaliación nos axustes de configuración do servizo. Máis información en Activar o recálculo de SLA.

Cando se reavalía un SLA Interface unificada, créase unha nova instancia SLAKPI e cancelarase a instancia anterior. Isto non é aplicable aos SLA legados.

Durante as actividades de mantemento ou cando estea importando rexistros e non desexe que se apliquen os SLA, pode desactivar os SLA para a súa organización. Un administrador do sistema pode desactivar os SLA desde a caixa de diálogo Configuración do sistema. Máis información no Cadro de diálogo Configuración do sistema: pestana Servizo.

Nota

Só se pode aplicar un SLA a un rexistro. Cando un rexistro de entidade se actualiza usando un SLA diferente, o SLA aplicado previamente cancélase.

Aplicar os SLA automaticamente

Pode aplicar automaticamente os SLA aos rexistros en función da súa lóxica empresarial mediante fluxos de traballo, fluxos de Power Automate ou complementos personalizados. Por exemplo, se os seus clientes están repartidos por diferentes países ou rexións, pode ter varios SLA con diferentes horarios de traballo e programas de vacacións. Pode configurar lóxica de negocio para aplicar os SLA en rexistros de casos baseándose no país ou rexión do cliente para asegurarse de que o cálculo do tempo dos SLA se produce correctamente.

Para crear fluxos de traballo de xeito que os SLA se apliquen automaticamente, fale cos seus xestores de servizo de atención ao cliente, administrador ou personalizador. Obtén máis información en Descrición xeral do uso dos procesos de fluxo de traballo.

Tamén pode usar o portal do fluxo de Power Automate para actualizar o SLA. Actualmente o fluxo espera un GUID do rexistro do SLA. Obtén máis información en Crear o teu primeiro fluxo.

Se decide escribir un complemento personalizado para a entidade habilitada para SLA, pode actualizar o ID do SLA no complemento de actualización previa da entidade. Por exemplo, para o caso, o código do complemento sería así:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Aplicar SLA mediante dereitos

Pode crear dereitos para definir os termos de asistencia. Obtén máis información en Asociar dereitos aos casos.

Aplicar SLA manualmente

Para aplicar manualmente os SLA aos rexistros, seleccione o SLA no campo SLA. Este campo non está dispoñible de xeito predeterminado nos formularios de entidades, polo que ten que pedirlle ao administrador do sistema que o engada.

Mentres aplica o SLA, a aplicación busca primeiro os SLA aplicados automaticamente, seguidos dos SLA aplicados a través do dereito. Se non hai ningún, a aplicación busca o SLA que está definido como predeterminado.

Establecer un SLA predefinido

Podes aplicar un SLA predeterminado na aplicación Centro de administración de Customer Service realizando os seguintes pasos:

  1. Go to Acordos de nivel de servizo.

  2. No mapa do sitio, seleccione Termos do servizo en Operacións. Aparece a páxina Termos de servizo.

  3. Na sección Acordos de nivel de servizo (SLA), seleccione Xestionar.

  4. Seleccione o SLA necesario e, a continuación, seleccione a opción Establecer como predeterminado na fita de opcións.

Establecer un SLA como predefinido para a entidade Caso

Para unha entidade de caso, estableza un SLA como predefinido se desexa que se aplique a todos os casos aos que non se aplique un SLA a través dun dereito. Isto é útil cando un cliente quere un SLA pero non ten dereito. Para todas as outras entidades habilitadas para SLA, pode configurar un SLA predeterminado.

Para establecer un SLA como predeterminado, vai a Establecer un SLA predeterminado.

Nota

Se desactiva un SLA predefinido, deberá activalo de novo antes restablecelo como predefinido.

Aplicar e rastrexar o estado do SLA e detalles sobre o rexistro do caso

O representante do servizo que traballe nun caso pode ver detalles do SLA no formulario do caso. A táboa seguinte explica que ocorre cando un SLA estándar ou mellorado se aplica a un formulario de casos.

Formulario de casos cun estándar SLA aplicado Formulario de casos cun SLA mellorado aplicado
Só se rastrexa a hora do erro e se garda no rexistro de caso.

Pode solicitar ao administrador ou personalizador para engadir un temporización para o formulario do caso. O temporizador mostra o tempo restante para satisfacer o SLA ou o tempo transcorrido desde o erro do SLA. Máis información en Engadir un control de temporizador ao formulario do caso para controlar o tempo con respecto a un SLA		 Cando se aplica un SLA mellorado a un caso, créase un rexistro de instancia dos KPI do SLA relacionado para cada KPI do SLA que se rastrexa para ese caso. Na sección do rexistro do caso Detalles do SLA Mellorado, verá un temporizador e tamén as instancias de KPIs de SLA do caso cos seu estados e horas de erro e de advertencia.

Cando un representante de servizo pon un caso en espera, o estado da Instancia dos KPI do SLA está definido en En pausa. Pode ver o tempo durante o que un caso estivo en espera e a última vez que o caso se detivo. Estes detalles non están dispoñibles no formulario de casos por defecto, pero o personalizador do sistema pode engadir estes campos para vostede. O tempo de espera é o tempo durante o que se definiu o caso para o estado definido como un estado En espera na caixa de diálogo de Configuración do sistema. Máis información no Cadro de diálogo Configuración do sistema: pestana Servizo

Cando o representante do servizo retoma un caso, actualízase o estado do rexistro de Instancia dos KPI do SLA. Os seguintes detalles actualízanse no rexistro se non se está infrinxindo o SLA:

- Hora do erro
- Hora da advertencia
- Tempo total durante o cal o caso estivo en espera

Se o representante do servizo pon o caso en espera despois da hora da advertencia, non se actualiza a hora da advertencia cando se retoma o caso.

Nota

  • Para rastrexar os SLA de entidades que non sexan Case, pídelle ao administrador do sistema ou ao personalizador que engada un temporizador de SLA mellorado nos formularios da entidade. Obtén máis información en Engadir un temporizador aos formularios para controlar o tempo en relación aos SLA mellorados
  • Se elimina un campo personalizado dunha entidade asociada a un SLA, tamén debe eliminar o campo personalizado das entidades relacionadas do SLA, como elementos de SLA e fluxos de acción.

Activar entidades para acordos de nivel de servizo (SLA)
Solucionar problemas nos SLA