Analizar as opinións dos clientes en tempo real
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incrustado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Si | Si |
Importante
Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365 Customer Service, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto inclúe tamén unha notificación adecuada aos usuarios finais de que as súas comunicacións cos axentes poidan ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas e, segundo as leis aplicables, a obtención do consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a característica. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.
Nota
As notificacións de opinións do supervisor e do axente non están dispoñibles en Multicanle para Customer Service en Unified Service Desk.
A configuración da análise de opinións en Multicanle para Customer Service proporciona aos axentes e supervisores unha información en tempo real sobre o xeito en que os clientes interactúan cos axentes durante as sesións de chat.
Análise de opinión
Para que os axentes e supervisores vexan os niveis de satisfacción do cliente ao instante mentres se comunican co cliente, ten que activar a análise de opinións.
Nota
A análise de opinións está activada por defecto.
Activar a análise de opinión
Podes activar a función análise de sentimento na aplicación do centro de administración Centro de administración de Customer Service ou centro de contacto.
No mapa do sitio, seleccione Información en Operacións. Aparece a páxina Información.
Na sección Análise de opinións, seleccione Xestionar.
Na sección Análise de opinións, axuste Supervisar opinións dos clientes en tempo real en Si e logo seleccione Gardar.
Despois de activar Opinión do cliente en tempo real, podes ver as puntuacións nos paneis de multicanle Insights.
Configuración de axente
Os axentes poden ver a opinión do cliente no panel de comunicación dunha sesión de conversa activa e resaltada. Para unha sesión que non está enfocada, a alerta móstrase no panel da sesión.
Pode amosar alertas aos axentes cando a opinión dun cliente baixa ata ou por debaixo dun determinado valor. Pode configurar a opinión do cliente en calquera dos seguintes valores:
- Non mostrar alertas
- Lixeiramente negativo
- Negativo
- Moi negativo
Por exemplo, estableza o valor límite en Lixeiramente negativo. Cando a opinión do cliente chega a Lixeiramente negativa ou a calquera outro valor inferior, mostrarase unha alerta ao axente.
Vaia á páxina Análise de opinións.
Na sección Configuración do axente, seleccione un valor da lista Mostrar alertas cando a opinión dun cliente baixa a ou por debaixo de. As opcións son:
Non mostrar alertas
Lixeiramente negativo
Negativo
Moi negativo
Para desactivar as alertas dos axentes, seleccione Non mostrar alertas.
Configuración do supervisor
Os supervisores poden usar o panel Conversas en curso de Multicanle para ver a opinión dos clientes en tempo real durante as conversas entre clientes e axentes.
Pode amosar notificacións aos supervisores cando a opinión dun cliente baixa ata un determinado valor ou por debaixo del. O supervisor debe estar asignado á fila para recibir notificacións de opinión.
Podes definir o limiar de opinión en calquera dos seguintes valores:
- Non mostrar notificacións
- Lixeiramente negativo
- Negativo
- Moi negativo
Por exemplo, estableza o valor límite en Lixeiramente negativo. Cando a opinión do cliente chega a Lixeiramente negativa ou a calquera outro valor inferior, mostrarase unha notificación ao supervisor.
Vaia á páxina Análise de opinións.
Na sección Configuración do supervisor, seleccione un valor da lista Enviar notificacións cando a opinión dun cliente baixa a ou por debaixo de. As opcións son:
- Non enviar notificacións
- Lixeiramente negativo
- Negativo
- Moi negativo
Para desactivar as notificacións do supervisor, seleccione Non enviar notificacións.
Opinión multilingüe
A puntuación das opinións en varios idiomas está activada de xeito predeterminado. Puntúanse conversas en máis de 40 idiomas. Os idiomas que figuran na seguinte táboa admítense nas funcións de análise.
| Árabe Búlgaro Chinés (Hong Kong SAR) Catalán Chinés simplificado Chinés tradicional Croata Checo Dinamarqués Neerlandés Inglés Estoniano Finlandés Francés |
Alemán Grego Hebreo Hindi Húngaro Indonesio Italiano Xaponés Coreano Letón Lituano Malaio Noruegués Polaco |
Portugués Romanés Ruso Serbio (cirílico) Serbio (Latino) Eslovaco Esloveno Castelán Sueco Tai Turco Ucraíno Vietnamita |
Nota
Para coñecer os idiomas admitidos na interface de usuario do produto (UI), consulta Disponibilidade dos idiomas.