Compartir por

Supervisar, asignar, transferir e finalizar as conversas forzosamente

  • Artigo

Nota

A información de dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incorporado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
No Si Si

Importante

Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365 Customer Service, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto inclúe tamén unha notificación adecuada aos usuarios finais de que as súas comunicacións cos axentes poidan ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas e, segundo as leis aplicables, a obtención do consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a característica. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.

Como supervisor, podes supervisar, asignar, transferir ou finalizar as conversas que manexan os teus axentes mediante o panel Multicanle Conversas en curso . Obtén máis información en Multicanle Panel de control de conversas en curso. Non obstante, recomendámosche que utilices o informe de conversas en curso no panel de control de análise en tempo real Multicanle para realizar estas tarefas, só para Mensaxería dixital, chat e canles de voz.

Cando supervisas as conversas, podes comprender como manexan as conversas os teus axentes e tamén comprobar se algunha conversa necesita a túa atención inmediata. Tamén pode ver a opinión dos clientes e as respostas dos axentes.

Para poder monitorar, atribuír, transferir ou pechar conversas, o seu administrador debe activar a configuración correspondente Monitoraxe de supervisores, Atribución de supervisores, Transferencia de supervisores ou Forzar peche na aplicación de administración. Obtén máis información en Permite aos teus supervisores supervisar, asignar, transferir e finalizar as conversas de forma forzosa

Monitorar e unirse ás conversas

Como supervisor, pode supervisar ou asignar conversas que están configuradas para todas as canles, incluídos os rexistros. Pode monitorar todas as conversas que estean en estado Activo e Axuste. Ao unirse á conversa, proporciona os detalles necesarios tanto ao axente como ao cliente no panel de comunicación.

Non pode supervisar conversas que están atribuídas a vostede.

Atribuír conversas

Para asignar manualmente unha conversa, a conversa debe estar en estado Aberto e non asignada a ningún axente. Como supervisor, pode anular a presenza do axente e a capacidade atribuída ao atribuírlles conversas. Cando anula a capacidade dun axente, móstrase o número de unidades nas que se supera a súa capacidade.

A conversa agora está atribuída ao axente ou fila que seleccionou.

Nota

Se non pode asignar conversas correctamente, verifique que o rol Acceso á API de Multicanle non se lle atribúe a vostede.

Transferir conversas

Pode transferir as conversas en curso que estean en estado Activo ou En espera. Pode transferir todas as conversas que teñen lugar en canles de mensaxería como Live Chat, SMS ou WhatsApp. Non obstante, se estas conversas cambian do modo de texto aos modos de voz ou vídeo elevados, cando cambien non pode transferilas entre axentes.

Pode transferir conversas só desde e a axentes, non bots.

Cando transfire unha conversa Activa dun axente a outro, o primeiro axente engádese como consultor á conversa que agora está a xestionar o segundo axente. A conversa transfírese correctamente cando o segundo axente recoñece a notificación seleccionando Aceptar ou Rexeitar. Actualice o panel se non obtén un estado actualizado como consecuencia de problemas de rede ou atrasos na confirmación.

Rematar conversas á forza

Finalice as chamadas de voz e as conversas que teñen lugar nas canles de voz e de mensaxería. Despois de que finalice a conversa, o seu estado establécese en Pechada.

Recomendamos que use esta función con criterio para finalizar as conversacións dos axentes.

Activa análise de sentimento
Activa a configuración do supervisor en Multicanle para Customer Service