Supervisar, asignar, transferir e finalizar as conversas forzosamente

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
No	Si	Si

Importante

Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365 Customer Service, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto inclúe tamén unha notificación adecuada aos usuarios finais de que as súas comunicacións cos axentes poidan ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas e, segundo as leis aplicables, a obtención do consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a característica. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.

Como supervisor, pode monitorar, atribuír, transferir ou finalizar as conversas que atenden os axentes mediante o panel Conversas en curso de Multicanle. Máis información: Panel de conversas en curso de Multicanle

Cando monitora conversas, pode comprender como os axentes as están a atender e tamén comprobar se algunha conversa precisa da súa atención inmediata. Tamén pode ver a opinión dos clientes e as respostas dos axentes.

Para poder monitorar, atribuír, transferir ou pechar conversas, o seu administrador debe activar a configuración correspondente Monitoraxe de supervisores, Atribución de supervisores, Transferencia de supervisores ou Forzar peche na aplicación de administración. Máis información: Permite aos teus supervisores supervisar, asignar, transferir e finalizar as conversas de forma forzosa

Monitorar e unirse ás conversas

Como supervisor, pode monitorar ou atribuír conversas configuradas para todas as canles excepto os rexistros. Pode monitorar todas as conversas que estean en estado Activo e Axuste. Ao unirse á conversa, proporciona os detalles necesarios tanto ao axente como ao cliente no panel de comunicación.

Non pode supervisar conversas que están atribuídas a vostede.

1. Inicia sesión en Dynamics 365 e vai ao espazo de traballo servizo de atención ao cliente ou á aplicación centro de contacto.

2. No selector de visualización do panel, seleccione o panel Conversas en curso multicanle. Aparece a lista de conversas que actualmente manexan os seus axentes.

3. Seleccione unha conversa que queira monitorar e seleccione Monitorar. Ábrese a páxina da conversa.

4. Opcionalmente, para unirse a unha conversa, seleccione Unirse ao chat no panel de comunicación.

   Cando se une á conversa, tanto o axente como o cliente reciben notificacións de que se uniu. En función das súas necesidades, pode consultar co axente e o cliente. Para obter máis información, vaia a Ver o panel de comunicación.

Atribuír conversas

Para atribuír manualmente unha conversa, esta debe estar nun estado aberto e non pode estar atribuída a un axente. Como supervisor, pode anular a presenza do axente e a capacidade atribuída ao atribuírlles conversas. Cando anula a capacidade dun axente, móstrase o número de unidades nas que se supera a súa capacidade.

1. No selector de visualización do panel, seleccione o panel Conversas en curso multicanle.

2. Seleccione unha conversa en estado Aberto e seleccione Atribuír.

3. Na caixa de diálogo Atribuír conversas, seleccione Axente ou Fila.

   Se selecciona Axente, só se amosan aqueles axentes cuxa presenza coincide cun dos valores de presenza permitidos na configuración da secuencia de traballo. Se selecciona Fila, o resto de filas, excepto aquela á que está asignada a conversa actualmente móstranse.

4. Seleccione Atribuír.

A conversa agora está atribuída ao axente ou fila que seleccionou.

Nota

Se non pode asignar conversas correctamente, verifique que o rol Acceso á API de Multicanle non se lle atribúe a vostede.

Transferir conversas

Pode transferir as conversas en curso que estean en estado Activo ou En espera. Pode transferir todas as conversas que teñen lugar en canles de mensaxería como Live Chat, SMS ou WhatsApp. Non obstante, se estas conversas cambian do modo de texto aos modos de voz ou vídeo elevados, cando cambien non pode transferilas entre axentes.

Pode transferir conversas só desde e a axentes, non bots.

1. No selector de visualización do panel, seleccione o panel Conversas en curso multicanle.

2. Seleccione unha conversa en estado Activo ou En espera e seleccione Transferir.

3. Na caixa de diálogo Transferir conversas, seleccione un axente da lista de axentes que aparece.

   Móstrase unha lista de axentes que pertencen á mesma fila e cuxa presenza coincide cun dos valores de presenza permitidos na configuración da secuencia de traballo.

4. Seleccione Transferir. A conversa seleccionada transfírese ao axente.

Cando transfire unha conversa Activa dun axente a outro, o primeiro axente engádese como consultor á conversa que agora está a xestionar o segundo axente. A conversa transfírese correctamente cando o segundo axente recoñece a notificación seleccionando Aceptar ou Rexeitar. Actualice o panel se non obtén un estado actualizado como consecuencia de problemas de rede ou atrasos na confirmación.

Rematar conversas á forza

Atención

Recomendamos que use esta función con criterio para finalizar as conversacións dos axentes.

Finalice as chamadas de voz e as conversas que teñen lugar nas canles de voz e de mensaxería. Despois de que finalice a conversa, o seu estado establécese en Pechada.

1. No selector de visualización do panel, seleccione o panel Conversas en curso multicanle.

2. Seleccione unha conversa e, a seguir, seleccione Forzar o peche.

Os participantes reciben unha notificación de que a súa conversa foi rematada por un supervisor.

Consulte tamén

Configura o panel de información intradía para Unified Service Desk
Activar análise de sentimento
Activa a configuración do supervisor en Multicanle para Customer Service