Visión xeral do encamiñamento baseado en habilidades

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

Nota

Os datos como, entre outros, habilidades, modelo de clasificación e valor de clasificación que se crean, actualizan e utilizan en Multicanle para Customer Service compártense con outras aplicacións baseadas en modelos (Field Service e Project Service Automation) instaladas no seu ambiente. Do mesmo xeito, os datos que se crean, actualizan e usan noutras aplicacións baseadas en modelos están dispoñibles para o seu uso en Multicanle para Customer Service

No centro servizo de atención ao cliente, os seus axentes teñen diferentes habilidades e capacidades. Os clientes que contacten co centro de contacto poden ter necesidades diferentes. O encamiñamento baseado en habilidades permite que o seu centro servizo de atención ao cliente distribúa elementos de traballo (conversas) ao axente máis cualificado para resolver o problema. O encamiñamento baseado en habilidades mellora a calidade do servizo de atención ao cliente distribuíndo automaticamente elementos de traballo ao axente que ten as habilidades necesarias para facer o traballo.

Tamén pode asociar habilidades a bots e encamiñar elementos de traballo mediante o encamiñamento baseado en habilidades.

Por exemplo, para unha conversa entrante relacionada con Xbox desde España, a habilidade necesaria é o coñecemento do produto Xbox e do Español. Agora, co encamiñamento baseado en habilidades, o sistema identifica os axentes con esas habilidades específicas e distribúe a conversa a un deles.

O encamiñamento baseado en habilidades permítelle combinar facilmente a conversa co axente que é máis competente para tratala mantendo a carga de traballo do axente. Pode asociar habilidades distintas con cada axente do seu equipo e crear regras para asegurarse de que as conversas que correspondan a esas habilidades sexan sempre asignadas a eles.

Tamén pode permitir aos seus axentes actualizar as habilidades para os elementos de traballo atribuídos a eles. Os axentes poden avaliar, engadir, eliminar e actualizar as habilidades necesarias para un elemento de traballo determinado, en función das súas habilidades e experiencia. Agora, se a súa organización usa o modelo de aprendizaxe automática para a habilidade predición, pode empregar a información de habilidades actualizada para reciclar o modelo do buscador de habilidades, de xeito que o sistema poida encamiñar de forma eficiente e eficaz os elementos de traballo (conversas) ao axente máis adecuado para o traballo. Máis información: Modelo de buscador de habilidades de novo adestramento

Proposta de valor do encamiñamento baseado en habilidades

• Asigne conversas a axentes que estean mellor cualificados para resolver o problema.

• Minimice os gastos xerais no mantemento da fila.

• Use as habilidades de axente con eficacia.

• Mellore a produtividade.

• Xestione eficazmente as habilidades baseadas en CSAT e KPI.

• Resolve as conversas máis rápido.

Requisitos previos

Se o seu ambiente ten solucións de programación, debe ter a versión 9.0.0.0 ou posterior.

Vídeos

Encamiñamento baseado en habilidades en Multicanle para Customer Service

Para ver máis vídeos na omnicanalidade para servizo de atención ao cliente, consulta Vídeos.

Consulte tamén

Configurar habilidades e atribuír axentes
Configurar o encamiñamento baseado en habilidades
Modelar táboas de datos como habilidades