Visión xeral do encamiñamento baseado en habilidades
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incrustado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Si | Si | Si |
Nota
Os datos como, entre outros, habilidades, modelo de clasificación e valor de clasificación que se crean, actualizan e utilizan en Multicanle para Customer Service compártense con outras aplicacións baseadas en modelos (Field Service e Project Service Automation) instaladas no seu ambiente. Do mesmo xeito, os datos que se crean, actualizan e usan noutras aplicacións baseadas en modelos están dispoñibles para o seu uso en Multicanle para Customer Service
No centro servizo de atención ao cliente, os seus axentes teñen diferentes habilidades e capacidades. Os clientes que contacten co centro de contacto poden ter necesidades diferentes. O encamiñamento baseado en habilidades permite que o seu centro servizo de atención ao cliente distribúa elementos de traballo (conversas) ao axente máis cualificado para resolver o problema. O encamiñamento baseado en habilidades mellora a calidade do servizo de atención ao cliente distribuíndo automaticamente elementos de traballo ao axente que ten as habilidades necesarias para facer o traballo.
Tamén pode asociar habilidades a bots e encamiñar elementos de traballo mediante o encamiñamento baseado en habilidades.
Por exemplo, para unha conversa entrante relacionada con Xbox desde España, a habilidade necesaria é o coñecemento do produto Xbox e do Español. Agora, co encamiñamento baseado en habilidades, o sistema identifica os axentes con esas habilidades específicas e distribúe a conversa a un deles.
O encamiñamento baseado en habilidades permítelle combinar facilmente a conversa co axente que é máis competente para tratala mantendo a carga de traballo do axente. Pode asociar habilidades distintas con cada axente do seu equipo e crear regras para asegurarse de que as conversas que correspondan a esas habilidades sexan sempre asignadas a eles.
Tamén pode permitir aos seus axentes actualizar as habilidades para os elementos de traballo atribuídos a eles. Os axentes poden avaliar, engadir, eliminar e actualizar as habilidades necesarias para un elemento de traballo determinado, en función das súas habilidades e experiencia. Agora, se a súa organización usa o modelo de aprendizaxe automática para a habilidade predición, pode empregar a información de habilidades actualizada para reciclar o modelo do buscador de habilidades, de xeito que o sistema poida encamiñar de forma eficiente e eficaz os elementos de traballo (conversas) ao axente máis adecuado para o traballo. Máis información: Modelo de buscador de habilidades de novo adestramento
Proposta de valor do encamiñamento baseado en habilidades
Asigne conversas a axentes que estean mellor cualificados para resolver o problema.
Minimice os gastos xerais no mantemento da fila.
Use as habilidades de axente con eficacia.
Mellore a produtividade.
Xestione eficazmente as habilidades baseadas en CSAT e KPI.
Resolve as conversas máis rápido.
Requisitos previos
Se o seu ambiente ten solucións de programación, debe ter a versión 9.0.0.0 ou posterior.
Vídeos
Encamiñamento baseado en habilidades en Multicanle para Customer Service
Para ver máis vídeos en Multicanle para Customer Service, consulta Vídeos.
Consulte tamén
Configurar habilidades e atribuír axentes
Configurar o encamiñamento baseado en habilidades
Modelar táboas de datos como habilidades