Compartir por

Activar a consulta de voz cos usuarios de Microsoft Teams

  • Artigo

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center: autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Azure Active Directory estase renomeando a Microsoft Entra ID. Non é necesaria ningunha acción por parte de ti. Para obter máis información, consulte Nome novo para Azure Active Directory.

Nota

Copilot Studio bot está sendo renomeado como axente Copilot (axente). O axente humano agora cambia o nome como representante do servizo ao cliente (representante do servizo ou representante). Atoparás referencias aos termos antigos e novos mentres actualizamos a IU do produto, a documentación e o contido de formación.

O servizo de atención ao cliente non sempre se limita aos centros de contacto. Os empregados da empresa adoitan estar obrigados a axudar aos representantes do servizo ao cliente (representante ou representante do servizo) en escenarios de atención ao cliente e falar directamente cos clientes para compromisos altamente técnicos ou VIP. Pode habilitar os seus servizos para consultar ou transferir chamadas de voz en Omnicanal para o servizo de atención ao cliente a expertos na materia (pemes) Microsoft Teams.

As pemes poden participar nas conversas de atención ao cliente directamente desde Microsoft Teams para axudar aos representantes de Dynamics 365 e aos clientes na chamada telefónica a resolver problemas de forma experta.

Podes transferir e consultar cos usuarios de Teams asignando números de teléfono aos usuarios ou mediante o protocolo de voz sobre Internet (VOIP).

Permite aos representantes consultar con Microsoft Teams usuarios mediante PSTN

Nota

Consultar e transferir a Microsoft Teams usuarios ou usuarios invitados de Azure a través de PSTN na pestana Equipos do marcador non é compatible coa experiencia de voz mellorada. Usa a pestana Número externo para chamar a números a través de PSTN.

Para que os representantes poidan consultar con Microsoft Teams usuarios, habilite a opción Consultar con Microsoft Teams usuario na sección da canle de voz do fluxo de traballo para a voz. Máis información: Configura a canle de voz.

Débense establecer os seguintes requisitos previos para os usuarios de Microsoft Teams:

  • Asignar números de teléfono ás pemes en Microsoft Teams: debe ter un número de teléfono asignado en Microsoft Teams para participar na chamada de voz como consulta de pemes. Máis información: Atribuír, cambiar ou eliminar un número de teléfono para un usuario.

    Para actualizar o número de teléfono de Teams no perfil de usuario, siga os seguintes pasos:

    1. Inicie sesión no Azure Portal e vai a Microsoft Entra ID.
    2. Seleccione Xestionar>Usuarios
    3. Seleccione o usuario necesario e seleccione Editar para engadir o número de teléfono no campo Información de contacto>Teléfono da oficina. Cando engade un número de teléfono da empresa, asegúrase de prefixar o número co signo máis (+) seguido do código do país.

  • Actualiza o perfil de Azure para pemes con número de teléfono: engade pemes con números de teléfono como usuarios convidados ao Microsoft Entra ID para que poidan participar nunha chamada de voz como consulta de peme. Para engadir un usuario convidado e actualizar un número de teléfono no perfil de usuario, siga os seguintes pasos:

    1. Engada un usuario convidado no portal de Azure. Máis información: Engade un novo usuario convidado
    2. Na páxina de perfil do usuario convidado, seleccione Editar para engadir o número de teléfono no campo Información de contacto>Teléfono da oficina.

    Dynamics 365 usa a API Graph para recuperar o número no campo Teléfono da oficina . Os representantes poden buscar o usuario convidado na pestana Equipos de transferencia ou consulta.

Permite aos representantes consultar con Microsoft Teams usuarios mediante VOIP

Se actualizaches a experiencia de voz mellorada, podes permitir que os teus representantes consulten ou transfiran chamadas de voz a expertos na materia (pemes) en Microsoft Teams utilizando o protocolo de voz sobre Internet (VOIP). Esta función está dispoñible a través de Azure Communication Services Call Automation. Con esta función, as pemes poden participar nas conversas de atención ao cliente directamente desde Microsoft Teams sen ter que configurar un número de teléfono. Calquera usuario de Teams do teu arrendatario que se mostra na caixa de busca de Teams pode recibir chamadas dos teus representantes.

Para que os representantes poidan consultar con Microsoft Teams usuarios, habilite a sección Usuarios Microsoft Teams externos en Consultar e Transferir a sección de configuración da canle de voz da transmisión de voz na transmisión de voz.

Os servizos de chamadas cobran por minuto por participante a 0,004 por participante por minuto e son inferiores aos cargos da rede telefónica pública conmutada (PSTN) de $0.013 por participante por minuto. Os representantes só poden transferir ou consultar con Microsoft Teams usuarios en determinados clientes de Teams. Obtén máis información en Clientes de equipos compatibles. Se o usuario de Teams rexeita a chamada ou non está dispoñible, non hai unha opción para deixar un correo de voz para a persoa que chama e a chamada non se reenvía a outro número. Isto débese a que a chamada de Dynamics 365 considérase unha chamada de grupo e Teams non respecta o correo de voz nin a configuración de desvío de chamadas cando engades un usuario de Teams a unha chamada de grupo.

Para habilitar a experiencia de consulta e transferencia a través de VOIP, realice os seguintes requisitos previos:

  • A canle de voz mellorada debe estar activada para a túa organización.
  • Deben permitirse os seguintes intervalos de enderezos IP:
  • Os usuarios de Teams que se engaden ás chamadas deben ter Licenzas do sistema telefónico de Teams asignadas.
  • Enterprise Voice debe estar activado. Executa o seguinte comando de Powershell para activar Enterprise Voice. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • A política de acceso externo debe estar activada. Executa o seguinte comando de Powershell para activar o acceso externo:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • A Federación de Teams e Azure Communication Services para un inquilino de Teams debe estar activada e especificar os recursos de Azure Communication Services que poden conectarse a Teams. Siga os seguintes pasos: Obteña o ID de recurso inmutable do recurso de Azure Communications Service e, a continuación, execute os seguintes cmdlets de PowerShell no seu ordenador.
  • Executa Get-module *teams* para verificar se Microsoft Teams está instalado. Se non está instalado, siga os seguintes pasos:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Conéctate a Microsoft Teams e executa Connect-MicrosoftTeams. Este comando abre unha xanela de inicio de sesión. O usuario debe iniciar sesión coa súa Microsoft Teams conta de administrador.
  • Obter Microsoft Teams lista de permisos de Azure Communication Services.
    • Executa Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration e anote os ID de recursos de Azure Communication Services existentes na lista de permisos. Estes son os ID de recursos de Azure Communication Services existentes para organizacións que se habilitaron para a federación de Teams Azure Communications Service.
    • Engade o ID de recurso de Azure Communications Service actual a estes ID de recursos existentes cando executes o comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration no seguinte paso.
  • Establecer a lista de permisos de Teams Azure Communications Service.
    • Corre $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introdución á canle de voz
Consulta o axente cos Microsoft Teams usuarios