Compartir por

Activar a consulta de voz cos usuarios de Microsoft Teams

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incorporado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
No Si Si

Importante

Azure Active Directory estase renomeando a Microsoft Entra ID. Non é necesaria ningunha acción por parte de ti. Para obter máis información, consulte Nome novo para Azure Active Directory.

O servizo de atención ao cliente non sempre se limita aos centros de contacto. Os empregados da empresa con frecuencia teñen que axudar aos axentes en situacións de servizo de atención ao cliente e falar directamente cos clientes para interaccións moi técnicas ou VIP. Pode permitir que os seus axentes consulten ou transfiran chamadas de voz en Multicanle para Customer Service a expertos na materia (SME) en Microsoft Teams.

Os SME poden participar nas conversas servizo de atención ao cliente directamente desde Microsoft Teams para axudar aos axentes de Dynamics 365 e aos clientes da chamada telefónica a resolver problemas de forma experta.

Podes transferir e consultar cos usuarios de Teams asignando números de teléfono aos usuarios ou mediante o protocolo de voz sobre Internet (VOIP).

Permite aos axentes consultar con Microsoft Teams usuarios mediante PSTN

Para permitir que os axentes consulten con Microsoft Teams usuarios, active a opción Consultar con Microsoft Teams usuario na sección da canle de voz do fluxo de traballo para voz. Máis información: Configura a canle de voz.

Débense establecer os seguintes requisitos previos para os usuarios de Microsoft Teams:

  • Asignar números de teléfono ás pemes en Microsoft Teams: debe ter un número de teléfono asignado en Microsoft Teams para participar na chamada de voz como consulta de pemes. Máis información: Atribuír, cambiar ou eliminar un número de teléfono para un usuario.

    Para actualizar o número de teléfono de Teams no perfil de usuario, siga os seguintes pasos:

    1. Inicie sesión no portal de Azure e vai a Microsoft Entra ID.
    2. Seleccione Xestionar>Usuarios
    3. Seleccione o usuario necesario e seleccione Editar para engadir o número de teléfono no campo Información de contacto>Teléfono da oficina.

Nota

Cando engade un número de teléfono da empresa, asegúrase de prefixar o número co signo máis (+) seguido do código do país.

  • Actualiza o perfil de Azure para pemes con número de teléfono: engade pemes con números de teléfono como usuarios convidados ao Microsoft Entra ID para que participen nunha chamada de voz como consulta de pemes. Para engadir un usuario convidado e actualizar un número de teléfono no perfil de usuario, siga os seguintes pasos:

    1. Engada un usuario convidado no portal de Azure. Máis información: Engade un novo usuario convidado
    2. Na páxina de perfil do usuario convidado, seleccione Editar para engadir o número de teléfono no campo Información de contacto>Teléfono da oficina.

    Dynamics 365 usa a API Graph para recuperar o número no campo Teléfono da oficina . Os axentes poden buscar o usuario convidado no separador de Teams de transferencia ou consulta.

Permite aos axentes consultar con Microsoft Teams usuarios mediante VOIP

Se actualizaches a experiencia de voz mellorada, podes permitir que os teus axentes consulten ou transfiran chamadas de voz a expertos na materia (pemes) en Microsoft Teams usando Voice Over Internet Protocol (VOIP). Esta función está dispoñible a través de Azure Communication Services Call Automation. Con esta función, as pemes poden participar nas conversas servizo de atención ao cliente directamente desde Microsoft Teams sen ter que configurar un número de teléfono. Calquera usuario de Teams do teu arrendatario móstrase na caixa de busca de Teams pode recibir chamadas dos teus axentes.

Os servizos de chamadas cobran por minuto por participante a 0,004 por participante por minuto e son inferiores aos cargos da rede telefónica pública conmutada (PSTN) de $0.013 por participante por minuto.

Nota

Os axentes só poden transferir ou consultar con Microsoft Teams usuarios se os usuarios iniciaron sesión na aplicación de escritorio de Teams.

Para permitir que os axentes consulten con Microsoft Teams usuarios, active os Usuarios Microsoft Teams externos en Consultar Configuración de e Transferencia na sección da canle de voz do fluxo de traballo de voz.

Para habilitar a experiencia de consulta e transferencia a través de VOIP, realice os seguintes requisitos previos:

  • A canle de voz mellorada debe estar activada para a túa organización.
  • Deben permitirse os seguintes intervalos de enderezos IP:
  • Os usuarios de Teams que se engaden ás chamadas deben ter Licenzas do sistema telefónico de Teams asignadas.
  • Enterprise Voice debe estar activado. Executa o seguinte comando de Powershell para activar Enterprise Voice:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • A Federación de Teams and Azure Communication Services para un inquilino de Teams debe estar activada e especifícase os recursos de Azure Communication Services que poden conectarse a Teams. Siga os seguintes pasos: Obteña o ID de recurso inmutable do recurso de Azure Communications Service e, a continuación, execute os seguintes cmdlets de PowerShell no seu ordenador.
  • Executa Get-module *teams* para verificar se Microsoft Teams está instalado. Se non está instalado, siga os seguintes pasos:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Conéctate a Microsoft Teams e executa Connect-MicrosoftTeams. Este comando abre unha xanela de inicio de sesión. O usuario debe iniciar sesión coa súa Microsoft Teams conta de administrador.
  • Obter Microsoft Teams lista de permisos de Azure Communication Services:
    • Executa Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration e anote os ID de recursos de Azure Communication Services existentes na lista de permisos. Estes son os ID de recursos ACS existentes para organizacións que se habilitaron para a federación de Teams Azure Communications Service.
    • Engade o ID de recurso de Azure Communications Service actual a estes ID de recursos existentes ao executar o comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration no seguinte paso.
  • Establecer a lista de permisos de Teams Azure Communications Service:
    • Corre $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introdución á canle de voz
O axente consulta cos Microsoft Teams usuarios