Transferir chamadas e consultar con usuarios na canle de voz

Pode transferir chamadas ou consultar con outros axentes ou supervisores para colaborar con eles nas preguntas que poida ter cando estea nunha chamada cun cliente.

Para familiarizarse cos controis de chamadas, consulte Comprender como usar o panel do axente e os controis de chamadas.

Transferir chamadas

Cando recibe unha chamada entrante, pode transferir a chamada a un axente, unha fila, un usuario de equipos de redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) ou un número PSTN externo. Despois de transferir a chamada, ocorren as seguintes accións:

• O cliente é posto automaticamente en espera. O cliente escoita a música de espera.
• De forma predeterminada, o cliente quítase automaticamente da espera unha vez que un axente secundario acepta a chamada transferida. Se a opción Desactivar cliente despois de aceptar a transferencia do axente está desactivada, o axente principal debe eliminar manualmente o cliente da retención.

Transferir a chamada

1. Seleccione Transferir na ventá de chamada.

   
   

   Abrirase a caixa de diálogo de Transferir. Móstranse os separadores Fila, Teams e Teclado numérico.

   

2. En función das súas necesidades, realice un dos seguintes pasos.

   • Transferir a unha fila: Seleccione Fila, busque a fila á que desexa transferir a chamada e, a continuación, seleccione Transferir. O cliente está en espera. O axente que atende a chamada transferida convértese no axente principal e ti convértete no axente secundario e é eliminado da chamada.
     

     
     

   • Transferir a un número PSTN externo: Seleccione Teclado numérico. No teclado numérico que aparece, introduza o código de país do cliente, o níumero de teléfono e despois seleccione Chamar para facer a chamada.
     

   • Transferir ao usuario de Teams mediante PSTN: Seleccione Teams e use a opción de busca para buscar un usuario de Microsoft Teams. Os resultados fíltranse segundo o nome e a presenza en directo dos usuarios en Microsoft Teams.
     

     
     

   Se seleccionaches o número PSTN externo ou Teams para transferir a chamada, podes falar co axente secundario que acolla a chamada mentres o cliente está en espera. Para completar a transferencia da chamada, debe seleccionar o botón de transferencia xunto ao nome do axente secundario na ventá da chamada. O axente secundario é agora o axente principal e elimináronche da chamada. Non obstante, o axente secundario desconectase da chamada se o axente principal non completa a transferencia nun prazo de oito minutos.

   Nota

   A gravación da chamada e a transcrición da conversa co usuario de Teams gárdase na aplicación para informes e conformidade.

Use consult para colaborar con outros axentes ou supervisores

A opción de consulta permítelle colaborar con outro axente, un supervisor ou un participante externo (xa sexa un número PSTN ou un número PSTN de Teams). Podes iniciar un chat, unha consulta de chamada ou ambos.

Cando inicia unha consulta, ocorren as seguintes accións:

• Vostede é o axente principal.
• Pode buscar axentes para consultar dentro da mesma fila ou noutras filas. Ademais, pode filtrar axentes dentro dunha cola en función das súas habilidades. A aplicación mostra os axentes cuxas habilidades coinciden total ou parcialmente cos criterios seleccionados, xunto co seu nome e o estado de presenza actual.
• O cliente é posto automaticamente en espera. O cliente escoita a música de espera.
• Cando o colaborador invitado se une á chamada, ten unha función de consulta.
• O axente principal debe retirar manualmente ao cliente da espera. Durante unha consulta, o axente principal pode optar por transferir a chamada ao novo participante.
• Se o axente principal finaliza a chamada, a chamada remata para todos.
• Se o axente principal actualiza o seu navegador, todos os participantes quedarán en espera ata que o axente principal volva á chamada.

Consultar con outro usuario

1. Seleccione Consultar na ventá de chamada.

   
   

   Abrirase a caixa de diálogo de Consultar. O Axente, Equipos e Número externo móstranse pestanas.

   
   

2. En función das súas necesidades, realice un dos seguintes pasos.

   • Consultar cun axente ou supervisor interno: Seleccione Axente. Podes facer unha chamada ou conversar cun axente interno ou supervisor. Seleccione a canle de conversa e despois busque o axente co que quere consultar.
     

   • Consultar, despois transferir: O axente principal que iniciou a consulta pode transferir a chamada a calquera participante que participe na consulta. Para transferir unha conversa ao axente consultor na conversa, siga os seguintes pasos:

     • Se a consulta é cun participante externo (PSTN ou Teams a través de PSTN), seleccione Transferir a carón do número de teléfono externo na ventá de chamada.
     • Se a consulta é cun axente interno ou un supervisor, seleccione Transferir nos controis de chamada. A aplicación mostra a pestana Axente co axente ou supervisor na consulta.
     • Despois de transferir a chamada, o axente principal convértese no axente consultor e pode abandonar a chamada sen finalizar a chamada. O axente consultor convértese no axente principal. Se o axente principal abandona a chamada, a chamada finaliza para o cliente.

   • Consultar co número de PSTN externo: Seleccione o Teclado numérico. No teclado numérico que aparece, introduza o código de país do cliente, o níumero de teléfono e despois seleccione Chamar para facer a chamada. Por defecto, a consulta é privada, o cliente está en espera mentres o axente principal fala co novo participante. Tamén pode ter unha consulta pública onde o cliente participa activamente na conversa.
     Para facer pública a consulta, seleccione Poñer en espera para poñer a chamada en espera. Cando o axente secundario se una á conversa, elimina o cliente da espera para continuar coa consulta.
     

   • Consultar co usuario de Teams con PSTN: Seleccione Teams e use a opción de busca para buscar e seleccionar o usuario de Microsoft Teams co que lle gustaría consultar. Consulta: Activar a consulta por voz con Microsoft Teams usuarios
     

     
     

   A gravación da chamada e a transcrición da conversa co usuario de Teams gárdase na aplicación para informes e conformidade.

Consulte tamén

Visión xeral da canle de voz
Activa a consulta por voz Microsoft Teams usuarios
Chamar un cliente