Introdución á canle de voz

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Si	Si	Si

Nota

Os Copilots habilitados para voz ofrecen capacidades de voz melloradas. Se tes unha canle de voz configurada, migra os teus fluxos de traballo existentes para asegurarte de que son compatibles cos Copilots mellorados. As novas implementacións e fluxos de traballo de voz sacan a experiencia mellorada.

Importante

Power Virtual Agents As capacidades e características son agora parte de Microsoft Copilot Studio seguir investimentos significativos en IA xerativa e integracións melloradas en todo Microsoft Copilot.

Algúns artigos e capturas de pantalla poden referirse mentres actualizamos a documentación e o contido de Power Virtual Agents formación.

Suxestión

Se quere probar Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode rexistrarse para unha proba de 30 días.

Permita que os seus representantes do servizo de atención ao cliente se comuniquen cos clientes por teléfono para resolver problemas mediante a canle de voz en Dynamics 365 Customer Service. Aínda que moitos clientes usan cada vez máis o chat, as mensaxes SMS e as redes sociais para interactuar e solicitar asistencia ás organizacións, as chamadas telefónicas seguen sendo unha canle de comunicación importante. A canle de voz ofrece aos axentes a posibilidade de recibir e facer chamadas públicas de rede telefónica conmutada (PSTN) mediante unha experiencia de chamada nativa en Dynamics 365. As funcións en tempo real con tecnoloxía de IA, como a transcrición de chamadas en directo, análise de sentimento e suxestións baseadas en IA, están dispoñibles para aumentar a produtividade dos axentes. A aplicación tamén ofrece un rico conxunto de análises e información, incluíndo a agrupación de temas baseada na IA e Información de chamadas.

Por que escoller a canle de voz

A maioría das organizacións integran manualmente solucións autónomas de telefonía e xestión de relacións con clientes (CRM), o que resulta en experiencias fragmentadas para axentes e clientes a través das canles de compromiso. Tales solucións de varios provedores son complexas de implementar e manter, e crean silos de datos con coñecementos desconectados das interaccións dos clientes e do rendemento dos axentes en todas as canles.

Plataforma nativa

A canle de voz está creada, posuída e operada completamente por Microsoft. É unha solución servizo de atención ao cliente todo en un que reduce o tempo de valorización ao permitir a implantación rápida e sinxela da canle de voz para a túa empresa. Ademais, a canle de voz está construída en Microsoft Azure Servizos de comunicación coa escalabilidade e fiabilidade da plataforma de chamada.

Créase xunto ás capacidades de Multicanle existentes cun marco de datos común

A canle de voz permítelles aos clientes utilizar chat, SMS e redes sociais, o que garante unha asistencia coherente, personalizada e conectada en todas as canles de interacción. Como exemplo, os axentes poden escalar as conversas de chat web a chamadas de voz e vídeo. Como outro exemplo, o encamiñamento dunha chamada de voz a un axente complétase co encamiñamento unificado, do mesmo xeito que se asigna a un axente unha mensaxe de chat entrante. A canle de voz funciona ben con outras funcións como un Copilot Studio bot, xa que comparten a mesma plataforma. O proceso para crear e implementar un bot de voz interactiva conversacional resposta (IVR) é o mesmo que o proceso para crear e implementar un bot de chat.

Ademais dos procesos e fluxos de traballo, a canle de voz benefíciase dun marco de datos común coas outras canles, o que permite ás organizacións comprender mellor a viaxe de cada cliente, se o cliente envía un chat, fai un chamada telefónica ou usa canles sociais. Isto significa que a solución ofrece unha única visión do cliente que permite aos axentes ofrecer un servizo personalizado en todas as canles e análises e información de Multicanle verdadeiras tanto para axentes como para supervisores.

IA diferencial

A canle de voz incorporou ao produto a intelixencia artificial de Microsoft que gañou numerosos premios. Isto permite aos axentes resolver problemas máis rápido con ferramentas como as transcricións de chamadas e as análises de sentimento e obter información instantánea sobre as tendencias.

Compatibilidade de chamadas de emerxencia

A canle de voz admite chamadas de emerxencia onde os axentes poden marcar o número de emerxencia en caso de crise. Calquera axente de voz de multicanle cun perfil de capacidade asociado a un perfil de saída de voz pode facer unha chamada de emerxencia. Os servizos de emerxencia poden volver chamar ao axente a través dun número de devolución de chamada temporal se a chamada se retira (aínda que o axente faga a chamada a través dun número de saída compartido).

Funcionalidades clave da canle de voz

Bote unha ollada a algunhas das funcionalidades clave que fan que a canle de voz sexa ideal para supervisores, axentes, clientes e administradores de TI.

Experiencia do usuario	Capacidade
Axente	Controis de chamada: silenciar, reter, rematar Música nas chamadas en espera Música para agardar resposta Busca integrada de historial de casos e clientes Busca de coñecemento e notas Marcar un número como correo non desexado Marcar o número de emerxencia durante unha crise (actualmente só se admite en Estados Unidos e Porto Rico). Recibir chamadas dos servizos de emerxencia a través dun número de devolución de chamada específico
Chamadas e encamiñamento	Capacidade para controlar e distribuír chamadas entrantes, distribución automática de chamadas (encamiñamento) Correo de voz Capacidade para facer chamadas de saída Transferencia a un número de teléfono externo Aprovisionamento e xestión de números de teléfono Atribución baseada en habilidades
IA	Información de chamadas Análise de opinión en tempo real Transcrición e gravación en tempo real Tradución en tempo real das transcricións de chamadas Suxestións de asistencia intelixente en tempo real Axente virtual sen código como IVR
Supervisor	Consultoría e transferencia Monitoraxe e intrusión Capacidade de gravar e xestionar chamadas de teléfono Xestión de operacións a través dos paneis de supervisores
cliente/a	Enquisa posterior á chamada Anuncios de posición de fila e tempo de espera Música nas chamadas en espera e para agardar resposta

Consulte tamén

Instalar a canle de voz
Localizacións, idiomas e códigos locais admitidos na nube
Dispoñibilidade internacional de Multicanle para Customer Service
Requisitos do sistema
Disposición Multicanle para Customer Service
Preguntas frecuentes sobre a canle de voz en Multicanle para Customer Service
Blog: Unha nova canle de voz simplifica as experiencias de clientes de Multicanle