Compartir por

Comezar co centro de administración de Customer Service

  • Artigo

Benvido ao centro de administración de Customer Service, a aplicación que unifica e simplifica a experiencia de administración na suite de Customer Service.

Use a aplicación do centro de administración de Customer Service para configurar as funcións en Customer Service, como encamiñamento unificado, casos, filas, artigos de coñecemento, canles, regras para a creación automática de rexistros, perfís de experiencia de axentes e programacións do servizo de atención ao cliente.

As características inclúen:

  • Experiencia guiada paso a paso para configurar unha canle.

  • Opción de busca para atopar facilmente a configuración do administrador para as distintas funcións da aplicación.

  • Mapa do sitio orientado a tarefas.

  • Páxinas de visión xeral de cada área que mostran información dunha ollada con ligazóns profundas para xestionar funcións.

  • Páxinas de destino por función cunha visión xeral de todas as capacidades.

  • O mapa do sitio adáptase ás capacidades que se proporcionan. Baseado en Customer Service básico, se se fornece Multicanle para Customer Service, outras funcións estarán dispoñibles automaticamente.

Requisitos previos

Un ou máis dos seguintes roles de seguranza para acceder a esta aplicación para realizar as distintas tarefas de configuración:

  • Administrador do sistema: para acceder e editar todas as entradas do mapa do sitio.

  • Personalizador do sistema: para acceder e editar todas as entradas do mapa do sitio.

  • Xestor de CSR: para acceder ás entidades como as colas para o rexistro de correo electrónico, as regras de creación e actualización automática de rexistros e as secuencias de traballo do servizo de atención ao cliente.

  • Administrador do xestor de perfiles da aplicación e usuario básico: para acceder á aplicación e editar entidades relacionadas co perfil da aplicación.

  • Administrador omnicanal e usuario básico: para acceder á aplicación e editar todas as entidades relacionadas coa omnicanalidade, como chat e voz e filas e fluxos de traballo.

Ademais, para crear unha caixa de correo compartida, necesita os privilexios de administrador de arrendatario de Microsoft 365.

Se utiliza roles personalizados, debe asegurarse de ter os permisos axeitados correspondentes á función que quere configurar.

Máis información: Atribuír funcións e activar usuarios para Multicanle para Customer Service

Acceso á aplicación

A aplicación instálase automaticamente en todas as organizacións de Customer Service. Pode iniciar sesión en Dynamics 365 e, na páxina de aplicacións, seleccionar o centro de administración de Customer Service.

Cree o seu centro de contacto

Na páxina Inicio , utiliza o asistente para crear o teu centro de contacto para configurar un novo centro de contacto cun só clic. Cando seleccionas Crear, o asistente configura automaticamente o chat en directo e as canles de voz, un perfil de experiencia de axente predeterminado e as funcións e informes de IA recomendados. Despois de completar a configuración, a páxina de resumo mostra as canles e funcións que podes probar. Tamén pode personalizar a configuración seguindo o percorrido da burbulla, que require os roles de administrador e axente omnicanal.

Use Crear centro de contacto para configurar un centro de contacto cun só clic.

Nota

A función de crear o teu centro de contacto só está dispoñible para novas organizacións.

Configuración da canle guiada

Pode usar o asistente de configuración guiada de canles para configurar canles, como unha canle para encamiñar casos. O asistente axúdalle a crear a canle, configurar usuarios e permisos e configurar regras de encamiñamento para comezar a xestionar os problemas dos clientes cunha configuración mínima.

Unha captura de pantalla da configuración guiada de canles que mostra os tipos de canle que se poden configurar mediante a configuración guiada.

Importante

Para crear con éxito unha configuración guiada para cada canle, debe ter privilexios completos para todas as táboas utilizadas na configuración.

As funcións de Customer Service organízanse no mapa do sitio do seguinte xeito. Cada grupo contén unha páxina xeral con ligazóns profundas ás funcións da área.

Nota

As opcións que aparecen no mapa do sitio dependen das funcións que proporcionou.

A páxina de visión xeral de cada grupo mostra un resumo dos obxectos que están dispoñibles para cada función. Por exemplo, o número de usuarios que están dispoñibles e as canles e filas que están configuradas na organización.

Pode xestionar as seguintes funcións en Asistencia técnica:

  • Xestión de usuarios: usuarios, as súas habilidades, perfís de capacidade e mapeamento de personaxes

  • Canles: canles, como gravación, chat e voz, e as contas de mensaxería e os números de teléfono.

  • Filas: xestiona as colas básicas e avanzadas.

  • Enrutamento: configuracións, como habilitar o enrutamento unificado, configurar o enrutamento de rexistros, os diagnósticos de enrutamento e os modelos de aprendizaxe automática para o enrutamento baseado en habilidades, esforzo e sentimentos.

  • Fluxos de traballo: fluxos de traballo para as diferentes canles.

  • Configuración do caso: Asuntos, regras de creación automática de rexistros, regras de semellanza avanzadas, configuración de casos entre pais e fillos e diálogo de resolución de casos.

  • Configuración do cliente: números bloqueados, configuración de autenticación, localización xeográfica, música do teléfono, mensaxes de saída e mensaxes automáticas.

    Páxina de visión xeral da asistencia técnica no centro de administración de Customer Service.

Pode xestionar as seguintes funcións en Experiencia do axente:

  • Espazos de traballo: perfís de experiencia de axente, modelos e provedor de canles de voz de terceiros.

  • Produtividade: transcricións, perfís de saída, modelos para correos electrónicos e mensaxes, macros e presenza personalizada.

  • Coñecemento: tipos de rexistros para os que se debe activar a xestión do coñecemento, filtros, portal externo, modelos de artigos e provedores de busca.

    Páxina de visión xeral da experiencia do axente no centro de administración de Customer Service.

Pode xestionar as seguintes funcións en Operacións:

  • Insights: análises históricas para atención ao cliente e omnicanalidade para atención ao cliente, información intradía omnicanal e configuración de funcións de IA para casos e conversas, tradución en tempo real e modelos de aprendizaxe automática para habilidades e configuración de enrutamento baseada en habilidades, esforzo e sentimentos.

  • Calendario: horario de funcionamento, calendario de atención ao cliente e calendario de vacacións.

  • Condicións do servizo: acordos de nivel de servizo (SLA), KPI de SLA e dereitos

  • Programación de servizos: unidades organizativas, instalacións e equipos, recursos, programación de servizos, peche da empresa, preferencias de cumprimento e categorías de recursos.

  • Varios: tarefas de análise, ferramenta de migración e configuración de IoT.

    Páxina de visión xeral de operacións no centro de administración de Customer Service.

Buscar configuracións de administración

Utilice a opción de busca da páxina Buscar a configuración do administrador para listar rapidamente a configuración do administrador que quere xestionar. Xunto coas coincidencias principais, a páxina tamén mostra a configuración das novas funcións.

Captura de pantalla da páxina de busca da configuración do administrador que mostra os axustes de funcións novas e os axustes que coinciden coa cadea de busca.

Preguntas máis frecuentes

Consulta as Preguntas frecuentes sobre o Centro de administración de Atención ao cliente para calquera dúbida que teñas.

Recursos de axuda para o servizo de atención ao cliente
Rexístrese para obter unha proba gratuíta de Dynamics 365 Customer Service
Visión xeral da xestión de usuarios
Xestiona os teus bots en omnicanalidade para o servizo de atención ao cliente
Comproba o estado do teu centro de contacto