Opcións de chamada e participación visual no chat en directo
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incrustado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Si | Si | Si |
Coas opcións de chamada nunha conversa de chat en directo, pode iniciar unha chamada de voz ou de vídeo mentres se comunica co cliente a través do chat.
Como axente, intercambia moita información cando se comunica cun cliente a través do chat. Isto pode retardar o esforzo para resolver o problema do cliente. O cliente pode preferir mostrarlle o problema e explicar o problema mediante un produto físico. Nestes escenarios, é posible iniciar unha chamada de voz ou de vídeo durante a conversa de chat para resolver o problema rapidamente. As opcións de chamada do panel de comunicación axudaranlle a facer estas chamadas facilmente.
Vantaxes das chamadas de voz e vídeo no chat en directo
Con opcións de chamada no chat en directo, pode:
- Solucionar problemas de clientes rapidamente.
- Reducir o seu tempo medio de manipulación (AHT) e mellorar a súa produtividade.
- Mellore a satisfacción dos clientes.
- Establecer unha relación positiva cos clientes.
Requisitos previos
Necesitará conectividade de rede e un explorador web. Para consultar os navegadores compatibles e o ancho de banda de Internet necesario, consulte Requisitos do sistema para Dynamics 365 centro de contacto e Requisitos do sistema para servizo de atención ao cliente.
Iniciar chamadas de vídeo e voz
Cando estea a falar co cliente, pode iniciar unha chamada de voz ou de vídeo. No panel de comunicación, xunto ao botón Fin , seleccione Máis comandos 
. Mostraranse as opcións Chamada de voz e Videochamada. (Dependendo da configuración do seu sistema, pode que vexa Chamada de voz e Videochamada ou simplemente Chamada de voz).
Cando inicia unha chamada de voz, pode ver o control de chamada flotante, que inclúe os seguintes botóns.
| Button | Nome | Descripción |
|---|---|---|
|
Activar o vídeo/Desactivar o vídeo | Use este botón para activar ou desactivar o vídeo durante unha chamada co cliente. |
|
Silenciar / Activar o son | Use este botón para silenciar ou activar o son da chamada durante unha chamada co cliente. |
|
Finalizar chamada | Use este botón para finalizar a chamada. |
Nota
Se a súa organización está na rexión Government Community Cloud (GCC), as chamadas de audio e vídeo serán transmitidas a través dun centro de datos de América do Norte.
Capacidade do axente
Cando inicia unha chamada de voz ou de vídeo, a súa capacidade consómese e non pode coller ningunha solicitude de conversa ata que colgue. Non obstante, o seu supervisor aínda pode asignarlle conversas.
Permisos do sitio
Como axente, ten que activar o acceso á cámara e ao micrófono no navegador para facer unha chamada de vídeo e audio, respectivamente.
Experiencia do cliente
Cando un cliente do portal recibe unha chamada, pode aceptar a chamada de voz con audio, aceptar a chamada de voz con vídeo ou rexeitar a chamada.
Despois de aceptar a chamada, os clientes poden ver e usar as seguintes opcións.
| Button | Nome |
|---|---|
|
|
Activar o vídeo/Desactivar o vídeo |
|
|
Silenciar / Activar o son |
|
|
Finalizar chamada |
Despois de aceptar a chamada, o cliente pode activar ou desactivar o vídeo, silenciar a conversa ou activar o son e finalizar a chamada.
Permisos do sitio
Os clientes precisan proporcionar acceso á cámara e ao micrófono no navegador.
Navegación simultánea e uso compartido da pantalla no chat en directo
As funcións de coexploración e uso compartido de pantalla axudan a comprender de xeito rápido e sinxelo o problema do cliente cando se comunica a través da canle de chat. Estas canles interacción visual permiten aos axentes interactuar cos clientes dentro dos seus navegadores para obter unha experiencia de asistencia precisa e eficaz. Esta capacidade de integración permite aos axentes iniciar unha sesión de uso compartido de pantalla ou coexploración de terceiros desde a conversa de chat.
Importante
Os provedores de terceiros de funcións de navegación compartida ou de pantalla compartida poden ter requisitos de licenza e prezos independentes. Antes de activar e usar estas funcións a través de aplicacións de terceiros, asegúrese de comprender os termos de uso destas aplicacións.
Requisito previo
Para usar as funcións de coexploración e uso compartido da pantalla, o administrador debe ter seleccionado un fornecedor de coexploración ou uso compartido da pantalla de terceiros. Máis información: Configura un widget de chat
Inicie unha sesión de navegación compartida ou uso compartido da pantalla
Cando converse cun cliente, pode iniciar unha sesión de navegación compartida ou de uso compartido da pantalla facendo o seguinte:
Seleccione a icona do ordenador (navegación compartida ou uso compartido da pantalla) xuto ao botón Finalizar do panel de comunicación.
Ábrese un separador de aplicación, que proporciona unha forma de iniciar sesión no provedor de terceiros e crear unha nova sesión.
Nota
A experiencia de inicio de sesión variará segundo o provedor de navegación compartida ou uso compartido da pantalla seleccionado polo seu administrador. Para obter máis información sobre as sesións de coexploración ou uso compartido de pantalla, consulte a documentación do fornecedor externo.
No panel de comunicación, comparta o contrasinal ou PIN co cliente que recibiu do fornecedor.
Pídalle ao cliente que introduza o contrasinal ou o PIN, se é o caso, e acepte a invitación á navegación compartida ou uso compartido da pantalla.
Despois de que o cliente acepte o seu convite, poderá ver a pantalla do cliente e diagnosticar o problema con maior precisión.
Ao acceder a unha sesión de navegación compartida:
- Visualice a pantalla do cliente.
- Use un punteiro láser para chamar a atención sobre elementos importantes.
- Navegue e realice cambios no navegador do cliente.
Ao acceder a unha sesión de uso compartido da pantalla, poderá:
- Visualice a pantalla do cliente.
- Use un punteiro láser para chamar a atención sobre elementos importantes.
A experiencia de cliente variará segundo o provedor de navegación compartida ou uso compartido da pantalla seleccionado polo seu administrador.