Opcións de chamada e participación visual no chat en directo
Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Coas opcións de chamada nunha conversa de chat en directo, pode iniciar unha chamada de voz ou de vídeo mentres se comunica co cliente a través do chat.
Como representante do servizo ao cliente (representante do servizo ou representante), intercambia moita información cando se comunica cun cliente a través do chat. É posible que o cliente prefira mostrarlle o seu problema e explicar o problema mediante un produto físico. Nestes escenarios, pode iniciar unha chamada de voz ou de vídeo durante a conversa de chat para resolver o problema rapidamente. As opcións de chamada do panel de comunicación axúdanche a realizar estas chamadas facilmente.
Vantaxes das chamadas de voz e vídeo no chat en directo
Coas opcións de chamada no chat en directo, podes:
- Solucionar problemas de clientes rapidamente.
- Reducir o seu tempo medio de manipulación (AHT) e mellorar a súa produtividade.
- Mellore a satisfacción dos clientes.
- Establecer unha relación positiva cos clientes.
Requisitos previos
Conectividade de rede e un navegador web como se menciona en Requisitos do sistema para Dynamics 365 Contact Center ou Requisitos do sistema para o servizo de atención ao cliente.
Iniciar chamadas de vídeo e voz
Cando estea a falar co cliente, pode iniciar unha chamada de voz ou de vídeo. No panel de comunicación, xunto ao botón Fin , seleccione Máis comandos 
. Mostraranse as opcións Chamada de voz e Videochamada. (Dependendo da configuración do seu sistema, pode que vexa Chamada de voz e Videochamada ou simplemente Chamada de voz).
Cando inicia unha chamada de voz, pode ver o control de chamada flotante, que inclúe os seguintes botóns.
| Button | Nome | Descripción |
|---|---|---|
|
Activar vídeo/Desactivar vídeo | Use este botón para activar ou desactivar o vídeo durante unha chamada co cliente. |
|
Silenciar / Activar o son | Use este botón para silenciar ou activar o son da chamada durante unha chamada co cliente. |
|
Finalizar chamada | Use este botón para finalizar a chamada. |
Nota
Se a súa organización está na rexión Government Community Cloud (GCC), as chamadas de audio e vídeo serán transmitidas a través dun centro de datos de América do Norte.
Capacidade do representante do servizo
Cando inicia unha chamada de voz ou de vídeo, a súa capacidade consómese e non pode coller ningunha solicitude de conversa ata que colgue. Non obstante, o seu supervisor aínda pode asignarlle conversas.
Permisos do sitio
Como representante do servizo, cómpre habilitar o acceso á cámara e ao micrófono no navegador para facer unha chamada de vídeo e audio, respectivamente.
Experiencia do cliente
Cando un cliente do portal recibe unha chamada, pode aceptar a chamada de voz con audio, aceptar a chamada de voz con vídeo ou rexeitar a chamada.
Despois de aceptar a chamada, os clientes poden ver e usar as seguintes opcións.
| Button | Nome |
|---|---|
|
|
Activar o vídeo/Desactivar o vídeo |
|
|
Silenciar / Activar o son |
|
|
Finalizar chamada |
Despois de que o cliente acepte a chamada, pode activar ou desactivar o vídeo, silenciar, activar o silencio ou finalizar a chamada.
Permisos do sitio
Os clientes precisan proporcionar acceso á cámara e ao micrófono no navegador.
Navega e comparte a pantalla no chat en directo
As funcións de navegación compartida e de uso compartido de pantalla axudan a comprender rápida e facilmente o problema do cliente cando se comunica a través da canle de chat. Os representantes do servizo poden interactuar cos clientes dentro dos seus navegadores para obter unha experiencia de soporte precisa e eficaz.
Importante
Os provedores de capacidades de navegación conjunta ou de compartición de pantalla que non sexan de Microsoft poden ter requisitos de prezos e licenzas separados. Antes de activar e utilizar estas funcións a través de aplicacións que non sexan de Microsoft, asegúrese de comprender os termos de uso destas aplicacións.
Requisito previo
Para usar as funcións de navegación conjunta e de uso compartido de pantalla, o seu administrador debe ter seleccionado un provedor de navegación conjunta e/ou de uso compartido de pantalla de terceiros. Máis información: Configura un widget de chat
Inicia unha sesión de navegación compartida ou de uso compartido de pantalla
Cando estás a conversar cun cliente, podes iniciar unha sesión de navegación compartida ou de uso compartido de pantalla do seguinte xeito:
Seleccione a icona do ordenador (navegación conjunta ou compartición de pantalla) xunto ao botón Fin no panel de comunicación.
Ábrese un separador de aplicación, que proporciona unha forma de iniciar sesión no provedor de terceiros e crear unha nova sesión.
Nota
A experiencia de inicio de sesión variará dependendo do fornecedor de navegación compartida ou de uso compartido de pantalla seleccionado polo teu administrador. Para obter máis información sobre a navegación conjunta ou as sesións de uso compartido de pantalla, consulte a documentación do provedor de terceiros.
No panel de comunicación, comparta o contrasinal ou PIN co cliente que recibiu do fornecedor.
Pídalle ao cliente que introduza o contrasinal ou o PIN, se é o caso, e acepte a invitación para navegar ou compartir a súa pantalla.
Despois de que o cliente acepte a túa invitación, podes ver a pantalla do cliente e diagnosticar o problema con máis precisión.
Cando entras nunha sesión de exploración conjunta, podes:
- Ver a pantalla do cliente.
- Use un punteiro láser para chamar a atención sobre elementos importantes.
- Navegue e realice cambios no navegador do cliente.
Ao acceder a unha sesión de uso compartido da pantalla, poderá:
- Visualice a pantalla do cliente.
- Use un punteiro láser para chamar a atención sobre elementos importantes.
A experiencia do cliente varía dependendo do fornecedor de navegación compartida ou de compartición de pantalla seleccionado polo teu administrador.