Ver casos similares e artigos de Knowledge suxeridos pola IA
Cando abre un caso activo, pode ver suxestións sobre casos similares que se resolveron previamente correctamente e artigos de coñecemento. Co uso de IA, estas funcións axúdanlle a atopar as solucións adecuadas e ofrecer un servizo mellor e máis rápido aos clientes. Para entender como funcionan as suxestións de IA, consulta Como funcionan as suxestións de AI para casos similares e artigos de coñecemento.
As suxestións de IA móstranse na asistencia intelixente, un asistente intelixente que lle ofrece recomendacións en tempo real, axudando a tomar medidas en casos activos ou durante as súas interaccións cos clientes en conversas en curso. Se non se mostran os casos similares e os artigos de coñecemento, o seu Administrador desactivou as funcións de suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento.
Importante
O panel Asistencia intelixente só se mostra cando abre o caso nun novo separador de sesión. Se abre para ver un caso resolto nun separador dunha aplicación cando o seu caso en curso está aberto, a asistencia intelixente non se actualizará para o caso resolto.
Requisitos previos
- As suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento deben estar activadas. Esta función está activada inicialmente.
- O seu administrador debe habilitar a función de asistencia intelixente. Máis información: Asistencia intelixente en Customer Service Workspace
- Debe asignárselle o rol de usuario das ferramentas de produtividade.
Comprender os compoñentes dos artigos de coñecemento na asistencia intelixente
Cando abre un caso activo para traballar nel, móstranse ata tres artigos de Knowledge máis importantes que coinciden co contexto do caso no panel Asistencia intelixente.
Na seguinte táboa móstrase a explicación da tarxeta de asistencia intelixente para artigos de Knowledge suxeridos por IA.
| Etiqueta | Descripción |
|---|---|
| 1 | Mostra a información sobre as tarxetas cando se selecciona. |
| 2 | Título do artigo de Knowledge relacionado. |
| 3 | Máis comandos |
| 4 | Mostra as accións que se poden realizar cando seleccionan máis comandos. |
| 5 | Un breve resumo do artigo de Knowledge que xera o modelo IA. |
| 6 | Opción para vincular o artigo co caso como artigo relacionado. |
| 7 | Amosa a puntuación de confianza na que se basea o artigo de Knowledge que foi seleccionado polo modelo de IA. Normalmente, os artigos de coñecemento suxeridos son moi relevantes para o contexto das conversas cando a puntuación de confianza é superior ao 80 %; as suxestións con puntuación de confianza máis baixa aínda poden ser relevantes en función do significado semántico dalgunhas palabras clave da conversa. A puntuación mínima de confianza é do 65 %. |
| 8 | Cando o usuario selecciona Si, resáltase a etiqueta e o cartón permanece no panel. Se o usuario selecciona Non, o cartón substitúese por unha nova suxestión, se existe. Estes comentarios dos axentes utilízanse no modelo de IA para reciclar e mellorar as suxestións co paso do tempo. |
| 9 | Mostra información sobre as palabras clave que foron empregadas polo modelo de IA para facer coincidir o artigo. |
Se non coincide ningún artigo de Knowledge, a tarxeta mostra unha mensaxe adecuada, como "Non se atoparon suxestións para o artigo de Knowledge".
Comprender os compoñentes de casos similares na asistencia intelixente
Cando abre un caso activo para traballar nel, ata un máximo de tres casos resoltos principais aos que ten acceso son suxeridos polo modelo de IA e mostrados no panel de Asistencia intelixente. De xeito predeterminado, as suxestións fanse en función do título e descrición do caso. O seu administrador pode cambiar a configuración para usar outros campos de texto para que o modelo de IA para obteña o contexto dos casos.
Na seguinte táboa móstrase a explicación da tarxeta de asistencia intelixente para casos similares suxeridos por IA.
| Etiqueta | Descripción |
|---|---|
| 1 | O título do caso similar. |
| 2 | Resumo da resolución do caso que xera o modelo IA. |
| 3 | Amosa a puntuación de confianza na que se basea o artigo de Knowledge que foi seleccionado polo modelo de IA. Normalmente, os casos suxeridos son moi relevantes para o contexto dos casos cando a puntuación de confianza é superior ao 80 %; as suxestións con puntuación de confianza máis baixa aínda poden ser relevantes en función do significado semántico dalgunhas palabras clave dos casos. A puntuación mínima de confianza é do 65 %. |
| 4 | A barra azul indica que o usuario aínda non interactuou co cartón. |
| 5 | Cando se selecciona, enlaza ao caso activo actual ou elimina a ligazón ao caso similar. |
| 6 | Cando se selecciona, amosa información sobre as palabras clave que o modelo de IA utilizou para coincidir co artigo. |
| 7 | Estado do caso similar. |
| 8 | Mostra as accións que se poden realizar cando seleccionan máis comandos. |
Se non coincide ningún caso, a tarxeta mostra unha mensaxe adecuada, como "Non se atoparon suxestións de casos similares".
Ver casos similares e artigos de Knowledge relacionados suxeridos pola IA
Realice os seguintes pasos para ver os casos similares e artigos relacionados co caso no que está traballando. As accións que pode realizar coas opcións dispoñibles nas suxestións están determinadas polo rol que ten asignado.
En Dynamics 365, seleccione Customer Service workspace. A páxina Panel de axente de servizo de atención ao cliente aparece.
Na lista Os meus casos activos, seleccione Maiúsculas + clic do rato no caso no que desexa traballar. O caso ábrese nunha lapela de sesión e o panel de Asistencia intelixente aparece á dereita. O panel de asistencia intelixente enumera os tres primeiros artigos de Knowledge e cinco casos similares suxeridos por IA en función do contexto dos casos.
Na área Suxestión de artigos de Knowledge, pode realizar calquera dos seguintes procedementos:
- Seleccione un título do artigo para buscar e obter información relevante. O artigo de Knowledge seleccionado ábrese nunha nova pestana da aplicación.
- Seleccione máis comandos para facer o seguinte:
- URL de copia: Seleccione para copiar a ligazón do artigo de Knowledge no portapapeis.
- URL de correo electrónico: Seleccione para abrir o formulario de redacción de correo electrónico coa ligazón ao artigo pegado no corpo de correo electrónico.
- Correo electrónico: Seleccione para abrir o formulario de redacción de correo electrónico co contido do artigo de Knowledge pegado no corpo do correo electrónico.
- Seleccione a icona de ligazón para asociar o artigo co caso como artigo relacionado.
Na área Suxestións de casos similares, pode realizar calquera dos seguintes procedementos:
- Seleccione un título de caso para buscar máis detalles do caso resolto.
- Seleccione máis comandos para facer o seguinte:
- Copiar resolución: Seleccione para copiar no portapapeis a información das notas da resolución do caso resolto.
- Enviar correo electrónico ao axente: Seleccione abrir o formulario de redacción de correo electrónico para enviar as súas preguntas ao axente que xestionou o caso similar. O formulario de correo ábrese nun novo separador coa información pertinente e a ligazón ao caso resolto indicada.
- Seleccione a icona da ligazón para ligala ou borre a ligazón cun caso similar.
Consulte tamén
Activa as suxestións de IA para casos similares e artigos de coñecemento
O control de busca de Knowledge Base está accionado pola busca por relevancia
Crear e xestionar artigos de coñecemento
Consulta suxestións de casos similares en servizo de atención ao cliente Hub
Comentarios
Proximamente: Ao longo de 2024, retiraremos gradualmente GitHub Issues como mecanismo de comentarios sobre o contido e substituirémolo por un novo sistema de comentarios. Para obter máis información, consulte: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Enviar e ver os comentarios