Usar o panel de produtividade para axudar a resolver problemas dos clientes

O panel de produtividade en Customer Service workspac é unha área de traballo auxiliar que contén ferramentas para apoiar ou axilizar tarefas cando os axentes están resolvendo problemas dos clientes.

Actualmente, o panel de produtividade inclúe controis para axudar aos axentes a ver e interactuar rapidamente con artigos de coñecemento relevantes xerados por IA e suxestións de casos similares para o caso no que están a traballar, traballar con scripts e macros de axentes e buscar artigos de base de coñecemento.

O panel de produtividade e os controis están habilitados para os axentes a través de perfís que se xestionan no centro de administración servizo de atención ao cliente.

Importante

O panel de produtividade mostra información (por exemplo, suxestións de artigos de coñecemento e casos similares) para o primeiro separador (denominado separador de áncora) dunha sesión de caso activa.

Modos do panel de produtividade

O panel de produtividade ten dous modos: expandido e contraído. Dependendo da configuración que configurou o seu administrador, pode usar a frecha para configurar o modo do panel de produtividade e o modo que escolla consérvase en diferentes sesións. Por exemplo, digamos que na sesión A expandiu o panel, pero mentres estaba na sesión B, contraeuno. Ao cambiar da sesión A á sesión B, o modo do panel cambia de expandido a contaído. Entón, se volve cambiar á sesión A, o panel aínda estará no seu modo expandido.

Modo expandido:

Modo contraído:

Dúas cousas que hai que ter en conta sobre os modos do panel de produtividade:

O panel de produtividade mantense contraído para as entidades que non teñen controis de produtividade configurados para usalo. Por exemplo, se abre un rexistro de conta, que normalmente non ten asistencia intelixente nin coñecemento activados para iso, ou se o administrador non activa os scripts ou macros de axente, o panel permanecerá contraído.

O panel de produtividade céntrase no primeiro control que teña datos para calquera táboa. Normalmente, a orde é asistencia intelixente, scripts e macros de axente e despois controis de coñecemento. Por exemplo, se abre un rexistro de conta que só ten scripts configurados, cando se abre o rexistro, o panel de produtividade amplíase e o foco está nos scripts e macros de axente.

Asistencia intelixente

A asistencia intelixente é un asistente que ofrece recomendacións en tempo real para axudarlle a realizar accións mentres interactúa cos clientes. Permite ás organizacións crear un bot e un complemento personalizados para o seu ambiente. Estes bots personalizados interpretan conversas en tempo real e ofrecen recomendacións relevantes como artigos de Knowledge, casos similares e os pasos seguintes recomendados na interface de usuario do axente.

A asistencia intelixente amosa as suxestións pertinentes como tarxetas individuais agrupadas como Suxestións de artigos de Knowledge ou Suxestións de casos similares. Para obter máis información, consulte Ver casos similares e artigos de Knowledge suxeridos pola IA.

Scripts e macros de axente

Importante

• Na aplicación Customer Service workspace lista para usar, primeiro debe crear un perfil personalizado antes de poder activar os scripts de axente. Só as funcións de asistencia intelixente e busca de artigos de coñecemento están dispoñibles na experiencia lista para usar.

Os scripts de axente en Customer Service workspace axudan a orientar o que debe facer cando ten un problema dun cliente e axúdalle a asegurarse de que comparte só información precisa e avalada pola empresa. Estes scripts axúdanlle a ser preciso, eficaz e eficiente no tratamento dos clientes. Para obter máis información, consulte Guía da interacción co cliente con scripts de axente. Para obter información do administrador sobre a configuración de scripts, consulte Guía de axentes con scripts.

Unha macro é un conxunto de instrucións que lle din ao sistema como completar unha tarefa. Cando se executa unha macro, o sistema realiza cada instrución. As macros dos scripts dos axentes mostran un título, a instrución que realiza o sistema e a icona da macro. Para obter información do administrador sobre a configuración de macros, consulte Automatizar tarefas con macros.

Busca de artigos de Knowledge

A busca da base de coñecemento permite buscar artigos de coñecemento relevantes para axudar a resolver un caso. Estes artigos móstranse en función dos mecanismos de busca por relevancia e texto completo. Para obter máis información, consulte Buscar artigos de coñecemento.

Consulte tamén

servizo de atención ao cliente espazo de traballo - descrición xeral
Ver casos similares e artigos de Knowledge suxeridos pola IA
Guiar as interaccións cos clientes con scripts de axente
Automatizar tarefas con macros
Busque artigos de knowledge