Introdución ás análises de coñecemento
Nota
A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.
| Dynamics 365 centro de contacto: incrustado | Dynamics 365 centro de contacto: autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Si | Si |
A análise de coñecemento axuda a proporcionar aos traballadores e aos supervisores de coñecemento información valiosa sobre como se utilizan e buscan os artigos de coñecemento. Os supervisores poden utilizar estes coñecementos para mellorar o seu sistema de xestión do coñecemento.
A análise de coñecemento inclúe as seguintes funcionalidades:
Información sobre artigos
O panel de información do artigo pode axudar aos traballadores de coñecemento da súa organización a comprender o impacto que a xestión do coñecemento está a ter na experiencia global de asistencia. A información inclúe detalles sobre os artigos que se comparten.
Métricas no panel de información sobre artigos
O panel de información de artigos representa as seguintes métricas:
| Métricas ou gráfico | Definición |
|---|---|
| Duración | O tempo durante o que desexa ver o informe. |
| Propietario | O propietario do artigo de coñecemento. |
| Fuso horario | A información horaria segundo o fuso horario que especifique. |
| Visualizacións | O número total de visualizacións de artigos de coñecemento. |
| Visitantes | O número total de visitantes únicos que visualizaron os artigos de coñecemento. |
| Tendencia da valoración media dos comentarios | A valoración media de comentarios proporcionada polos consumidores dos artigos de coñecemento. |
| Os artigos máis vistos | Os 20 principais artigos utilizados, xunto cos visitantes, a valoración media de comentarios, os casos vinculados e as métricas de accións. |
| Casos ligados | O número total de casos que foron vinculados aos artigos. |
| Usos compartidos | O número total do artigo que foi compartido polo representante de asistencia. |
Información sobre o termo de busca
O panel de información de termos de busca está deseñado para proporcionar aos supervisores e traballadores de coñecemento información valiosa sobre como os seus axentes de asistencia atopan e usan artigos de coñecemento.
O seu administrador debe activar o panel para que vostede acceda a el. Máis información: Configure busca de coñecemento insights.
Nota
A información de termos de busca de coñecemento non proporcionará información sobre o comportamento de busca de clientes. Os datos só proceden de buscas internas de coñecemento.
Como xestor de coñecemento, é a súa responsabilidade manter e mellorar a oferta global de artigos da súa base de coñecemento da organización. Ao identificar buscas con pouco éxito ou que non producen resultados, o panel de información de termos de busca de coñecemento pode axudarlle a identificar as lagoas de coñecemento, mellorar os resultados da busca e aflorar os artigos máis relevantes.
Métricas no panel de información de termos de busca de coñecemento
O panel de información de termos de busca de coñecemento representa as seguintes métricas.
| KPI ou gráfica | Definición |
|---|---|
| Reconto de buscas | O número total de buscas realizadas nun período determinado. |
| Reconto de buscas sobre a duración | O número de buscas realizadas nun determinado período de tempo. |
| Clasificación media de busca | A posición media da ligazón seleccionada por un usuario cando se lle presentan os resultados da busca. |
| Tendencia de frecuencia media de busca | A tendencia día a día da posición media na lista da ligazón seleccionada por un usuario cando se lle presentan os resultados da busca. |
| Taxa de interacción | A porcentaxe de eventos nos que un usuario interactuou cos resultados da busca en comparación cos eventos de busca presentados cos resultados. |
| Tendencia da taxa de interacción | A tendencia día a día porcentaxe de eventos nos que un usuario interactuou cos resultados da busca en comparación cos eventos de busca presentados cos resultados. |
| Taxa de buscas sen resultados | Porcentaxe de casos nos que o termo buscado non mostrou resultados. |
| Tendencia da taxa de buscas sen resultados | A tendencia día a día da porcentaxe de casos de busca que non mostraron "ningún resultado". |
| Os 20 termos de busca principais | Os 20 termos máis buscados, que mostran o número de veces que se buscaron, a frecuencia media de busca e a frecuencia de participación. |
| Os 20 termos de busca principais sen resultados | Os 20 mellores termos de busca que non deron resultados cando se buscaron. |
| Os 20 termos de busca principais cunha clasificación media de busca alta | Os 20 mellores temas de busca por volume cunha posición media de clic superior a cinco. |
| Os 20 termos de busca principais cunha taxa de interacción baixa | Os 20 mellores temas de busca por volume cunha taxa de participación inferior ao 40 por cento. |
| Volume de buscas por aplicación | A porcentaxe de buscas en varias aplicacións. |
| Volume de buscas por tipo de busca | A porcentaxe de buscas en función de se foron buscas manuais ou automáticas. |
Ver informes en diferentes fusos horarios
Use a opción Fuso horario dispoñible nos informes para ver a información de hora segundo o fuso horario que especifique. Pode gardar a súa configuración de fuso horario preferido para os informes como marcadores. Os marcadores permítenlle cambiar entre informes en varios fusos horarios, sen ter que definir o fuso horario. Máis información: Xestionar marcadores para informes
Consulte tamén
Configurar busca de coñecemento insights
Busque artigos de knowledge
Comprender mecanismos de busca da base de coñecemento
Use busca de coñecemento incrustado para configurar a xestión do coñecemento
Xestionar marcadores de informes