Análises históricas de encamiñamento unificado

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
No	Si	Si

Coa introdución do encamiñamento unificado, hai un conxunto avanzado e elaborado de capacidades dispoñibles para que as organizacións melloren as súas configuracións de encamiñamento. Os supervisores e os administradores de empresas necesitan métricas para controlar como estas capacidades de encamiñamento avanzadas están a axudar ás súas empresas a servir aos seus clientes.

Acceder ao panel de encamiñamento unificado

En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na visualización predefinida, seleccione o signo máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.
• Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

Informe de encamiñamento unificado nas análises históricas de Multicanle

O informe de encamiñamento unificado proporciona KPI e métricas específicas do encamiñamento que poden ser utilizados por supervisores e administradores para rastrexar o éxito da súa estratexia de encamiñamento. Tamén poden rastrexar os elementos de traballo e configuracións incorrectamente encamiñados e corrixilos para mellorar a eficacia do encamiñamento e, así, a satisfacción do cliente.

O informe aparece como unha pestana no informe de análise histórica multicanle se o teu administrador activou a configuración correspondente na páxina Insights da aplicación Centro de administración de Customer Service.

O informe pódese filtrar sobre o seguinte:

• Duración: Filtra os datos polo valor seleccionado de día, semana ou mes.
• Canle: Filtra os datos da canle seleccionada.
• Fila: Filtra os datos da fila seleccionada.
• Estado da conversa: Filtra os datos do estado seleccionado.
• Fuso horario: Filtra os datos do fuso horario seleccionado.

O informe de encamiñamento unificado mostra as seguintes métricas para os filtros seleccionados. O valor porcentual de cada KPI denota os datos comparativos co período anterior.

Métrica	Descripción	Derivación
Conversas entrantes	O número de conversas iniciadas polo cliente que se poden presentar a un axente humano.	Considéranse todas as conversas, excepto as conversas de bot.
Conversas encamiñadas	Número total de conversas entrantes que se encamiñaron con éxito. Nota: Unha conversa encamiñada a unha fila de reserva non se considera no cálculo da métrica.
Sesións entrantes	O número total de sesións que se crearon.
Taxa de transferencia de sesións	A porcentaxe de sesións entrantes que se transferiron a outro axente ou fila.
Conversas entrantes fronte a conversas encamiñadas	O número de conversas iniciadas polo cliente fronte ao número de conversas que se encamiñaron correctamente.
Tendencia da taxa de transferencia de sesións	A tendencia do día da taxa de transferencia de sesións.
5 habilidades principais demandadas	As cinco primeiras habilidades que requiren as conversas entrantes.

Vista detallada da fila

Na páxina de informe Encamiñamento unificado, en Métricas de encamiñamento por fila, seleccione unha fila e logo seleccione Detalles para ver os KPI detallados para ela. Pode ver datos sobre conversas entrantes, sesións entrantes e taxa de transferencia de sesións para a fila.

A vista de detalle da fila mostra os seguintes KPI.

Métrica	Descripción
Sesións entrantes na fila fronte a sesións entrantes transferidas	A vista de día das sesións entrantes na fila seleccionada que aínda están na fila fronte ás sesións que se transferiron a outras filas.
Sesión entrante transferida por fila	As filas ás que se transferiron as sesións da fila seleccionada.

Vista detallada horaria

Na páxina de informe Encamiñamento unificado, a táboa Métricas de encamiñamento por data mostra os datos por días para os KPI para o período seleccionado no filtro Duración.

Pode seleccionar unha data e logo seleccionar Detalles para ver as métricas de encamiñamento por horas.

Consulte tamén

Activa a análise histórica para o enrutamento unificado en Multicanle para Customer Service
Visión xeral do enrutamento unificado
Diagnóstico para enrutamiento unificado
Xestionar marcadores de informes