Xestionar sesións en Multicanle para o servizo de atención ao cliente
Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .
O panel vertical do lado esquerdo é o panel de sesión que lle permite a vostede (o axente) traballar en varias sesións de clientes simultaneamente. Como axente, pode cambiar de sesión sen perder o contexto da conversa e os detalles do cliente. A capacidade de xestionar varias sesións simultáneamente (mentres se conserva o contexto do cliente) permítelle resolver problemas máis rápido e conseguir unha maior produtividade.
Cando se inicia unha sesión:
- O estado de presenza actualízase segundo a configuración configurada polo seu administrador.
- Aparece o panel de comunicación para que poida interactuar e intercambiar mensaxes co cliente.
- A páxina Conversa activa carga os detalles do cliente, como o nome do contacto ou da conta, o caso e o resumo da conversa.
- A páxina de busca de KB ábrese no panel do separador da aplicación.
Iniciar unha sesión
Como axente, pode iniciar as sesións de dúas formas:
- Iniciar unha sesión manualmente
- Iniciar automaticamente unha sesión empregando a notificación entrante
Cando inicie unha sesión desde unha solicitude de notificación que é unha canle de chat ou SMS, o estado de presenza actualízase segundo a configuración definida polo seu administrador. Ademais, aparece o panel de comunicación para que poida coomunicarse co cliente.
Iniciar unha sesión manualmente usando os xestos
Sesión de contactos e casos
Utilice unha combinación de xestos co teclado e co rato para iniciar unha sesión. Pode premer Cambiar e seleccionar o elemento de traballo para abrir unha sesión de contacto ou caso. Tamén pode seleccionar a opción Abrir desde o panel de axente multicanle para iniciar unha sesión de contacto ou caso.
Sesión de canle
Pode iniciar unha sesión unha canle manualmente desde o panel de axente de Multicanle. Seleccione Máis opcións (...) e seleccione Abrir ou Seleccionar para iniciar a sesión. A opción Abrir está dispoñible para os fluxos Os meus elementos de traballo e Elementos de traballo pechados. A opción Seleccionar está dispoñible en fluxos Abrir elementos de traballo.
Iniciar automaticamente unha sesión empregando a notificación entrante
Cando aceptas unha solicitude de conversa entrante seleccionando o botón Aceptar , iníciase unha sesión e a páxina Conversa activa cárgase na área de aplicación Interface unificada.
Traballar en varias sesións de clientes
Como axente, cando traballa nun caso, recibe unha solicitude de conversa entrante e acepta a solicitude. Iníciase unha nova sesión e cárgase a páxina Conversa activa co contexto da sesión. Pode abrir aplicacións como Busca de KB Search, Abrir rexistros e calquera aplicación de liña de negocio dispoñible no mapa do sitio do panel do separador de aplicacións. Pode abrir estas aplicacións utilizando os xestos e as opcións no panel de comunicación. Para saber máis, consulte Iniciar unha sesión manualmente usando os xestos e Ver o panel de comunicación.
Cando cambia de sesión, os cambios sen gardar non se perderánn e poderá seguir traballando neles.
Por exemplo, está traballando nun caso introducindo o título do caso e aínda non está gardado no formulario. Agora recibe unha notificación sobre a conversa entrante e acepta a solicitude, o que provoca o inicio dunha nova sesión. De novo, pode volver á sesión do caso e os datos introducidos estarán presentes para que poida continuar.
Chat persistente para axentes
Se a túa organización escolleu o chat persistente como modo de conversa, debe asegurarse do seguinte:
Non debe rematar a conversa; en vez diso, debe pechar a conversa para que se mova a un estado de espera, que normalmente é de 28 días ou o valor configurado na secuencia de traballo.
Debe confirmar co cliente que o seu problema está resolto e despois finalice a sesión seleccionando Fin. Despois de rematar o chat, o historial de chat non se amosará cando o cliente volva; no seu lugar, iníciase unha nova sesión de chat.
Pechar unha sesión
Pode pechar calquera sesión manualmente seleccionando o botón X ao lado do título da sesión. Cando pase o cursor sobre unha sesión, verá o botón X e, se selecciona o botón, mostrarase un diálogo de confirmación.
Modo do panel de sesión
Por defecto, o panel dda sesión está en modo expandido. Use a icona da hamburguesa para alternar entre o modo expandir e contraer. En todo momento, a sesión Inicio está ancorada e non se pode pechar. A sesión Inicio amosa o panel predeterminado que o seu administrador ten configurado
Título e icona da sesión
Título da sesión
Por defecto, o título da sesión é o nome do cliente, a conta ou o título do caso. Para unha solicitude de conversa non autenticada, o título amosarase como visitante cun número. Por exemplo, Visitante 1.
Para un chat autenticado, móstrase o nome do contacto, a conta ou o título do caso.
Icona de sesión
Por defecto, as dúas primeiras letras do título da sesión móstranse como a icona de sesión.
Alerta de opinións da sesión e reconto de mensaxes sen ler
Alerta de opinións
Cando se traballa en varias sesións de clientes, pode haber un escenario no que un cliente pode non estar contento. Dado que está traballando simultaneamente en varias sesións e se a sesión non está destacada, precisará un xeito de identificar a opinión desa sesión.
A opinión da sesión mostra unha alerta cando a opinión alcanza o valor limiar establecido polo seu administrador. Por exemplo, o administrador estableceu o limiar en Lixeiramente negativa. Por iso, cando a opinión chega a Lixeiramente negativa, pode ver unha alerta no panel de sesións na icona da sesión. Sobre a icona da sesión aparece unha icona de exclamación para indicar que precisa a súa atención. Ao pasar o cursor sobre a icona da sesión, pode ver unha información sobre ferramentas, que mostra unha mensaxe no seguinte formato:
<título de sesión>. Precísase atención urxente na súa conversa.
Exemplo 1: Visitante 7. Precísase atención urxente na súa conversa.
Exemplo 2: Kenny Smith. Precísase atención urxente na súa conversa.
Reconto de mensaxes non lidas
Cando estea a traballar en varias sesións de clientes, é posible que haxa un escenario no que poida recibir moitas mensaxes en diferentes sesións. Dado que está traballando simultaneamente en varias sesións e se a sesión está destacada, precisará un xeito de identificar o número de mensaxes que recibiu para unha sesión en particular.
No panel de sesións aparece unha cantidade de mensaxes sen ler na icona da sesión. Se o número de mensaxes é 10 ou máis, amosarase unha icona do signo máis (+).
Cando coloque o cursor sobre a icona da sesión, verá unha información sobre a ferramenta que mostra unha mensaxe no seguinte formato:
<título de sesión>. <X> novas actualizacións na súa conversa
X - Reconto de mensaxes non lidas
Exemplo 1: Visitante 7. 5 novas actualizacións na súa conversa.
Exemplo 2: Kenny Smith. 5 novas actualizacións na súa conversa.
Cando seleccione unha sesión con mensaxes sen ler, a sesión centrarase e o reconto de mensaxes non lidas desaparecerá da icona da sesión.
