Compartir por

Usar métricas de Multicanle para Customer Service

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
No Si Si

Este artigo describe as diferentes métricas que che axudan a analizar os indicadores clave de rendemento (KPI) mentres traballas con axentes no teu centro de contacto. Use métricas para facer unha avaliación cuantitativa dos datos que se mostran nos paneis de control multicanle. As métricas tamén poden axudarche a tomar decisións estratéxicas e facer un seguimento e mellorar a satisfacción do cliente.

Comprenda o modelo de datos analíticos multicanle

A aplicación ofrece un modelo de datos listo para usar que consiste en táboas de feitos e dimensións.

  • Os feitos, tamén coñecidos como métricas, representan os datos de observación ou eventos que quere analizar. As táboas de datos organizan loxicamente os KPI. Por exemplo, a FactConversation táboa ten métricas de conversación como o tempo medio de manipulación, mentres que a FactAgent táboa ten métricas de axentes.
  • As dimensións representan os atributos dos feitos. Podes usalos para desglosar os datos para unha análise posterior.

Podes usar feitos e dimensións para visualizar os datos segundo os teus requisitos organizativos. Por exemplo, se queres comprender como varía o tempo medio de manipulación segundo a cola, podes filtrar o feito de Tempo medio de manipulación pola dimensión do nome da cola.

As táboas de datos son máis grandes que as táboas de dimensións porque nelas ocorren numerosos eventos, como solicitudes individuais de clientes. As táboas de dimensións adoitan ser máis pequenas porque está limitado ao número de elementos que pode filtrar e agrupar. Por exemplo, o número de filas é un conxunto limitado.

Comprender o fluxo de traballo

Aquí tes unha breve descrición do fluxo de traballo.

Cando un cliente formula unha solicitude a través dunha canle como a voz, a mensaxería ou o chat, créase unha conversa. Unha conversación representa toda unha interacción de extremo a extremo cun cliente. Tamén se pode crear unha conversa cando un axente chama a un cliente. Normalmente, unha conversa se orixina nun fluxo de traballo dunha canle específica. Despois envíase a unha cola, en función da configuración das regras organizativas. Unha entidade de conversa ten métricas sobre a experiencia do teu cliente co centro de contacto. Estas métricas inclúen o estado actual, o tempo de espera, o tempo de manipulación e o Opinión do cliente actual.

Unha conversa pode rematar durante unha única sesión ou estenderse a varias sesións. Unha sesión créase cando o sistema identifica un axente para traballar nunha conversa. Créanse novas sesións por diferentes motivos. Por exemplo, unha conversa pode ser transferida a unha cola diferente ou un axente pode rexeitar unha solicitude de conversa ou deixar que se agote. Desde esta entidade, podes obter KPI e métricas que describen o rendemento da cola e o rendemento do axente. Os exemplos inclúen o número de solicitudes que chegaron a unha cola, o número de solicitudes que os axentes rexeitaron e o tempo de xestión do axente.

O fluxo de traballo do seguinte diagrama representa unha única conversa onde se crean varias sesións. A primeira sesión créase cando a conversa é creada e asignada a un bot. Cando o bot escala a conversa a un axente humano, créase a segunda sesión e a primeira pecharase automaticamente. Na segunda sesión, o sistema identifica e asigna o mellor axente para traballar na solicitude do cliente. Se ese axente rexeita a solicitude, créase unha nova sesión e comeza o proceso de identificación doutro axente.

Diagrama que mostra a viaxe de conversación do cliente.

Para cada axente identificado para traballar nunha conversa e asociado coa última sesión, créase unha entrada de participante da sesión. Unha única sesión pode ter varios participantes. Cada sesión ten un participante principal: o axente que ten o elemento de traballo asignado. Unha sesión pode ter moitos outros participantes que supervisan a conversa ou axudan coa consulta. Alternativamente, a sesión pode non ter outros participantes. Desde esta entidade, podes obter KPI e métricas sobre as consultas que proporcionan os axentes e as conversas supervisadas.

Dimensións

Esta sección describe as diferentes dimensións das métricas de análise en tempo real multicanle predefinidas.

Para obter información sobre como pode usar estas métricas para personalizar a visualización visual dos seus informes, vai a Personalizar a visualización visual.

Coñecementos

Habilidades que foron asignadas aos axentes.

Competencia

Nivel de competencia do axente para as habilidades asignadas.

Nome perfil de capacidade

Esta dimensión representa o nome do perfil de capacidade.

Dirección da conversa

Esta dimensión aplícase só ás conversas de voz. Indica se o cliente ou un axente no centro de contacto iniciou a conversa.

Se un axente centro de contacto inicia a conversa (e o cliente a recibe), considérase saínte. Se o cliente inicia a conversa (e o centro de contacto a recibe), considérase entrante.

Estado da conversa

Esta dimensión representa o estado actual da interacción do cliente. Están dispoñibles os seguintes valores de estado:

  • Abrir: a conversación está pendente de asignación de axente.
  • Activo: ou a conversa ten un axente asignado e está agardando ser aceptado, ou un axente está en contacto co cliente.
  • Agardando : a conversación está agardando actualmente un cliente resposta ou un axente resposta. Esta opción aplícase aos modos de conversación asíncronos, como as mensaxes.
  • Conclusión : o axente está a realizar actividades de interacción posterior ao cliente, como engadir notas ou actualizacións ao caso despois de finalizar unha conversación co cliente.
  • Pechado : a conversa está actualmente pechada.

Nome da fila

Esta dimensión representa o nome da cola.

Presenza do axente

Esta dimensión representa os estados dispoñibles para os axentes. As opcións fóra da caixa inclúen En liña, Lonxe, Ocupado, Sen conexión, e Non molestar. As opcións de estado dispoñibles dependen da configuración da súa organización e inclúen calquera outro estado de presenza personalizado que se configurase para a súa organización.

Data hora

Esta dimensión representa a hora do día en formato de 24 horas.

Intervalo de tempo

As seguintes opcións de filtro baseadas no tempo están dispoñibles nos paneis de control en tempo real:

  • Hoxe : Consulta todas as conversas que comezaron desde as 12:00 na zona horaria seleccionada, en calquera estado ou provincia.
  • Últimas 24 horas : Consulta todas as conversas que comezaron nas últimas 24 horas, en calquera estado ou provincia.
  • Inclúe conversas abertas máis aló das 24 horas : Consulta todas as conversas que comezaron nas últimas 24 horas, en calquera estado ou provincia. Ademais, consulta todas as conversas que comezaron nos últimos tres días e que aínda están abertas.

Fuso horario

Esta dimensión representa a zona horaria que se utiliza para calcular e mostrar métricas nos paneis. As opcións dispoñibles son as zonas horarias estándar.

Nome do axente

Esta dimensión representa o nome do axente multicanle.

Modo de participación do axente

Están dispoñibles os seguintes modos de participación de axentes:

  • Primaria : o modo de participación do axente é Primaria.
  • Consultar : o modo de participación do axente é Consultar.
  • Monitor: O modo de participación supervisor é Monitor. Esta opción aplícase só aos usuarios que teñen o multicanle papel de supervisor.

Nome da secuencia de traballo

Esta dimensión representa o nome do multicanle workstream onde se orixinou a conversa.

Nome da canle

Esta dimensión representa o nome da canle.

Métricas

Tempo de consulta medio

Esta métrica representa o tempo medio que os axentes gastan axudando a outros axentes en solicitudes de consulta. Calcúlase dividindo o tempo total empregado polos axentes sobre estas solicitudes polo número total de solicitudes de consulta aceptadas. Podes amosar o tempo medio de consulta en segundos ou no formato hh:mm:ss.

  • Horario de consulta: tempo que tardan os axentes en axudar a outros axentes nas solicitudes de consulta. Esta métrica pódese ver en segundos e en formatos hh:mm:ss .

Solicitudes de consulta aceptadas

Esta métrica representa o número total de solicitudes de consulta aceptadas polos axentes.

  • Consultar tipo de aceptación: Taxa á que os axentes aceptan as solicitudes de consulta. Calcúlase dividindo o número total de solicitudes de consulta que foron aceptadas polo número total de axentes.
  • Consultas solicitadas: Número total de solicitudes de consulta enviadas aos axentes.
  • Consulta solicitada non aceptada: Número total de solicitudes de consulta que non foron aceptadas polos axentes. Isto inclúe solicitudes rexeitadas e cronometradas.

Conversa primeira vez de espera

Esta métrica é unha medida do tempo, en segundos, antes de que un axente humano responda á petición dun cliente. Noutras palabras, representa o tempo que o cliente pasa esperando o primeiro resposta dun axente humano. A dispoñibilidade de axentes, un elevado volume de solicitudes e un aumento do tempo de manipulación son algúns factores que poden afectar o tempo de espera do cliente. Un tempo de espera máis curto indica que os clientes reciben unha resolución de problemas máis rápida e teñen unha mellor experiencia de apoio.

Se un bot ou resposta de voz interactiva (IVR) manexa o cliente antes de escalar o problema a un axente humano, o cálculo baséase no tempo entre o punto no que o bot ou IVR escala a conversación entrante a un axente humano e o punto no que o axente acepta a conversación. Se o cliente abandona a conversa, o cálculo baséase no tempo transcorrido entre o punto no que o bot ou IVR escala a conversa a un axente humano e o punto no que o cliente desconecta a conversación.

Se o cliente chega a un axente humano cola directamente, o cálculo baséase no tempo transcorrido entre o punto no que o cliente crea a solicitude e o punto no que un axente humano acepta a conversación. Se o cliente abandona a conversa, o cálculo baséase no tempo transcorrido entre o punto no que o cliente crea a solicitude e o punto no que o cliente desconecta a conversación.

Esta métrica está dispoñible en dous formatos: segundos e hh:mm:ss.

  • Conversa media primeira vez de espera: Esta métrica calcúlase dividindo o tempo total de espera para os clientes que están esperando na cola polo número total de clientes que foron atendidos.
  • Tempo de espera máis longo: Esta métrica é unha medida do primeiro tempo de espera máis longo entre as conversacións entrantes que un axente aínda non aceptou.
  • Conversas en cola: Esta métrica é unha conta de peticións de clientes que actualmente están á espera de asistencia de axentes, ou conversacións que tiveron un axente asignado pero están á espera da aceptación do axente.

Para información sobre métricas que están relacionadas co tempo que os clientes esperan en colas individuais se son trasladadas dun axente a outro, diríxase á sección de tempo de espera de Sesión.

Velocidade media para responder

Esta métrica mide a rapidez con que o equipo de servizo de atención ao cliente responde á petición dun cliente. Calcúlase dividindo o tempo total de espera para os clientes que están esperando na cola (despois de que o seu problema fose escalado dun bot a un axente humano) polo número total de clientes que foron atendidos. A velocidade media para responder reflicte a eficiencia e dispoñibilidade dos axentes. Unha velocidade media máis baixa para responder indica que os clientes poden resolver os seus problemas con maior rapidez e ter unha mellor experiencia co servizo.

Se un bot ou IVR manexa o cliente antes de escalar o problema a un axente humano, o cálculo baséase no tempo transcorrido entre o punto no que o bot ou IVR escala a conversación entrante a un axente humano e o punto no que o axente acepta a conversación.

Se o cliente chega a un axente humano cola directamente, o cálculo baséase no tempo transcorrido entre o punto no que o cliente crea a solicitude e o punto no que un axente humano acepta a conversación.

Esta métrica está dispoñible en dous formatos: segundos e hh:mm:ss.

  • Nivel de servizo (10 segundos): Esta métrica é unha medida da porcentaxe de conversacións entre clientes onde a velocidade a responder é menor ou igual a 10 segundos.
  • Nivel de servizo (20 segundos): Esta métrica é unha medida da porcentaxe de conversacións entre clientes onde a velocidade a responder é menor ou igual a 20 segundos.
  • Nivel de servizo (30 segundos): Esta métrica é unha medida da porcentaxe de conversacións entre clientes onde a velocidade de resposta é menor ou igual a 30 segundos.
  • Nivel de servizo (40 segundos): Esta métrica é unha medida da porcentaxe de conversacións entre clientes onde a velocidade a responder é menor ou igual a 40 segundos.
  • Nivel de servizo (60 segundos): Esta métrica é unha medida da porcentaxe de conversacións entre clientes onde a velocidade a responder é menor ou igual a 60 segundos.
  • Nivel de servizo (120 segundos): Esta métrica é unha medida da porcentaxe de conversacións entre clientes onde a velocidade de resposta é menor ou igual a 120 segundos.
  • Velocidade de resposta: Esta métrica é unha medida do tempo antes de que se acepte unha solicitude do cliente.

Para obter información sobre métricas relacionadas coa rapidez con que un axente acepta unha solicitude, vai á sección Velocidade media para responder .

Tempo de tratamento da conversa

Esta métrica é unha medida do tempo que os axentes humanos pasan activamente axudando aos clientes e resolvendo os seus problemas. Se varios axentes manexan unha conversación, o tempo que pasan todos os axentes é agregado. Esta métrica tamén inclúe tempo que os axentes pasan envolvendo a conversa despois de que o cliente desconecte, e o tempo que pasan actualizando notas ou datos de contacto. Non obstante, exclúe o tempo de que expertos na materia ou outros axentes pasen a consultar con axentes que son asignados para traballar nas conversacións cos clientes.

Un axente considérase que traballa activamente nunha conversa se teñen a conversa aberta na aplicación servizo de atención ao cliente Workspace. Se un axente manexa múltiples conversacións, incluídas as conversacións que están a envolver actualmente, só se conta o tempo que o axente pasa na conversa nunha pestana aberta cara ao tempo de manexo desa conversa.

Un longo tempo de manexo medio pode indicar que os axentes están tardando demasiado en resolver os problemas dos clientes e que necesitan máis formación ou apoio para axudalos a traballar mellor. Ademais, un longo tempo de manexo medio pode suxerir que os clientes non están recibindo o nivel de servizo ou soporte que necesitan para resolver os seus problemas. Polo tanto, pode levar á insatisfacción do cliente.

Esta métrica pódese ver en dous formatos: segundos e hh:mm:ss.

Diagrama que ilustra a conversa manexa o tempo.

  • Tempo de xestión media: Esta métrica calcúlase dividindo o tempo total de xestión de todas as solicitudes do cliente polo número total de clientes que foron atendidos.

Para obter información sobre métricas relacionadas co tempo que pasan os axentes individuais cando varios axentes manexan conversacións, vai á sección de tempo de sesión media.

Conversa media manter tempo

Esta métrica é unha medida do tempo medio, en segundos, que os axentes humanos que manexaban unha conversación tiñan ao cliente en suspenso. Se varios axentes manexaban a conversación, agrégase o tempo de retención en todos os axentes. Esta métrica calcúlase dividindo o tempo total de retención para todas as solicitudes dos clientes polo número total de clientes que foron atendidos.

Hai varias razóns polas que un axente pode poñer a un cliente en suspenso. Por exemplo, o axente podería ter que reunir máis información ou investigar un problema, realizar tarefas que non requiren interacción (por exemplo, introducir datos nun sistema) ou traballar nunha tarefa sen conexión. Un longo tempo de espera pode causar frustración do cliente e pode levar a unha mala experiencia do cliente.

Diagrama que ilustra a conversa mantén tempo e tempo de conversa.

Tempo medio de conversa conversa

Esta métrica é unha medida do tempo medio, en segundos, que os axentes humanos gastaron activamente conversando cos clientes por teléfono para conversas de voz. Se varios axentes manexaron a conversa, o tempo de conversa agrégase en todos os axentes. Esta métrica calcúlase dividindo o tempo total de conversa para todas as solicitudes dos clientes polo número total de clientes que foron atendidos.

  • Tempo de conversa conversa: Esta métrica calcúlase en función do tempo de conversa total en todas as solicitudes dos clientes.

Tempo medio de conversa

Esta métrica é unha medida do tempo medio, en segundos, que un cliente que buscaba axuda do centro de contacto pasaba cun axente humano. Inclúe o tempo que o cliente pasou á espera de que os axentes traballen con eles.

  • Tempo de conversa: Esta métrica calcúlase como o tempo entre o punto no que o cliente iniciou a solicitude e o punto no que o axente enrolou a conversación.

Tempo medio de conversa wrap-up

Esta métrica é unha medida do tempo medio que un axente gasta completando as tarefas necesarias despois de que o cliente desconecte. Estas tarefas poden incluír documentar a conversa, actualizar notas ou actualizar a información do cliente. O cálculo baséase no tempo comprendido entre o inicio do envoltorio e o punto no que o axente pecha a conversa. Se varios axentes manexaban unha conversa, esta métrica aplícase só ao tempo que pasou o último axente que traballaba co cliente.

Esta métrica pódese ver en dous formatos: segundos e hh:mm:ss.

Conversas abandonadas

Unha conversa pode ser abandonada por múltiples motivos. Por exemplo, un cliente pode estar desconectado ou pode cancelar a chamada debido a un longo período de espera, os supervisores poden pechar forzosamente solicitudes ou configurar accións automáticas do sistema para responder ao desbordamento. As conversacións abandonadas poden levar á insatisfacción do cliente debido á falta de asistencia do centro de contacto. Unha alta taxa de abandono podería requirir máis investigación sobre métricas operativas como a dispoñibilidade de axentes e a distribución de colas.

Se un bot ou IVR manexa ao cliente antes de que escalase a solicitude a un axente humano, esta métrica calcúlase como o número de conversacións que foron abandonadas mentres os clientes agardaban por un axente humano despois de que o bot escalase a petición. Se se abandona unha conversa antes de que se poida asignar un bot, a conversa considérase abandonada.

Se o cliente chega a unha cola de axente humano directamente, esta métrica calcúlase como o número de conversacións entrantes que foron abandonadas.

A dirección da conversa é entrante. As canles polas que chegou a conversa son Mensaxería e Voz.

Diagrama que ilustra conversas abandonadas.

  • Tarifa abandonada: Esta métrica é unha medida da porcentaxe de solicitudes de conversación entrantes que remataron antes de que os clientes estivesen conectados a un axente humano. Calcúlase dividindo o número de conversas abandonadas polo número de conversas escaladas por bot.

Conversas activas á espera da aceptación do axente

Esta métrica é un reconto de peticións de conversa de clientes que tiveron axentes asignados, pero que actualmente están á espera de que un axente as acepte e se sume á conversación. As conversas volven a un estado aberto se o axente rexeita ou responde á solicitude.

Conversas activas con aceptación do axente

Esta métrica é un reconto de conversas onde se lle asignou un axente e está activamente en contacto co cliente. Os supervisores poden controlar estas conversacións, rastrexar o sentimento para garantir a satisfacción do cliente e intervir segundo sexa necesario.

Conversas de espera

Esta métrica é un reconto de conversas que se atopan actualmente en estado de espera . Unha conversa trasládase a un estado de espera cando o axente pecha a sesión sen rematar a conversa (é dicir, sen seleccionar o botón Fin no panel de comunicación), ou cando o cliente pecha a xanela do navegador sen pechar a widget de chat. Se hai canles de mensaxería asíncronas, un estado de espera indica conversas que están á espera de que un axente responda. Para máis información, vai a Entender estados deconversación.

Conversas de envoltura

Esta métrica é un reconto de conversas que se atopan actualmente nun estado de Wrap-up . Unha conversa trasládase a un estado de Wrap-up cando o axente remata a conversa, ou cando o cliente deixa a conversa ben por rematala ao seu lado ou por estar desconectado. Para máis información, vai a Entender estados deconversación.

Total de conversas

Esta métrica é unha medida do número total de conversas cos clientes. Para máis información, vai a Entender estados deconversación.

Conversa entrante

Esta métrica é unha medida do número total de solicitudes de conversa que foron iniciadas polos clientes en todas as canles e recibidas polo centro de contacto. Para máis información, vai a Entender estados deconversación.

Sentiment

A métrica é unha medida do sentimento actual do cliente. Está impulsado por centro de contacto análise de sentimento.

Tempo medio de tratamento de sesión

Esta métrica é como manexar o tempo de conversa, pero é granular e calcúlase para cada axente que traballa na conversa. Esta métrica é relevante para as conversacións que manexaban múltiples axentes. Se varios axentes foron asignados para traballar nunha solicitude de cliente por calquera motivo (por exemplo, transferencias ou escaladas), esta métrica mide o tempo medio que pasaba cada axente que traballaba co cliente. O tempo de manexo de conversas é unha medida do tempo de xestión da sesión agregada para todas as sesións asociadas.

  • Tempo de xestión de sesión: Esta métrica é unha medida do tempo que os axentes gastan axudando aos clientes en solicitudes de clientes asignadas.

Opinión do cliente

Esta métrica é unha medida do sentimento actual do cliente. Está impulsado por centro de contacto análise de sentimento.

É manexado por participante externo (sesión)

Unha solicitude de cliente pode ser manexada por varios axentes, incluíndo unha combinación de axentes de centro de contacto internos e axentes externos. Por exemplo, o seu centro de contacto pode involucrar axentes externos a través de transferencias a un número de teléfono externo ou a través dunha chamada de Microsoft Teams voz. Esta métrica utilízase para identificar a parte dunha solicitude de cliente que os axentes alleos a Dynamics 365 servizo de atención ao cliente manexados. Indica as sesións que foron asignadas e manexadas unicamente por axentes externos.

Para obter información sobre métricas relacionadas con consultas con axentes externos, diríxase á sección Is manexada por participante externo (sesión) sección.

Taxa de transferencia da sesión

Esta métrica é unha medida da taxa á que os axentes trasladan traballos que se lles asignan, ou a taxa á que os supervisores trasladan traballos na cola que monitorizan dun axente a outro ou a outra cola. Calcúlase dividindo o número total de sesións que foron trasladadas polo número total de sesións que se manexaron.

  • Transfírese: Esta métrica indica se a conversa e a sesión subxacente foron transferidas dunha cola.
  • Sesións transferidas: Esta métrica é unha medida do número total de sesións que foron trasladadas.

Taxa de rexeitamento da sesión

Esta métrica é unha medida da taxa á que os axentes rexeitan o traballo que se lles asigna. Calcúlase dividindo o número total de sesións que os axentes rexeitaron polo número total de sesións que lles foron asignadas.

  • Sesións rexeitadas: Esta métrica é unha medida do número total de veces que os axentes rexeitaron o traballo que lles foi asignado.
  • Tempo de sesión para rexeitar: Esta métrica é unha medida do tempo medio que os axentes toman para rexeitar o traballo que se lles asigna. O cálculo baséase no tempo transcorrido entre o punto no que se asigna unha solicitude de cliente a un axente e o punto no que o axente rexeita a solicitude.

Tempo de sesión para aceptar

Esta métrica é unha medida do tempo medio que os axentes toman para aceptar traballos que se lles asignan. O cálculo baséase no tempo transcorrido entre o punto no que se asigna unha solicitude de cliente a un axente e o punto no que o axente acepta a solicitude.

  • Sesións comprometidas: Esta métrica é unha medida do número total de sesións que os axentes aceptaron.

Taxa de tempo de espera da sesión

Esta métrica é unha medida da taxa á que as sesións se esgotan debido á inactividade dos axentes. O axente non aceptou nin rexeitou as peticións dos clientes. Esta métrica calcúlase dividindo o número total de solicitudes nas que o axente non achegou ningún resposta polo número total de sesións que lles foron asignadas.

  • Sesións de tempo: Esta métrica é unha medida do número total de veces que os axentes non responderon ao traballo que se lles asignou.

Tempo de espera de sesión

Esta métrica é unha medida do tempo, en segundos, que un cliente gasta esperando nunha cola concreta antes de que un axente acepte a súa petición. Se o cliente abandona a solicitude, ou se a conversa é trasladada a outra cola, o cálculo baséase no tempo transcorrido entre o punto no que a solicitude do cliente chega á cola e o punto no que se pecha a solicitude.

Sesións activas

Esta métrica é un reconto de sesións que están en marcha na actualidade. Unha sesión considérase activa se aínda non se lle asignou ningún axente, está á espera da aceptación do axente, ou os axentes están axudando activamente aos clientes.

Sesións pechadas

Esta métrica é un reconto de sesións que actualmente están pechadas.

Total de sesións

Esta métrica é unha medida do número total de sesións que foron presentadas ou manexadas polos axentes.

Está xestionado por un participante externo

Unha solicitude de cliente pode ser manexada por varios axentes, incluíndo unha combinación de axentes de centro de contacto internos e axentes externos. Por exemplo, o seu centro de contacto pode involucrar axentes externos a través de transferencias a un número de teléfono externo ou a través dunha chamada de Microsoft Teams voz. Esta métrica utilízase para identificar a parte dunha solicitude de cliente que os axentes alleos a Dynamics 365 servizo de atención ao cliente manexados.

  • Canle externa de participantes: Esta métrica axuda a identificar as canles polas que se dedicaban os axentes externos. Por exemplo, un axente externo pode axudar aos clientes con solicitudes chamándoos directamente ao seu número de teléfono ou a través dunha Microsoft Teams chamada da Rede Telefónica Conmutada Pública (PSTN).
  • Tipo de canle de participante externo: Esta métrica representa os detalles do axente externo, como o número de teléfono.

Número de participantes na sesión

Esta métrica é unha medida do número total de axentes que participaron na axuda a un cliente. Estes axentes inclúen o axente primario que foi asignado para traballar na sesión e calquera experto na materia que fose consultado. Podes usar a dimensión de SessionParticipationType para analizar esta métrica e obter máis estatísticas.

Media primeira resposta vez

Mentres que a velocidade de resposta proporciona información sobre a rapidez con que un axente estaba conectado cun cliente, primeiro resposta vez ofrece información sobre a rapidez coa que o axente respondeu ao cliente. A primeira resposta vez é unha medida do tempo que os clientes pasan esperando un primeiro resposta dun axente humano. O tempo axústase en función do horario de funcionamento. O cálculo baséase no tempo transcorrido entre o punto no que un cliente inicia unha conversa (ou, no caso dunha conversa escalada por bot, o punto no que o bot o escala) e o punto no que o axente acepta a solicitude e responde ao cliente. Para conversas de mensaxería, esta vez representa o pronto que o axente enviou o primeiro resposta ao cliente.

A media do primeiro resposta tempo calcúlase dividindo o primeiro resposta tempo total en todas as conversacións comprometidas polo número de conversacións comprometidas.

O tempo pódese ver en dous formatos: segundos e hh:mm:ss.

Axente medio resposta tempo

Axente resposta tempo é unha medida do tempo medio que os clientes que enviaron unha mensaxe deben esperar para obter un resposta dun axente humano. O tempo axústase en función do horario de funcionamento. O axente medio resposta tempo calcúlase dividindo o tempo total resposta polo número de intercambios entre clientes e axentes en todas as conversacións comprometidas. Un tempo máis longo resposta indica que pasa máis tempo entre as mensaxes mentres os clientes esperan a que un axente responda e proporcione actualizacións. Un tempo máis longo resposta afecta negativamente á experiencia do cliente.

O tempo pódese ver en dous formatos: segundos e hh:mm:ss.

Primeiro nivel de servizo resposta

Esta métrica é unha medida da porcentaxe de conversacións dos clientes que teñen un axente resposta tempo inferior a 60 segundos.

Nivel de servizo resposta axente

Esta métrica é unha medida da porcentaxe de mensaxes de clientes que teñen un axente resposta tempo inferior a 60 segundos.

Asignado perfil de capacidade conta

Esta métrica é unha conta de perfís de capacidade que se asignan aos axentes.

Total da capacidade dos elementos de traballo dispoñibles

Esta métrica é unha medida do número máximo de máis elementos de traballo que se poden asignar.

Total de capacidade de elementos de traballo en uso

Esta métrica é unha medida dos elementos de traballo que se están a xestionar na actualidade.

Capacidade total dos elementos de traballo

Esta métrica é unha medida dos elementos de traballo máximos que se permiten, en función da configuración do perfil de capacidade.

Rexistros en axentes

Esta métrica é un reconto de axentes multicanle que están rexistrados actualmente.

Axentes totais

Esta métrica é unha medida do número total de axentes multicanle.

Total de unidades de capacidade dispoñibles

Esta métrica é unha medida das unidades de capacidade que están dispoñibles para manexar conversas.

Unidades de capacidade total

Esta métrica é unha medida das unidades de capacidade máxima que se asignan. Só se aplica ás organizacións que utilizan unidades de capacidade.

Unidades de capacidade ocupadas totais

Esta métrica é unha medida das unidades de capacidade que actualmente están ocupadas.

Duración do estado

Esta métrica é unha medida do tempo que un axente pasou en estado de presenza.

Consulte tamén

Multicanle para Customer Service dashboards

Visión xeral de multicanle paneles de análise en tempo real