Visión xeral do panel de análise en tempo real multicanle

Importante

Power Virtual Agents As capacidades e características son agora parte de Microsoft Copilot Studio seguir investimentos significativos en IA xerativa e integracións melloradas en todo Microsoft Copilot.

Algúns artigos e capturas de pantalla poden referirse mentres actualizamos a documentación e o contido de Power Virtual Agents formación.

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incrustado	Dynamics 365 centro de contacto: autónomo	Dynamics 365 Customer Service
No	Si	Si

Importante

Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Non está pensado para ser usado, e non debe non de ser usado, para tomar decisións que afecten o emprego dun empregado ou grupo de empregados, incluíndo compensacións, recompensas, antigüidade, ou outros dereitos ou dereitos.

Os clientes son os únicos responsables do uso de Dynamics 365, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relacionadas co acceso ás análises de empregados individuais e co seguimento, gravación e almacenamento das comunicacións cos usuarios. Como parte deste cumprimento, os clientes deben notificar adecuadamente aos usuarios que as súas comunicacións cos axentes poden ser supervisadas, gravadas ou almacenadas. Tal e como esixen as leis aplicables, os clientes tamén deben obter o consentimento dos usuarios antes de usar esta función con eles. Ademais, recoméndase aos clientes que dispoñan dun mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios poden ser supervisadas, gravadas ou almacenadas.

No mundo dixital centro de contacto, os supervisores deben ser capaces de reaccionar aos eventos optimizando a asignación de axentes en tempo real para ofrecer soporte rápido e aumentar a satisfacción do cliente. Tales eventos inclúen un aumento no volume de interaccións con clientes entrantes, duracións de chamadas máis longas e absentismo dos axentes. Ao proporcionar visibilidade sobre o rendemento xeral do soporte, os informes en tempo real axudan aos supervisores a supervisar as principais métricas operativas, a facer correccións do curso no momento adecuado e a manter altos os niveis de servizo.

Os informes de análise en tempo real proporcionan información sobre a saúde e os indicadores clave de rendemento (KPI) da súa organización. Reflicten a situación actual no centro de contacto xa que os supervisores supervisan os axentes que xestionan as conversacións dos clientes que chegan a través de varias canles. Pode cambiar a visualización visual dos informes e gardar as súas vistas personalizadas como marcadores.

Como supervisor, pode utilizar os informes de análise en tempo real para realizar estas tarefas:

• Supervisa as principais métricas operativas en tempo case real e fai correccións do curso no momento adecuado para axudar a manter altos os niveis de servizo.
• Revisa a asignación de axentes en tempo case real e, a continuación, optimízaa para ofrecer unha asistencia de primeiro nivel e aumentar a satisfacción do cliente.
• Mellora o persoal, a eficacia e a utilización dos axentes revisando o conxunto de habilidades e perfil de capacidade do axente. Despois podes asignar ou transferir conversas en curso filtrando a través da cola ou axente.
• Supervisa as conversas en curso, fai un seguimento de Opinión do cliente e intervén segundo sexa necesario.
• Explora unha canle, cola ou axente específicos segundo sexa necesario para obter información operativa clave en tempo real e tomar as medidas necesarias.

Nota

Os informes inclúen conversas que só foron xestionadas por axentes. Tamén inclúen conversas que foron escaladas polos Copilot Studio bots. Non obstante, non inclúen conversas que foron resoltas por Copilot Studio bots.

Roles de seguranza e permisos

A análise en tempo real aproveita os permisos de seguranza definidos en Dataverse. Por exemplo, se a túa organización estableceu permisos a nivel de unidade de negocio para ti, só se mostrarán as métricas que se calculan en función dos datos do nivel de unidade de negocio.

Como supervisor, podes ver o panel de análises en tempo real multicanle no espazo de traballo servizo de atención ao cliente ou centro de contacto. Non obstante, o teu administrador debe proporcionarche os permisos necesarios. Aprende a configurar os roles de usuario para acceder a análises e paneis de control.

Nota

Se nas métricas se mostran diferentes valores a diferentes usuarios, debes investigar os permisos destes usuarios.

Informes de acceso

Podes ver os diferentes informes no espazo de traballo servizo de atención ao cliente ou na aplicación centro de contacto. Na vista predeterminada das aplicacións, selecciona multicanle analíticas en tempo real en Servizo. De forma predeterminada, móstrase o informe Resumo . Para ver a Conversa en curso, Axentes e Voz informes, seleccione as pestanas adecuadas.

Se non pode ver os informes, póñase en contacto co administrador do sistema. Para obter máis información, vai a Xestionar informes de análise en tempo real.

Detalles do panel de control

O panel de análises en tempo real de multicanle está formado polos seguintes informes:

• Resumo: Este informe ofrece unha visión xeral da súa organización en tempo real. Ofrece KPI en todo o volume de interaccións cos clientes e niveis de servizo, xunto coa capacidade dispoñible en tempo real. Obtén máis información sobre o informe de resumo.
• Voz: este informe ofrece unha visión xeral das conversas para a canle de voz. Obtén máis información sobre o informe Voice.
• Axentes: este informe ofrece unha visión xeral do estado e dos KPI dos axentes da súa organización. A información que se mostra neste informe baséase nas conversas. Obtén máis información sobre o informe de axentes.
• Conversa en curso : este informe ofrece información sobre as conversas que manexan os axentes que están en estado activo, aberta, de conclusión ou en espera. Utilízao para supervisar, asignar, transferir e pechar conversas forzosamente para un axente, despois de revisar o seu conxunto de habilidades e perfís de capacidade. Obtén máis información sobre o informe de conversas en curso.

Nota

Os informes non inclúen elementos de traballo da canle Rexistro de entidades.

Filtrar a información que se mostra no panel

Use os filtros para analizar os KPIs no panel. Axusta os filtros en función das informacións que esteas a buscar. Os filtros dispoñibles inclúen Hora, Axente, Canles, Cola, Fuso horario e Estado da conversa.

Por exemplo, a lista despregable do filtro Hora inclúe as seguintes opcións:

• Incluír conversas abertas: mostra todas as conversas que comezaron nas últimas 24 horas e as que comezaron nos últimos tres días e aínda están abertas.
• Últimas 24 horas: mostra todas as conversas iniciadas nas últimas 24 horas.
• Hoxe: mostra todas as conversas que comezaron na data actual na zona horaria seleccionada.

Pausar as actualizacións dos datos dos informes

Os datos dos informes actualízanse automaticamente en tempo real para todos os informes, excepto para o informe Conversa en curso . Os datos do informe deste informe deben actualizarse manualmente. Podes utilizar a opción Pausar as actualizacións para ver e analizar as métricas en tempo real en calquera momento. Para retomar as actualizacións automáticas dos datos do informe, selecciona Retomar as actualizacións.

Consulte tamén

Use as métricas Multicanle para Customer Service
Xestionar marcadores
Personaliza a visualización dos teus informes de análise
Xestiona informes de análise en tempo real
Consulta e comprende o informe de resumo en multicanle analíticas en tempo real
Consulta e comprende o informe de voz en multicanle analíticas en tempo real
Consulta e entende o informe de axentes en multicanle análise en tempo real
Consulta e comprende o informe de conversas en curso en multicanle análise en tempo real