Análises históricas, informes e información de chamadas da canle de voz

Multicanle para Customer Service ofrece un conxunto de capacidades que amplían o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir ás organizacións conectarse instantáneamente e interactuar cos seus clientes a través de canles como o chat en directo e SMS. Requírese unha licenza adicional para acceder á Multicanle para Customer Service. Para obter máis información, consulte as páxinas Visión xeral dos prezos de Dynamics 365 Customer Service e Plan de prezos de Dynamics 365 Customer Service .

Importante

Esta función está destinada a axudar aos xestores ou supervisores do servizo de atención ao cliente a mellorar o rendemento do seu equipo e a satisfacción do cliente. Esta función non está pensada para ser usada na toma de decisións que afecten ao emprego dun empregado ou grupo de empregados, como compensacións, recompensas, antigüidade ou outros dereitos. Os clientes son os únicos responsables de utilizar Dynamics 365 Customer Service, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, incluídas as leis relativas ao acceso á análise, seguimento, rexistro e almacenamento de comunicacións dos empregados cos usuarios finais. Isto inclúe tamén unha notificación adecuada aos usuarios finais de que as súas comunicacións cos axentes poidan ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas e, segundo as leis aplicables, a obtención do consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a característica. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.

O informe de análises de voz proporciona información completa sobre o rendemento global da asistencia ao cliente na canle de voz. Os informes proporcionan aos administradores e supervisores unha visualización e unha capacidade de filtrar entre canles, filas, axentes e intervalos de datas para axudar a comprender mellor o desempeño e solucionar as áreas problemáticas.

Accede ao panel de voz

En Customer Service workspace ou na aplicación Multicanle para Customer Service, realice unha das seguintes accións para ver o panel:

• Na visualización predefinida, seleccione o signo máis (+) e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.
• Se a vista de área de traballo multisesión mellorada está activada, seleccione o mapa do sitio e, a seguir, seleccione Análises históricas de Multicanle.

Na páxina que aparece, seleccione o panel.

Detalles do informe

Os seguintes KPI móstranse no panel de voz.

Métrica	Definición (histórica)
Conversas entrantes	O número de conversas iniciadas polo cliente e que se poden presentar a un axente humano.
Conversas establecidas	As conversas nas que participou o axente. A comunicación cliente-axente pode comezar neste momento.
Taxa de abandono	Porcentaxe de conversas non comprometidas polos axentes.
Tempo de espera medio	O tempo medio que os clientes agardaron antes de conectar cos axentes. Semellante á "velocidade de resposta", pero inclúe o tempo agardado en cada sesión nunha conversa.
Velocidade media de resposta (s)	O tempo medio de espera dos clientes na fila antes de conectarse a un axente (o tempo de aceptación).
Media de CSAT Nota: Actualmente non está dispoñible.	A media da clasificación da satisfacción dos clientes proporcionada polos clientes.
Opinión media da conversa	Puntuación media de opinión, baseada nos comentarios textuais da enquisa de Customer Voice.
Tempo medio de control	Tempo medio que un axente pasou nunha conversa.
Taxa de transferencia	A porcentaxe de veces que se transferiu unha conversa dun axente a outro.
Esforzo medio do cliente	O tempo que un cliente dedicou a unha conversa para resolver o seu problema.
Media de sesións por conversa	A media de sesións creadas para cada conversa realizada.

O seguinte informe inclúe a intelixencia conversacional, que utiliza análises e ciencia de datos para recompilar datos das gravacións de chamadas de axentes e Multicanle para Customer Service. A intelixencia conversacional analiza os datos para proporcionarlle información para xestionar de xeito intelixente o seu equipo de asistencia técnica e adestrar de xeito proactivo os axentes.

As seguintes métricas están dispoñibles para o estilo de conversa do axente.

Métrica	Definición
Proporción de fala a escoita	A proporción media de escoita e conversa do axente nas conversas cos clientes.
Velocidade de fala (PPM)	Número medio de palabras empregadas por minuto polo axente.
Cambios por conversa	A media de intercambios entre un axente e un cliente nunha conversa; o número de veces que a conversa cambiou dunha persoa a outra. Isto é un sinal de interacción durante as conversas.
Pausa antes de falar (s)	Os milisegundos que o axente se detivo antes de responder ás consultas dos clientes; indica a paciencia do axente.
Monólogo máis longo do cliente (s)	O monólogo máis longo do cliente cun axente; indica que o axente está a facer boas preguntas e comprende as necesidades dos clientes.

Información de chamada

Os supervisores poden investigar cada tema e ver o CSAT e a opinión para ver oportunidades de adestramento. Os supervisores poden ver detalles dunha conversa perforando os temas e seleccionando un título de conversa.

Os supervisores tamén poden ver transcricións enteiras para comprender o estilo de conversa e usar verbais precisos para que poidan tomar decisións informadas sobre os requisitos de formación do axente.

Consulte tamén

Introdución á canle de voz
Provisión e configuración da canle de voz
Ver uso de chamadas de voz