Puntuación da enquisa

A puntuación da enquisa permítelle atribuír un valor de puntos ás opcións de resposta individuais. Os valores de puntos engádense para xerar unha puntuación de nivel de enquisa para cada resposta a esta. Unha enquisa con valores de puntos atribuídos ás opcións de resposta coñécese como enquisa puntuada. Pode usar enquisas puntuadas para medir o nivel de satisfacción xeral do enquisado. Unha enquisa puntuada pode axudarlle a obter unha mellor imaxe do servizo de atención ao cliente, o rendemento do axente etc.

Por exemplo, como empresa fornecedora de servizos, creou unha enquisa para medir o rendemento dos seus axentes do servizo de atención ao cliente. A enquisa consta de cinco preguntas coas seguintes opcións de resposta:

• Moi insatisfeito
• Insatisfeito
• Neutra
• Satisfeito
• Moi satisfeito

A cada opción de resposta anéxase un valor de puntos do seguinte xeito:

• Moi insatisfeito = 1
• Insatisfeito = 2
• Neutro = 3
• Satisfeito = 4
• Moi satisfeito = 5

A partir desta enquisa, a puntuación total calcúlase como media ponderada dos valores normalizados de nivel de pregunta.

A puntuación dunha enquisa calcúlase coa axuda dos seguintes compoñentes:

• Puntuación base: este é o número de puntos que obtén a enquisa. Cada pregunta normalizarase para axustarse a esa puntuación. Pode seleccionar unha base de 5, 10 ou 100.

  Por defecto, a puntuación base dunha enquisa establécese en 10.

• Peso: o peso permítelle medir a importancia dunha determinada pregunta máis ou menos que outras preguntas. Para obter preguntas máis importantes, debería proporcionar un valor máis alto. A puntuación final será unha media ponderada das preguntas da puntuación. Por exemplo, digamos que ten unha enquisa na que se solicitan comentarios dos clientes sobre o servizo de entrega de comida. Hai tres preguntas sobre a puntualidade do servizo, o empaquetado dos alimentos e a súa calidade. Neste exemplo, a calidade dos alimentos é máis importante que o empaquetado. Polo tanto, debería asignarse un maior peso á pregunta sobre a calidade, dando un resultado máis preciso e relevante.

  Por defecto, o valor do peso para todas as preguntas é 1.

• Punto: o punto é o valor asignado ás opcións de resposta individuais. O punto máximo que pode atribuír a unha opción de resposta é 100.

  Por defecto, os valores de puntos atribúense na orde ascendente das opcións de resposta.

A puntuación dunha resposta a unha pregunta calcúlase multiplicando o peso co valor de puntos normalizado. Todas as puntuacións das respostas ás preguntas engádense para xerar unha puntuación de nivel de enquisa.

Para obter información sobre como se calcula a puntuación dunha enquisa, consulte Cálculo da puntuación da enquisa.

Dynamics 365 Customer Voice permítelle aplicar a lóxica de puntuación de enquisas aos seguintes tipos de preguntas:

• Puntuación neta do promotor (NPS): pode engadir peso e actualizar os valores de puntos, se é necesario. O valor de puntos normalizado da resposta seleccionada multiplicarase polo peso para xerar a puntuación da pregunta.

• Valoración (número, estrela e emoticono): pode engadir peso e actualizar os valores de puntos, se é necesario. O valor de puntos normalizado da resposta seleccionada multiplicarase polo peso para xerar a puntuación da pregunta.

• Pregunta de opción única (botón de opción e menú despregable): pode engadir peso e definir a orde de puntuación (ascendente ou descendente). O valor de puntos para cada opción de resposta depende da orde das opcións de resposta na enquisa. Por exemplo, se hai cinco opcións de resposta e están en orde ascendente, a opción 1 terá un valor de puntos de 1, a opción 2 terá un valor de puntos de 2 etc. Se as opcións de resposta están en orde ascendente, a opción 1 terá un valor de puntos de 5, a opción 2 terá un valor de puntos de 4 etc. O valor de puntos normalizado da resposta seleccionada multiplicarase polo peso para xerar a puntuación da pregunta.

• Likert: pode engadir peso a cada unha das afirmacións dunha pregunta de tipo Likert. A orde de puntuación e os valores de puntos defínense do mesmo xeito que na pregunta de opción única. O valor de puntos da resposta seleccionada multiplicarase polo peso para xerar a puntuación da pregunta.

Pode seleccionar preguntas nunha enquisa para as que hai que calcular a puntuación. A puntuación personalizada métrica de satisfacción mantén o valor da puntuación da enquisa. Despois de recibir respostas á túa enquisa, podes ver o informe de métricas de satisfacción para ver a puntuación da enquisa que mostra a puntuación media e a tendencia durante un período de tempo.

Engadir puntuación a unha enquisa

1. Abra a enquisa.

2. Na pestana Deseño , seleccione Personalización no lado dereito da páxina e, a continuación, seleccione Métricas de satisfacción.

   

3. No panel Métricas de satisfacción , seleccione Engadir métricas e, a continuación, seleccione Puntuación personalizada.

   

4. Introduza a seguinte información:

   • Nome: nome da métrica de satisfacción.

   • Engadir descrición: expande a sección e engade unha descrición opcional para a métrica de satisfacción.

   • <survey_name> question: escolle as preguntas que queres asignar á métrica de satisfacción.

     

5. Seleccione Editar puntuación.

6. No panel Editar puntuación , seleccione unha puntuación base para a enquisa, asigne un peso a cada pregunta e asigne valores de puntos para cada opción de resposta.

   

7. Seleccione a frecha cara atrás na parte superior esquerda do panel Editar puntuación .

8. No panel Métricas de satisfacción , seleccione Gardar.

Editar puntuación dunha enquisa

Despois de crear unha métrica de puntuación personalizada de satisfacción, podes editar os seus detalles. Podes modificar as preguntas empregadas no cálculo da puntuación da enquisa, a puntuación base para a enquisa, o peso de cada pregunta e os valores de puntos para cada opción de resposta. Tamén pode eliminar os que non precise.

1. Abra a enquisa.

2. Na pestana Deseño , seleccione Personalización no lado dereito da páxina e, a continuación, seleccione Métricas de satisfacción.

3. Amplíe a métrica Puntuación personalizada e, a continuación, actualice o nome e a descrición segundo sexa necesario.

4. Se é necesario, modifique as preguntas empregadas no cálculo da puntuación da enquisa.

5. Selecciona Editar puntuación e cambia a lóxica de puntuación da enquisa segundo sexa necesario.

6. Seleccione a frecha cara atrás na parte superior esquerda do panel Editar puntuación .

7. No panel Métricas de satisfacción , seleccione Gardar.

Cálculo da puntuación da enquisa

A puntuación dunha enquisa calcúlase coa axuda dos seguintes compoñentes: puntuación base, peso e valores de puntos. Usando estes compoñentes, a puntuación dunha resposta da pregunta calcúlase do seguinte xeito:

1. O valor do punto normalizado calcúlase do seguinte xeito: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   onde

   • ResponseValue é o valor en puntos da resposta recibida para a pregunta
   • Min Value é o valor mínimo en puntos da pregunta e
   • Max Value é o valor máximo de puntos da pregunta

2. Usando o valor de puntos normalizado, a puntuación dunha resposta dunha pregunta calcúlase do seguinte xeito: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Usando Normalized value e Question score, o valor final da puntuación personalizada calcúlase do seguinte xeito: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Imos entender o cálculo da puntuación da enquisa coa axuda dos seguintes exemplos:

Exemplo 1

Creaches unha enquisa que contén unha pregunta de valoración con 10 estrelas. Un usuario respondeu á enquisa con 4 estrelas. A configuración de puntuación personalizada é a seguinte:

A partir da configuración anterior e da resposta do usuario, os valores dos compoñentes son os seguintes:

• Peso = 4
• Valor de resposta = 4
• Valor mínimo = 1
• MaxValue = 10

A puntuación da resposta da pregunta calcúlase do seguinte xeito:

• Valor normalizado = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Puntuación da pregunta = 33,3 * 4 = 133,3
• Valor final = 133,3 / 4 = 33,3

Polo tanto, a puntuación da enquisa é de 33,3.

Exemplo 2

Creaches unha enquisa que contén unha pregunta de valoración con 5 estrelas e unha pregunta de opción única con 5 opcións. Un usuario respondeu á enquisa con 4 estrelas e a opción 2. A configuración de puntuación personalizada é a seguinte:

A partir da configuración anterior e da resposta do usuario, os valores dos compoñentes son os seguintes:

Pregunta 1: Pregunta de valoración

• Peso = 4
• Valor de resposta = 4
• Valor mínimo = 1
• MaxValue = 5

Pregunta 2: pregunta de opción única

• Peso = 3
• Valor de resposta = 2
• Valor mínimo = 1
• MaxValue = 2

As puntuacións das respostas das preguntas calcúlanse do seguinte xeito:

Pregunta 1: Pregunta de valoración

• Valor normalizado = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Puntuación da pregunta (q1) = 75 * 4 = 300

Pregunta 2: pregunta de opción única

• Valor normalizado = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Puntuación da pregunta (q2) = 100 * 3 = 300

Valor final = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Polo tanto, a puntuación da enquisa é de 85,7.

Consulte tamén

Engade e configura métricas de satisfacción
Consulta o informe de métricas de satisfacción