Engadir e configurar métricas de satisfacción

As organizacións utilizan varias métricas para determinar a eficacia das experiencias que proporcionan aos seus clientes. Rastrexan diariamente un subconxunto destas métricas e isto é a base para medir o seu rendemento. Estas métricas, chamadas métricas de satisfacción, son sistemas de medición que podes utilizar para medir a experiencia do cliente. Isto asegura que os datos que recolle a través de enquisas poden analizarse con éxito e poder tomar decisións en consecuencia.

Dynamics 365 Customer Voice inclúe soporte para engadir as seguintes métricas normalizadas de satisfacción e asignalas a preguntas de enquisas:

• Net Promoter Score (NPS): o NPS é unha métrica que se usa para medir a fidelidade dos clientes. A puntuación calcúlase a partir da pregunta do tipo NPS empregando unha escala de 0 a 10. Os enquisados agrúpanse da seguinte maneira:

  • Os detractores son aqueles que responden cunha puntuación de 0 a 6.
  • Os pasivos son os que responden cunha puntuación de 7 ou 8.
  • Os promotores son aqueles que responden cunha puntuación de 9 ou 10.

  NPS calcúlase restando a porcentaxe de detractores da porcentaxe de promotores. A puntuación é un número que pode ir de –100 a 100.

• Sentimento: o sentimento é unha métrica que se utiliza para identificar o sentimento dos clientes cara a un produto ou servizo. A opinión agrupa as respostas a unha pregunta baseada en texto como positivas, negativas ou neutras.

  Nota

  • Só se admiten un número limitado de idiomas para a análise de sentimentos. Para coñecer os idiomas admitidos, consulta Que idiomas se admiten para a análise de sentimentos?.
  • Para obter información sobre o uso responsable da IA, consulta a Nota de transparencia para a análise de sentimentos.

• Satisfacción do cliente (CSAT): CSAT é unha métrica utilizada para medir o nivel de satisfacción dos clientes cun produto ou servizo. A CSAT mídese mediante respostas a preguntas de tipo avaliación. A puntuación CSAT calcúlase nunha escala de 1 a 5. Se crea unha pregunta nunha escala distinta do 1 ao 5, a puntuación CSAT normalízase segundo a escala do 1 ao 5. Isto axuda a comparar varias puntuacións CSAT.

• Puntuación personalizada: a puntuación personalizada é unha métrica que se utiliza para medir o nivel de satisfacción xeral do entrevistado mediante as puntuacións das enquisas. O valor desta métrica xérase combinando respostas de varias preguntas. Máis información: Puntuación da enquisa

As métricas de satisfacción defínense a nivel de proxecto. Se crea un proxecto a partir dun dos modelos de proxecto listos para usar de Dynamics 365 Customer Voice, xa se crean e asignan métricas de satisfacción para as preguntas da enquisa. Non obstante, pode engadir máis métricas segundo sexa necesario. Se creas un proxecto a partir do modelo de proxecto en branco , debes engadir métricas de satisfacción e asignalas ás preguntas.

Importante

Os proxectos, os modelos de correo electrónico e as métricas de satisfacción baséanse principalmente en Microsoft DataVerse. Actualizar datos nun ambiente de Dataverse con outro romperá os proxectos e as enquisas de Customer Voice no ambiente actualizado.

Despois de recibir respostas á súa enquisa, créase un panel automaticamente para cada conxunto de métricas, que mostra puntuacións e tendencias recentes. O panel está dispoñible en Informes no panel esquerdo. Máis información: Consulta un informe de métricas de satisfacción

Engadir métricas de satisfacción

1. Abra a enquisa.

2. Na pestana Deseño , seleccione Personalización no lado dereito da páxina e, a continuación, seleccione Métricas de satisfacción.

   

3. No panel Métricas de satisfacción , selecciona Engadir métricas e, a continuación, selecciona o tipo de métrica que queres engadir.

   

4. Introduza a seguinte información:

   • Nome: nome da métrica de satisfacción.

   • Engadir descrición: expande a sección e engade unha descrición opcional para a métrica de satisfacción.

   • <survey_name> question: escolle a pregunta que queres asignar á métrica de satisfacción.

     

5. Para ver preguntas doutras enquisas do proxecto que tamén están asignadas á métrica, expande a sección Outras preguntas mediante esta métrica .

6. Seleccione Gardar.

7. Para engadir máis métricas, repita os pasos 3 a 6.

Editar métricas de satisfacción

Despois de crear as métricas de satisfacción que precisa, pode editar os seus datos ou eliminar os que non precisa.

1. Abra a enquisa.

2. Na pestana Deseño , seleccione Personalización no lado dereito da páxina e, a continuación, seleccione Métricas de satisfacción.

3. Para editar unha métrica, expándaa e, a continuación, actualice o nome e a descrición segundo sexa necesario. Se cambia a pregunta que se asignou á métrica, aparece unha mensaxe de confirmación. Seleccione Cambiar na mensaxe de confirmación para continuar.

4. Seleccione Gardar.

5. Para eliminar unha métrica, pasa o rato sobre a métrica e, a continuación, selecciona Eliminar.

6. Na mensaxe de confirmación que aparece, selecciona Eliminar para continuar coa eliminación.

Consulte tamén

Engade lóxica creando regras de ramificación
Personaliza a túa enquisa engadindo variables
Crear unha enquisa multilingüe
Engade marca á túa enquisa
Engade formato á túa enquisa
Engadir formato aos elementos da enquisa