Configurar la transferencia a Dynamics 365 Customer Service

Cuando sus clientes necesitan hablar con un agente humano, su agente puede transferir la conversación sin problemas. Con las capacidades del Complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service, puede conectar conversaciones de voz (en bots de chat clásicos) y texto (mensajería).

Nota

Conéctese a Dynamics 365 Customer Service con un agente habilitado para voz. Para obtener más información, consulte Utilice la respuesta de voz interactiva en sus agentes.

Cuando su agente transfiere una conversación, comparte el historial completo de la misma y todas las variables recopiladas en la interacción. Su Dynamics 365 Customer Service dirige las escaladas entrantes a la cola correcta, y un agente por chat puede reanudar la conversación sin problemas. Para obtener más información sobre cómo usar la transferencia en conversaciones de agente, consulte Transferencia a agente por chat.

También puede habilitar el inicio de sesión único (SSO) para permitir que los agentes inicien sesión en los usuarios si han iniciado sesión en la página donde se implementa el agente. Para obtener más información, consulte Configurar el inicio de sesión único con Microsoft Entra ID y Pasar el token de autenticación al agente durante el inicio de sesión único en el chat en vivo.

Requisitos previos

Aplicación web

• Inicie sesión con una cuenta que tenga al menos roles de OC_Admin y Autor del Agente.
• Tenga una licencia de producto para Copilot Studio y una licencia de producto para el complemento de chat para Dynamics 365 Customer service.
• El agente y Dynamics 365 Customer Service deben estar en el mismo entorno.
• Para que las capacidades de un extremo a otro funcionen como se espera, debe publicar su agente.

Advertencia

Los agentes de Copilot Studio con nombres de más de 30 caracteres no podrán conectarse si sigue las instrucciones de este artículo. Asegúrese de que el nombre de su agente contenga menos de 30 caracteres antes de continuar.

Clásico

• Inicie sesión con una cuenta que tenga el rol Administrador del sistema.
• Tenga una licencia de producto para Copilot Studio y una licencia de producto para el complemento de chat para Dynamics 365 Customer service.
• Ambientes:
  • El agente de entorno y el entorno Dynamics 365 Customer Service deben estar en la misma región geográfica.
  • Para usar las capacidades de voz, el inquilino y el entorno deben estar en estas zonas geográficas:
    • Asia
    • Australia
    • Canadá
    • Europa
    • India
    • Suiza
    • Reino Unido
    • Estados Unidos
• Registrar una aplicación con Microsoft Entra ID.
• Para que las capacidades de un extremo a otro funcionen como se espera, su agente debe publicarse.

Conectar su agente a Dynamics 365 Customer Service

Aplicación web

1. En Copilot Studio, abra su agente y vaya a la página Canales.

2. En Centro de Customer Engagement, seleccione el mosaico de Dynamics 365 Customer Service.

3. Seleccione Conectar.

   Nota

   • La instalación del paquete de Dynamics 365 Customer Service debe estar en el mismo entorno que el agente.
   • Si está utilizando la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), podría ver un mensaje de que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno. Para obtener más información, consulte Agentes con administración del ciclo de vida de aplicación.

4. Seleccione el vínculo Ver en Omnicanal para continuar configurando la conexión del agente en la Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Para probar el agente en su sitio web personalizado, debe usar el código para insertar que se especifica en el widget de chat que configuró en Dynamics 365 Customer Service. Si utiliza el código para insertar código de Copilot Studio, la transferencia no funcionará. Para más información, consulte Incrustar widget de chat en su sitio web o portal.

Clásico

Nota

Si conectó su agente a la participación Dynamics 365 Customer Service antes de noviembre de 2021, la configuración en el mosaico Dynamics 365 Customer Service se verá como si no se hubieran configurado. Este problema conocido no afecta al agente ni a sus capacidades de Dynamics 365. Seleccione Habilitar para actualizar la configuración y mostrar los detalles reales de la conexión.

1. En Copilot Studio, abra su agente y vaya a la página Canales.

2. En Centro de Customer Engagement, seleccione el mosaico de Dynamics 365 Customer Service.

3. Seleccione Habilitar.

   • Si no ha instalado las extensiones requeridas, verá un mensaje de que su agente no tiene acceso a las variables o acciones que necesita.
   • Si está utilizando la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), podría ver un mensaje de que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno. Para obtener más información, consulte Agentes con administración del ciclo de vida de aplicación.

4. En Ver el entorno al que está conectado este bot, seleccione el entorno en el que tiene activada la integración Dynamics 365 Customer Service. Su agente y Dynamics 365 Customer Service deben estar en el mismo entorno para que Analytics para Dynamics 365 Customer Service funcione para su agente.

   Si no ha configurado Dynamics 365 Customer Service en ese entorno, verá un mensaje invitándolo a comenzar una prueba.

5. Seleccione Mostrar cómo registrar un nuevo identificador de la aplicación y siga los pasos para buscar o crear el registro de aplicación para Copilot Studio.

6. En Azure Portal vaya a Registros de la aplicación y seleccione Información general. Copie el Id. de aplicación (cliente).

7. Vuelva al panel de configuración de Dynamics 365 Customer Service en Copilot Studio y pegue el Id. de la aplicación en el cuadro Id. de aplicación.

   Importante

   Dynamics 365 Customer Service modela los agentes como "usuarios de aplicaciones". Como resultado, el id. de la aplicación que utilice debe ser único para su agente de Copilot Studio. La reutilización de un identificador de aplicación entre agentes provocará un código 1004 de error (DuplicateBotAppId).

8. Seleccione Agregar su agente.

   Copilot Studio usa un canal de Teams para comunicarse con Dynamics 365 Customer Service. Si uno no está activado, se habilitará un canal de Teams cuando seleccione Agregar su agente.

9. Seleccione el vínculo Ver detalles en Dynamics 365 para continuar configurando la conexión de agente en Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Para probar el agente en su sitio web personalizado, debe usar el código para insertar que se especifica en el widget de chat que configuró en Dynamics 365 Customer Service. Si utiliza el código para insertar código de Copilot Studio, la transferencia no funcionará. Para más información, consulte Incrustar widget de chat en su sitio web o portal.

Para agregar capacidades de voz después de conectar el agente a Dynamics 365 Customer Service, debe desconectar el agente de su Dynamics 365 Customer Service y volver a conectarlo.

Agentes con Administración del ciclo de vida de la aplicación

Aplicación web

Supongamos que configura la administración del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM) para sus agentes y que está exportando e importando agentes entre entornos de desarrollo (no administrados) y de prueba o producción (administrados). En ese caso, es posible que vea un mensaje que indique que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno.

Si el agente que exportó tiene capacidades Dynamics 365 habilitadas, puede ignorar este mensaje. El agente puede seguir funcionando correctamente. El mensaje desaparecerá después de exportar la última versión de su agente desde su entorno de desarrollo y luego importarlo a un entorno de prueba o producción específico con agentes administrados.

Si sigue viendo el mensaje después de exportar e importar la última versión de su agente gestionado, asegúrese de eliminar cualquier capa no gestionada:

1. Inicie sesión en Power Apps y seleccione el entorno del agente administrado.

2. En el menú de navegación, seleccione Soluciones y luego seleccione la solución que contiene el agente con la capa no administrada.

3. Junto al componente agente en la solución, selecciona los tres puntos (⋮) y luego selecciona Ver capas de solución.

   

4. Seleccione la capa no administrada y luego seleccione Eliminar capa no administrada.

   

Si su agente no tiene habilitadas las capacidades de Dynamics 365, siempre se muestra el mensaje.

Clásico

Si ha configurado Administración de ciclo de vida de aplicación ALM para sus agentes y están exportando e importando agentes entre entornos de desarrollo (no administrados) y de prueba o producción (administrados), es posible que vea un mensaje que dice que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno.

Si el agente que exportó tiene capacidades Dynamics 365 habilitadas, puede ignorar este mensaje. El agente sigue funcionando correctamente. El mensaje desaparecerá después de exportar la última versión de su agente desde su entorno de desarrollo y luego importarlo a un entorno de prueba o producción específico con agentes administrados.

Si sigue viendo el mensaje después de exportar e importar la última versión de su agente gestionado, asegúrese de eliminar cualquier capa no gestionada:

1. Inicie sesión en Power Apps y seleccione el entorno del agente administrado.

2. En el menú de navegación, seleccione Soluciones y luego seleccione la solución que contiene el agente con la capa no administrada.

3. Junto al componente agente en la solución, selecciona los tres puntos (⋮) y luego selecciona Ver capas de solución.

   

4. Seleccione la capa no administrada y luego seleccione Eliminar capa no administrada.

   

Si su agente no tiene habilitadas las capacidades de Dynamics 365, siempre se muestra el mensaje.

Configurar el tiempo de espera de inactividad para cerrar la conversación

Dynamics 365 Customer Service espera que una conversación finalice después de un período de inactividad. Esta característica es importante para garantizar que la vista del supervisor muestre las conversaciones en curso correctas y administre correctamente las cargas y métricas de los agentes. Al crear un agente desde Dynamics 365 Customer Service, el contenido predeterminado del agente incluye dos temas: Recordatorio de Tiempo de Espera de Sesión y Tiempo de Espera de Sesión. Estos temas usan el Activador de inactividad para recordar al usuario y luego cerrar la conversación después de un valor de tiempo de espera de inactividad establecido, que se puede configurar en tema. Sin embargo, si crea el agente desde Copilot Studio, esos temas no se incluyen en el agente. Para crearlos, proceda de la siguiente manera.

1. Vaya a la página Temas.

2. Seleccione Agregar un tema y luego Desde cero.

3. Pase el cursor sobre el nodo Desencadenar y seleccione el icono Cambiar desencadenador.

   

4. Seleccione El usuario está inactivo durante un tiempo.

5. Seleccione el nodo Desencadenador, seleccione Editar y configure la duración de la inactividad.

6. Seleccione el valor de duración que desee en la lista. También puede utilizar la opción Fórmula e introducir un valor en segundos. Este valor es la cantidad de tiempo inactivo que tarda en activarse tema.

7. Seleccione el canal al que se aplica mediante la opción Condición. Para Dynamics 365, en el bloque Condición, seleccione Seleccionar una variable, cambie a la pestaña Sistema y seleccione Activity.Channel.

8. Seleccione Omnicanal del menú desplegable.

9. Finalmente, agregue un mensaje y, al final, agregue un nodo Finalizar conversación para que la conversación finalice. Seleccione el icono Agregar nodo , apunte a Administración de temas y, a continuación, seleccione Finalizar conversación.

10. Guarde y publique su agente.

Administrar las capacidades de Dynamics 365 del agente

Aplicación web

1. Vaya a la página Canales.

2. En Centro de Customer Engagement, seleccione el mosaico de Dynamics 365 Customer Service.

   Aquí puede desconectar su agente y encontrar el vínculo para ir al Centro de administración de Dynamics 365 Customer Service para ver los detalles de la conexión. Si selecciona Desconectar se deshabilita el usuario de aplicación que representa el agente en su instancia de Dynamics 365 Customer Service. Su agente se desconecta efectivamente del entorno de Dynamics 365 Customer Service y deja de recibir tráfico de su instancia de Dynamics 365 Customer Service.

   Para volver a agregar el agente, deberá volver a conectarlo.

Clásico

1. Vaya a la página Canales.

2. En Centro de Customer Engagement, seleccione el mosaico de Dynamics 365 Customer Service.

   Aquí puede desconectar o desactivar su bot, refrescar la conexión o abrir el centro de administración de Dynamics 365 Customer Service para ver los detalles de la conexión.

Desconectar el bot de Dynamics 365 Customer Service o desactivar la conexión

Si selecciona Desconectar bot se deshabilita el usuario de aplicación que representa el bot en su instancia de Dynamics 365 Customer Service. Su agente está efectivamente desconectado del entorno de Dynamics 365 Customer Service.

Para volver a agregar su bot, debe volver a conectarlo, empezando en el paso 3.

Si selecciona Deshabilitar, la conexión entre su instancia Dynamics 365 Customer Service y Copilot Studio se deshabilita. El bot deja de recibir tráfico de la instancia de Dynamics 365 Customer Service.

Actualizar la conexión

Si selecciona Actualizar, se comprobará y validará la conexión entre su bot y la instancia Dynamics 365 Customer Service.

Es una buena idea actualizar la conexión después de agregar su bot a un flujo de trabajo de Dynamics 365 Customer Service para asegurarse de que la conexión ha tenido éxito.

Capacidades basadas en voz

La extensión de telefonía de Copilot Studio agrega varias acciones y variables a Copilot Studio.

Seleccione Habilitar voz para activar o desactivar las capacidades de voz para todo el bot, no para conexiones o sesiones de bot individuales. Cuando la voz está habilitada, cualquier conexión con el bot puede usar voz y texto.

Importante

Si un agente está conectado a una secuencia de trabajo o cola de voz de Dynamics 365 y toma llamadas, si la voz está deshabilitada, las llamadas comienzan a fallar. Asegúrese de que el agente esté desconectado de los flujos de trabajo o colas de Dynamics 365 antes de deshabilitar la voz en la configuración de Copilot Studio.

Establecer consentimiento de encuesta

Use esta acción para preguntar a las personas que llaman si están dispuestas a realizar una encuesta al final de su llamada.

1. Agregar la acción.

2. Seleccione Agregar entrada para tema de destino y, a continuación, seleccione surveyConsent (booleano).

   

3. Seleccione Sí o No o introduzca una respuesta personalizada.

   

Establecer la configuración regional del cliente y la transferencia a Dynamics 365 Customer Service

Use esta acción para preguntar a las personas que llaman por su idioma preferido.

1. Agregar la acción.

2. Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione customerLocale (cadena).

   

3. Seleccione una variable que defina el código de configuración regional o introduzca un código de configuración regional.

   Para obtener los códigos válidos de configuración regional, consulte la lista de idiomas admitidos en Dynamics 365 Customer Service. Solo se admite un subconjunto de estos idiomas en Copilot Studio. Para obtener más información, consulte Idiomas admitidos.

   

Enviar mensaje de voz que no se puede interrumpir

Utilice esta acción para enviar un mensaje de voz que la persona que llama no pueda interrumpir.

1. Agregar la acción.

2. Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione UninterruptibleMessage (cadena).

   

3. Seleccione una variable que defina el contenido del mensaje o introduzca un mensaje.

   

Transferir la llamada a un número de teléfono diferente

Use esta acción para transferir la llamada a un número de teléfono diferente.

1. Agregar la acción.

2. Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione TargetPhoneNumber (cadena).

   

3. Seleccione una variable que defina el número de teléfono al que transferir la llamada o introduzca un número de teléfono.

   

   Advertencia

   No agregue un símbolo más (+) antes del número de teléfono.

   El número de teléfono que introduzca debe tener el privilegio Hacer llamadas. Sin él, las transferencias al número fallarán.

Colgar

Use esta acción para finalizar la llamada.

Agregar la acción.

bot.CustomerPhoneNumber

Esta variable contiene el número de teléfono del cliente, también conocido como CallerID.

Puede usar la condición "Está vacío" con bot.CustomerPhoneNumber para conocer el canal de comunicación del cliente. Si la conversación es de una llamada, "Está vacío" devuelve Falso. Si es de mensajería, "Está vacío" siempre devuelve Verdadero.

bot.OrganizationPhoneNumber

Esta variable contiene el número de teléfono que el cliente ha marcado.

Variables de Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service proporciona más variables de contexto para agentes de Copilot Studio.

Consideraciones sobre creación

La autenticación no es compatible con la transferencia basada en voz para instancias de la Dynamics 365 Customer Service. Si ha configurado la autenticación para su agente, las variables de autenticación no incluyen información de autenticación en ellos cuando se envían a su instancia Dynamics 365 Customer Service.

Advertencia

Para que las capacidades de transferencia basadas en voz funcionen, tanto su agente como los entornos de Dynamics 365 Customer Service deben estar alojados en un centro de datos dentro de Estados Unidos, Canadá, Europa, Reino Unido, Asia o Australia. De lo contrario, las funciones de voz no funcionan y no recibirá ningún mensaje de error o advertencia.

Si sus temas incluyen contenido Markdown, el agente de voz leerá el asterisco (*). Ajuste su contenido Markdown como corresponda y siempre pruebe su agente usando la voz para garantizar el resultado deseado.

Extensiones recomendadas

Las siguientes extensiones no son necesarias para la transferencia a la Dynamics 365 Customer Service, pero las variables y acciones extra ayudan a crear una experiencia mejor.

Instale la extensión de Dynamics 365 Copilot Studio.

Por lo general, las extensiones se instalan automáticamente en su entorno Dynamics 365 Customer Service. Sin embargo, si el entorno al que ha conectado Dynamics 365 Customer Service no es el mismo entorno en el que se encuentra su agente, deberá instalar manualmente las extensiones.

Transferencia de texto (mensajes)

Solo para la transferencia de texto (mensajería), instale la extensión de Dynamics 365 Copilot Studio.

Después de instalar la extensión Dynamics 365 Copilot Studio, si sigue viendo un mensaje que le advierte de que su agente no tiene acceso a las variables y acciones que necesita para realizar llamadas de voz, y usted no necesita funciones de voz, puede ignorar la advertencia.

Limitaciones conocidas

Consulte limitaciones al usar Copilot Studio con el complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.

Para conocer los límites en el tamaño de las variables que se comparten con Dynamics 365 cuando Copilot Studio transfiere la conversación, consulte los límites de tamaño máximo de los mensajes de datos del canal de Copilot Studio.