מושגים של מסעות שיחה

‏‫[מאמר זה הוא תיעוד קדם-הפצה והוא עשוי להשתנות.]‬

מסעות שיחה משתמשים ביכולות קיימות מ- Dynamics 365 Customer Insights – מסעות ומרכז הקשר של Dynamics 365. מאמר זה מציג כמה מושגים שבהם אתה משתמש בעת עבודה עם מסעות שיחה.

מסע

מסע ב- Customer Insights - מסעות הוא זרימת עבודה חזותית ואוטומטית שמנחה את האופן שבו לקוח עובר בסדרה של אינטראקציות. הוא מתאם חוויות מותאמות אישית בערוצים כמו קול, דוא"ל, SMS, הודעות דחיפה ועוד, בהתבסס על התנהגות משתמשים והיגיון עסקי.

אינטראקציה

אינטראקציה היא כל פעם שלקוח מקיים אינטראקציה עם המותג שלך, כגון פתיחת דוא"ל, בחירת קישור או מענה לשיחה קולית. המערכת עוקבת אחר אינטראקציות כדי ליידע על התקדמות המסע וניתוח.

פלח

פלח שוק הוא קבוצה מוגדרת של לקוחות החולקים תכונות או התנהגויות משותפות. פלחי שוק משמשים למיקוד קהלים ספציפיים בתוך מסעות, ומאפשרים העברת הודעות ופעולות מותאמות אישית.

ההדק

גורם מפעיל הוא אירוע או תנאי שמתחיל או מעביר לקוח במסע. לדוגמה, גורם מפעיל יכול להיות שליחת טופס, רכישת מוצר או לחיצה על קישור.

קול שיחה

קול שיחה הוא שלב במסע הלקוח שמתקשר ללקוח באמצעות סוכן AI או נציג שירות לקוחות. שלב זה זקוק לשילוב עם מרכז הקשר, שבו מנוהלים גם סוכנים בינה מלאכותית וגם סוכנים אנושיים.

מעורבות יזומה

מעורבות יזומה היא טבלה במרכז הקשר הכוללת הגדרות, תצורות ואופני פעולה השולטים באופן הניהול של תורי סוכנים, באילו מספרי טלפון נעשה שימוש ואם שיחות מוקלטות ומתומללות באופן אוטומטי.

הסתעפות המתנה לגורם מפעיל

הפעולה המתן לגורם מפעיל משהה מסע עד להתרחשות אירוע ספציפי. פעולה זו מאפשרת למסע להגיב באופן דינאמי להתנהגות הלקוח, כגון המתנה לסיום שיחה קולית לפני שליחת הודעת דואר אלקטרוני להמשך טיפול.

סעיף תכונה

הסתעפות תכונה היא נקודת החלטה במסע שמנתבת לקוחות על סמך תכונות ספציפיות (לדוגמה, תוצאות של שיחה קולית). זה מאפשר נתיבים מותאמים אישית באותו מסע.

ניתוח

Analytics הוא דיווח ותובנות עבור מסעות, פלחי שוק ואינטראקציות. הוא כולל מדדים כמו שיעורי ניסיונות שיחה, שיעורי מסירה, שיעורי קליקים, שיעורי המרה וביצועי מסע.

זמן שקט

זמנים שקטים הם תקופות מוגדרות שבהן לא נשלחות הודעות ללקוחות. גישה זו מכבדת אזורי זמן, חגים ושעות לקוח מועדפות.

מכסת תדרים

מכסת תדירות מגבילה את התדירות שבה איש קשר מקבל הודעות במסגרת זמן מסוימת. זה עוזר למנוע שליחת הודעות רבות מדי ומפחית את הסיכון לביטול מנוי או תלונות ספאם.