צור זכאויות כדי להגדיר תנאי תמיכה

הגדר איזה סוג של תמיכה הלקוחות שלך זכאים לקבל על-ידי יצירת זכאויות ב- Dynamics 365 Customer Service. באמצעות זכאויות מציינים האם התמיכה היא לפי מספר שעות או מספר אירועים. רמת התמיכה של הלקוח עשויה להשתנות בהתאם למוצר או לשירות שהלקוח רכש. לקוחות שרכשו מוצרים שונים יכולים להיות זכאים לרמות שונות של תמיכה. מידע זה מסייע לסוכני תמיכת הלקוחות לוודא למה הלקוחות שלהם זכאים וליצור עבורם אירועים בהתאם לכך.

יצירת זכאות

באפשרותך ליצור זכאות‬ באפליקציית מרכז הניהול של Customer Service.

1. ודא שקיבלת את תפקיד האבטחה 'מנהל שירות לקוחות', 'מנהל מערכת' או 'אחראי על התאמה אישית של המערכת' או הרשאות שוות ערך. באפשרותך לבדוק את הרשאות האבטחה שלך על-ידי ביצוע הצעדים הבאים בנושא צפה בפרופיל המשתמש שלך.

2. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service‬‎‏‎, בחר תנאי שירות בפעולות. הדף תנאי שירות מופיע.

3. במקטע ‏‫זכאויות‬, בחר נהל.

   התצוגה כל הזכאויות מופיעה. תוכל לעבור בין תצוגות מערכת שונות באמצעות הרשימה הנפתחת.

4. כדי ליצור זכאות מתוך תבנית, בחר חדש>מתבנית. בתיבת הדו-שיח בחר תבנית, בחר את תבנית הזכאות, ובחר את האפשרות בחר.

   כדי ליצור זכאות, בחר חדש>זכאות ריקה.

5. מלא את המידע שלך. תוכל להיעזר בתיאורי הכלים השימושיים.

   • במקטע פרטים, ציין את הפרטים הבסיסיים:

     • שם: תן שם בעל משמעות לזכאות.

     • לקוח ראשי: בחר את הלקוח שעבורו אתה יוצר את הזכאות.

     • תאריך התחלה: בחר את התאריך שהחל ממנו הלקוח יהיה רשאי לקבל תמיכה.

     • תאריך סיום: בחר את התאריך שלאחריו הלקוח לא יהיה זכאי לקבל תמיכה.

     • הגבל בהתבסס על תנאי זכאות: בחר כן כדי לוודא שלא נוצרים אירועים כאשר תנאי הזכאות מסתיימים. סוכנים לא יוכלו ליצור אירועים כאשר הערך של התנאים הנותרים קטן מאפס, או כשערך התנאים שנותרו עבור ערוץ הוא קטן מאפס.

       אם תבחר לא, סוכנים יוכלו ליצור אירועים, אך התנאים הנותרים מתעדכנים לערך שלילי.

     • SLA: בחר רשומת הסכם רמת שירות (SLA) כדי לשייך את רמות השירות או מחווני ביצועי המפתח עבור התמיכה שאתה מספק לזכאות זו.

     • בעלים: ציין את הבעלים של הזכאות.

     • תיאור: כתוב תיאור קצר של הזכאות.

   • במקטע תנאי הזכאות, ציין את פרטי התנאים עבור הזכאות:

     • סוג הקצאה: בחר אם הקצאת הזכאות מבוססת על מספר האירועים או על מספר השעות.

     • הפחתת תנאים נותרים פעילה: בחר אם להפחית את התקופה שנותרה לגבי יצירת אירוע או פתרון אירוע.

       אם אתה בוחר להקטין את התנאים הנותרים בהתבסס על יצירת אירוע:

       • יצירה או עדכון של אירוע עם הזכאות המשויכת מקטינה את תנאי הזכאות

       • ביטול של אירוע עם הזכאות המשויכת מגדיל את תנאי הזכאות

       • הפעלה מחדש של אירוע שבוטל עם הזכאות המשויכת מקטינה את תנאי הזכאות

         אם אתה בוחר להקטין את התנאים הנותרים בהתבסס על פתרון אירוע:

       • פתרון של אירוע עם הזכאות המשויכת מקטין את תנאי הזכאות

       • הפעלה מחדש של אירוע שנפתר עם הזכאות המשויכת מגדילה את תנאי הזכאות.

     • התקופה הכוללת: ציין את הכמות הכוללת של תמיכה שהלקוח זכאי לקבל בקשר לסוג ההקצאה. לדוגמה, אם סוג ההקצאה הוא מספר אירועים ואתה מציין 100 ב- תנאים הכוללים, הרי שהלקוח זכאי לקבל תמיכה עבור עד 100 אירועים.

     • בשדה התנאים הנותרים תראה את המספר הכולל של שעות או אירועים שנותרו עבור הזכאות של הלקוח. הערך יקטן בכל פעם שאירוע נוצר או נפתר (לפי בחירתך בשדה ‏‫הפחתת תנאים נותרים פעילה‬) לעומת הזכאות.

6. בחר שמור.

בעת שמירת הזכאות, מקטעים נוספים מתווספים עבור זכאות חדשה, כמו ערוץ זכאות, מוצרים ואנשי קשר.

הוספת ערוץ זכאות

במקטע ערוץ זכאות תראה את ערוץ התמיכה שדרכו הלקוח יכול להגיע לארגון ולבקש תמיכה.

השתמש במקטע זה כדי להגדיר את הערוצים שלקוחותיך זכאים להם וכדי לעקוב אחר תנאי התמיכה של הלקוח עבור כל ערוץ. לדוגמה, באפשרותך להוסיף טלפון ודואר אלקטרוני כערוצים שדרכם אתה מציע תמיכה. אם ברצונך להגביל את התמיכה דרך ערוץ הטלפון ל- 80 שעות ואת התמיכה דרך ערוץ הדוא"ל ל- 20 שעות, צור רשומות נפרדות של ערוץ זכאות והוסף את התנאים הכוללים שלהם.

הערה

עליך לשמור את רשומת הזכאות לפני שתוכל להוסיף ערוצי זכאות לזכאות.

1. במקטע ערוץ זכאות, בחר ... ובחר הוסף ערוץ זכאות חדש כדי להוסיף ערוץ זכאות חדש.

2. ציין את שם הערוץ ואת התנאים הכוללים שברצונך להקצות לערוץ.

   השדה 'תנאים נותרים' מחושב אוטומטית ומראה את המספר הכולל של שעות או אירועים שנותרו עבור הזכאות של הלקוח.

שיוך מוצר לזכאות

אם ברצונך שהזכאות תופעל על מוצר ספציפי עבור לקוח, שייך את המוצר לזכאות.

הערה

אם אינך מוסיף מוצר, הלקוח זכאי לתמיכה עבור כל המוצרים.

1. בתוך רשומת הזכאות, במקטע מוצרים, בחר ... ובחר הוסף מוצר חדש כדי להוסיף שיוך למוצר קיים.

2. בתיבה חיפוש, הזן את האותיות הראשונות של שם המוצר שברצונך לשייך לזכאות.

   אם מוצר אינו זמין, בחר חדש כדי ליצור אותו.

שיוך איש קשר של לקוח לזכאות

כדי לאפשר רק לאנשי קשר מסוימים של הלקוח לתבוע זכאות עבור מוצר ספציפי, שייך את אנשי הקשר לזכאות.

הערה

אם אינך מוסיף איש קשר, כל אנשי הקשר של הלקוח הראשי זכאים לקבל תמיכה.

1. בתוך רשומת הזכאות, במקטע אנשי קשר, בחר ... ובחר הוסף איש קשר קיים כדי לשייך לאיש קשר קיים.

2. בתיבה חיפוש, הזן את האותיות הראשונות של איש הקשר שברצונך לשייך לזכאות. רשומת איש קשר זה חייבת להיות משויכת לתיק הלקוח או לאיש הקשר שצוין בשדה לקוח.

   אם איש קשר אינו זמין, בחר חדש כדי ליצור רשומה של איש קשר.

   כל הזכאויות הפעילות עבור לקוח מופיעות במקטע זכאויות פעילות של רשומת הלקוח.

הפעלה או ביטול הפעלה של זכאות

לפני שתוכל להתחיל בהחלת הזכאות של אירוע, עליך להפעיל אותה.

1. כשאתה ברשומת הזכאות, בסרגל הפקודות, בחר הפעל.

2. בתיבת הדו-שיח אישור הפעלה, בחר הפעל‏.

   הערה

   אם תאריכי ההתחלה והסיום של זכאות הם בעתיד, מצב הזכאות הוא ממתין. בתאריך ההתחלה, המצב משתנה אוטומטית ל פעיל. אם תאריך הסיום הוא בעבר, הזכאות מוגדרת פג תוקף.

   כאשר הזכאות פעילה, לא ניתן לערוך אותה. כדי לבטל הפעלה של זכאות כך שתוכל לערוך אותה, בסרגל הפקודות, בחר בטל הפעלה.

הגדרת זכאות כזכאות ברירת מחדל

באפשרותך להפעיל את הזכאות ולאחר מכן להגדיר אותה כזכאות ברירת המחדל של לקוח. תנאי הזכאות מופחתים באופן אוטומטי מהזכאות המשויכת. עם זאת, אם אינך רוצה שתנאי הזכאות יופחתו עבור אירוע, בסרגל הפקודות, בחר אל תפחית תנאי זכאות.

1. בסרגל הפקודות, בחר ‏‫קבע כברירת מחדל.

2. בתיבת הדו-שיח אישור הגדרה כברירת מחדל‬, בחר אישור‏.

   כעת זכאות ברירת המחדל תוחל באופן אוטומטי בעת יצירת אירוע או כאשר אירוע יעודכן, בהתאם למה שבחרת עבור זכאויות ברירת המחדל באזור הגדרות מערכת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף החל זכאות באופן אוטומטי בשלב 4 כאן, תיבת הדו-שיח 'הגדרות מערכת' - הכרטיסיה 'שירות'.

שיוך זכאות לאירועים

ברשומת אירוע, בשדה זכאות, בחר בלחצן בדיקת מידע ובחר זכאות. בדיקת המידע מציגה רק את הזכאויות הפעילות עבור הלקוח של האירוע.

במקטע הזכאויות שברשומת האירוע יופיעו כל הזכאויות הפעילות של הלקוח. מידע נוסף:: ראה אירועים אחרונים וזכאויות

ביטול זכאות

אם הזכאות אינה בתוקף עוד, באפשרותך לבטל אותה. לביטול של זכאות פעילה או ממתינה, פתח את הזכאות, ובסרגל הפקודות בחר בטל.

חידוש זכאות

כדי לחדש זכאות שבוטלה או שפג תוקפה, פתח את הזכאות, ובסרגל הפקודות בחר חידוש. זכאות חדשה תיווצר, והמצב שלה מוגדר כ'טיוטה', ואילו הזכאות שבוטלה או שפג תוקפה תישאר כפי שהיא. תאריך ההתחלה של הזכאות החדשה יוגדר לתאריך הנוכחי ותאריך הסיום יוגדר לתאריך הנוכחי בתוספת מספר הימים בין תאריך הסיום ותאריך ההתחלה. הנתונים בשדות אחרים מועתקים כפי שהם מהזכאות הישנה.

למידע נוסף

הגדרת זכאויות במהירות עם תבניות