ניהול פרסונות ותפקידי אבטחה מותאמים אישית ב- Customer Service

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע	Dynamics 365 Contact Center – עצמאי	Dynamics 365 Customer Service
‏‏כן‬	‏‏כן‬	‏‏כן‬

באפשרותך למפות תפקידים לסוגי אישיות כדי להגדיר הרשאות משתמש לניתוב מאוחד. מיפוי אישיות נותן לארגון שלך את האפשרות להוסיף תפקידי אבטחה מותאמים אישית לצד תפקידי אבטחה קיימים ב- Customer Service וב- ‏‫Omnichannel for Customer Service. דמות המנהל, המפקח והסוכן הם ארכיטיפים של משתמשים שניתן למפות אליהם תפקידי אבטחה. על ידי מיפוי תפקידי אבטחה מותאמים אישית לאנשים אלה, באפשרותך לכוונן את הגישה והאבטחה לנתונים בין משתמשים ויחידות עסקיות.

ניתן ליצור ולהקצות תפקידי אבטחה מותאמים אישית במרכז הניהול של Microsoft Dynamics 365. הגדרות מיפוי פרסונות זמינות במקטע מרכז הניהול של Customer Service‬ >ניהול משתמשים.

כדי שתפקידי האבטחה המותאמים אישית יפעלו, בצע את השלבים הבאים:

1. יצירת תפקידי אבטחה מותאמים אישית.
2. מפה תפקידים לפי אישיות.
3. אפשר את הגישה לאפליקציות.
4. אפשר גישה לטפסים וללוחות המחוונים.

דרישה מוקדמת

תפקיד מנהל מערכת לניהול פרסונות.

אנשים לניתוב מאוחד

מינהל

דמות המנהל יכולה להגדיר זרימות עבודה מקצה לקצה כדי לטפל באינטראקציות עם לקוחות באמצעות ניתוב מאוחד ויכולה לבצע את המשימות הבאות:

• ליצור ולנהל כללי סיווג והקצאה עבור פריטי עבודה על סמך כללים עסקיים.
• ליצור ולתחזק פרופילי קיבולת ולוחות זמנים על סמך שעות עבודה.
• להגדיר ניתוב בסיסי ומתקדם לכל פריטי העבודה.
• ליצור ולתחזק מיומנויות סוכן לניתוב יעיל ומבוסס-מיומנויות של פריטי עבודה.
• לנהל את המשתמשים וההרשאות שלהם על ידי מיפוי התפקידים לאנשים המתאימים.
• להגדיר ולנהל נוכחות מותאמת אישית.
• ליצור ולתחזק חוויות יישום ממוקדות עבור סוכנים ומפקחים באמצעות פרופילי יישום, תבניות הפעלה ותבניות הודעה.
• לאפשר אבחון ותובנות על זרימת מטלות.

מפקח

אישיות המפקח יכולה לנהל סוכנים ופריטי העבודה שלהם באמצעות כללי ניתוב. המפקח יכול לבצע את המשימות הבאות:

• להקצות או להקצות מחדש פריטי עבודה קיימים לסוכנים בהתאם לזמינות הסוכן ולהסכם רמת השירות (SLA) של פריט העבודה.
• לנהל הרשאות בנתונים הזמינים לסוכנים כחלק מהאינטראקציות (הרשאות נתונים ברמת הרשומה).
• לעקוב אחר אינטראקציות של סוכן ולספק עזרה לפי הצורך.
• לגשת לתובנות הקשורות לביצועי סוכן ולאינטראקציות עם לקוחות.
• לגשת לאבחון עבור הרשומות המנותבות.

סוכן

אישיות הסוכן יכולה לנהל את פריטי העבודה שהוקצו לה באמצעות כללים מותאמים אישית או ברירת מחדל שהוגדרו על ידי אישיות המנהל. הסוכן יכול לבצע את המשימות הבאות:

• לנהל את פריטי העבודה שלו באופן הבא:
  • להיות מעורב עם הלקוחות.
  • להקצות מחדש את העבודה לסוכנים אחרים בקבוצה.
  • לדחות אינטראקציות.
• לנהל את המיומנויות שלו.
• נהל את תורי האירועים שלהם.

יצירת תפקידי אבטחה מותאמים אישית

ניתן ליצור תפקידי אבטחה מותאמים אישית ברמה ארגונית או של יחידה עסקית, וניתן לערוך את רמת הגישה עבור רשומות ומשימות. התוספת של תפקידי אבטחה מותאמים אישית היא אופציונלית. כדי להבטיח שמיפוי הפרסונות פועל, בצע את השלבים הבאים:

1. לזהות את המשימות שמשתמש יבצע.

2. צור עותק של תפקיד קיים כנקודת ההתחלה שלך. תפקידי אבטחה מותאמים אישית חייבים לכלול רמות גישה מינימליות נכונות עבור הרשומות המתאימות כדי להבטיח פונקציונליות של תכונות. באפשרותך להעתיק אחד מתפקידי האבטחה המוגדרים מראש:

   • מנהל ריבוי ערוצים
   • מפקח ריבוי ערוצים
   • סוכן ריבוי ערוצים
   • מנהל נציגי שירות לקוחות
   • נציג שירות לקוחות

3. התאם אישית את ההרשאות ורמות הגישה עבור תפקיד אבטחה החדש שלך.

4. שמור את תפקיד אבטחה עם שם שיעזור לך לזהות אותו במהלך מיפוי פרסונות.

לדוגמה, אם הארגון שלך מצפה לגידול עונתי גדול בבקשות לשירות צ'אט, ייתכן שתעסיק כמה עובדים עונתיים לטיפול בלעדי בערוצי צ'אט. באפשרותך ליצור תפקיד אבטחה עבור "נציג שירות עונתי". ראשית, זהה שמשתמשים עם תפקיד זה הם חלק מארכיטיפ של סוכן. עם הידיעה הזאת, תיצור עותק לתפקיד אבטחה של "סוכן ריבוי ערוצים". על ידי התחלה עם תפקיד מועתק, סביר להניח שתתמודד עם בעיות משתמשים על ידי הענקת הרשאות מועטה. כחלק מההתאמה האישית, תוכל להסיר גישת קריאה עבור רשומות שאינן קשורות לצ'אט, כגון משוב על סקר, SMS או ערוצי קול. לבסוף, תוכל לשמור את תפקיד אבטחה החדש כ"נציג שירות עונתי".

מפה תפקידים לפי אישיות

לאחר הפעלת מיפוי פרסונות, המערכת מקצה אוטומטית תפקידי ברירת מחדל בהתאם לשירותי Dynamics 365 שהופעלו עבור הסביבה שלך. עבור סביבה עם רישיון שירות לקוחות Enterprise, מיפוי ברירת המחדל כולל נציג שירות לקוחות ותפקידי מנהל CSR. עבור סביבה עם ריבוי ערוצים עבור Customer Service, שלושת תפקידי האבטחה העיקריים ממופים לפי פרסונה. אם שני השירותים מופעלים, שתי קבוצות מיפויי ברירת המחדל כלולות. הטבלה הבאה מכילה את מידע המיפוי של התפקידים בשירות לקוחות ובריבוי ערוצים עבור Customer Service.

Service	מיפוי ברירת מחדל של אישיות מנהל מערכת	מיפוי ברירת מחדל של אישיות מפקח	מיפוי ברירת מחדל של אישיות סוכן
Customer Service Enterprise	מנהל נציגי שירות לקוחות	מנהל נציגי שירות לקוחות	נציג שירות לקוחות
ריבוי ערוצים עבור Customer Service	מנהל ריבוי ערוצים	מפקח ריבוי ערוצים	סוכן ריבוי ערוצים
שירות לקוחות עבור Enterprise + ריבוי ערוצים עבור Customer Service	מנהל CSR + מנהל ריבוי ערוצים	מנהל CSR + מפקח ריבוי ערוצים	נציג שירות לקוחות + סוכן ריבוי ערוצים

הערה

• מיפויים מותאמים אישית לא מאופסים אם אחד מהשירותים יתווסף מאוחר יותר.
• ודא שהתפקידים שברצונך למפות לפרסונות מוקצים ישירות למשתמשים ולא באמצעות חברויות בצוות.

נהל אישיויות

באפשרותך להתאים אישית את התפקידים למיפוי אישי באפליקציית מרכז הניהול של Customer Service‬.

להתאים את התפקיד למיפוי אישיות

1. במפת האתר של מרכז הניהול של Customer Service‬, בחר ניהול משתמשים בתמיכה בלקוחות. הדף ניהול משתמשים יופיע.

2. בחר ניהול עבור מיפוי אישיות לתפקיד‬.

3. בחר את האישיות להוספה או להסרה של תפקידי אבטחה. החלונית עריכת תפקידים מציגה את רשימת התפקידים.

4. בחר או נקה את הבחירה מתיבות הסימון עבור תפקידי האבטחה הנדרשים.

5. בחר באפשרות שמור וסגור.

קבוצת התפקידים המעודכנת רשומה עבור האישיות.

כדי להקצות אישיות לתפקיד "נציג שירות עונתי" המוזכר בדוגמה, בחר את האישיות סוכן. בחלונית עריכת תפקידים, אתר את תפקיד האבטחה "נציג השירות העונתי" ובחר בתיבת הסימון. לאחר שתבחר שמור וסגור, תפקיד אבטחה המותאם אישית יופיע תחת הפרסונה של הסוכן. לאחר השלמת מיפוי האישיות, באפשרותך כעת להעניק גישה לכל היישומים והטפסים שישמשו אותה.

אפשר את הגישה לאפליקציות

משתמשים עם תפקידי אבטחה הממופים לפי אישיות לא מקבלים גישה אוטומטית ללוחות המחוונים או ליישומים המשויכים. בצע את השלבים הבאים כדי לתת למשתמשים גישה והרשאות:

1. צור את תפקיד המשתמש. מידע נוסף: יצירת משתמשים והקצאת תפקידי אבטחה

2. הוסף וערוך הרשאות והרשאות משתמשים.

3. היכנס ל- Dynamics 365.

4. בדף אפליקציות, בחר את סמל שלוש הנקודות באריח האפליקציה.

5. בחר נהל תפקידים.

6. בתיבת הדו-שיח נהל תפקידים - <app_name> שמופיעה, בחר את התפקיד המותאם אישית שאליו ברצונך להעניק הרשאה ובחר שמירה.

אפשר גישה לטפסים וללוחות המחוונים

כדי לאפשר גישה לטופס או לוח מחוונים, בצע את השלבים הבאים:

1. היכנס ל- Dynamics 365.

2. עבור אל הגדרות מתקדמות>הגדרות.

3. בחר התאמות אישיות, ב‏‫התאם אישית את המערכת‬.

4. מתוך רשימת פתרון ברירת המחדל, בחר ישויות>תכונות, ואז טפסים.

5. פתח טופס פעיל ובחר אפשר תפקידי אבטחה.

6. בחר את תפקיד האבטחה שעבורו ברצונך לספק את הגישה ולחץ אישור.

למידע נוסף

מבט כולל על ניתוב מאוחד
נהל משתמשים לניתוב אחיד
פרסונות והרשאות