שתף באמצעות

הפעלת יעוץ קולי עם משתמשי Microsoft Teams

  • מאמר

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

חשוב

השם של Azure Active Directory השתנה והוא עכשיו Microsoft Entra מזהה. אין צורך בפעולה מצידך. למידע נוסף, ראה שם חדש ל- Azure Active Directory.

שירות לקוחות לא תמיד מוגבל למרכזי קשר. עובדים בתוך הארגון נדרשים לעתים קרובות לסייע לסוכנים בתרחישי שירות לקוחות ולדבר ישירות עם לקוחות לצורך התקשרויות טכניות או VIP. אתה יכול לאפשר לסוכנים שלך להתייעץ או להעביר שיחות קוליות ברבוי ערוצים עבור Customer Service למומחים לנושא (SME) ב- Microsoft Teams.

מומחי SME יכולים להשתתף בשיחות שירות לקוחות ישירות מ- Microsoft Teams כדי לעזור לסוכנים ב- Dynamics 365 וללקוחות בשיחת טלפון לפתור בעיות באופן מקצועי.

אפשר להעביר ולהתייעץ עם משתמשי Teams על-ידי הקצאת מספרי טלפון למשתמשים או באמצעות Voice Over Internet Protocol ‏(VOIP).

אפשר לסוכנים לייעוץ עם משתמשי Microsoft Teams דרך PSTN

כדי לאפשר לסוכנים להתייעץ עם משתמשי Microsoft Teams, הפעל את ההגדרה התייעץ עם משתמש Microsoft Teams במקטע הערוץ הקולי של זרם העבודה לקול. מידע נוסף: הגדרת הערוץ הקולי.

יש להגדיר את התנאים המוקדמים הבאים עבור משתמשי Microsoft Teams:

  • הקצאת מספרי טלפון למומחי SME ב- Microsoft Teams: יש להקצות להם מספר טלפון ב- Microsoft Teams כדי שישתתפו בשיחה הקולית כיועצי SME. מידע נוסף: הקצאה, שינוי או הסרה של מספר טלפון עבור משתמש.

    כדי לעדכן מספר טלפון של Teams בפרופיל המשתמש, בצע את השלבים הבאים:

    1. היכנס לפורטל Azure ועבור אל מזהה Microsoft Entra.
    2. בחר ניהול>משתמשים
    3. בחר את המשתמש הרצוי ובחר עריכה כדי להוסיף את מספר הטלפון בשדה פרטים ליצירת קשר>טלפון במשרד. > [!NOTE] >כאשר אתה מוסיף מספר טלפון בעבודה, ודא שלפני המספר מופיע סימן הפלוס (+) ואחריו קידומת המדינה.

  • עדכן את פרופיל Azure למומחי SME עם מספר טלפון: הוסף מומחי SME מספרי טלפון כמשתמשים אורחים ל- Microsoft Entra ID כדי לאפשר להם להשתתף בשיחה קולית כיועצי SME. כדי להוסיף משתמש אורח ולעדכן מספר טלפון בפרופיל המשתמש, בצע את השלבים הבאים:

    1. הוסף משתמש אורח בפורטל Azure. מידע נוסף: הוספת משתמש אורח חדש
    2. בדף פרופיל משתמש אורח, בחר עריכה כדי להוסיף את מספר הטלפון בשדה פרטים ליצירת קשר>טלפון במשרד.

    Dynamics 365 משתמש ב- API של Graph כדי לאחזר את המספר בשדה טלפון במשרד שדה. לאחר מכן, הסוכנים יכולים לחפש את המשתמש האורח בכרטיסייה Teams של העברה או ייעוץ.

אפשר לסוכנים לייעוץ עם משתמשי Microsoft Teams דרך VOIP (‏Preview)

אם עדכנת לחוויית הקול המשופרת, תוכל לאפשר לסוכנים שלך להתייעץ או להעביר שיחות קוליות למומחים בנושא (SME) ב- Microsoft Teams באמצעות Voice Over Internet Protocol ‏(VOIP). תכונה זו זמינה דרך Azure Communication Services Call Automation. עם תכונה זו, עסקים קטנים ובינוניים יכולים להשתתף בשיחות שירות לקוחות ישירות מ- Microsoft Teams ללא צורך להגדיר מספר טלפון. כל משתמשי Teams בדייר שלך שמוצגים בתיבת החיפוש של Teams יכולים לקבל שיחות מהסוכנים שלך.

שירותי שיחות מחויבים על בסיס דקה למשתתף בעלות של 0.004 למשתתף לדקה, והם נמוכים מהחיובים של רשת הטלפונים הציבורית (PSTN) –‏ $0.013 לכל משתתף לדקה.

הערה

סוכנים יכולים להעביר או להתייעץ עם משתמשי Microsoft Teams רק אם המשתמשים מחוברים ליישום שולחן העבודה של Teams.

כדי לאפשר לסוכנים להתייעץ עם משתמשי Microsoft Teams, תצטרך להפעיל את ההגדרה משתמשי Microsoft Teams חיצוניים בהגדרה ייעוץ והעברה במקטע הערוץ הקולי של זרם העבודה לקול.

כדי לאפשר את חווית הייעוץ וההעברה באמצעות VOIP, בצע את התנאים המוקדמים הבאים:

  • ערוץ הקול המשופר חייב להיות מופעל עבור הארגון שלך.
  • יש לאפשר את טווחי כתובות ה- IP הבאים:
  • למשתמשי Teams שמתווספים לשיחות יש להקצות רישיונות מערכת טלפון של Teams.
  • יש להפעיל את Enterprise Voice. הפעל את פקודת Powershell הבאה כדי להפעיל את Enterprise Voice: 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • יש להפעיל את ההגדרה פדרציה של Teams and Azure Communication Services עבור דייר Teams ולציין את המשאבים של Azure Communication Services שיכולים להתחבר ל- Teams. בצע את השלבים הבאים: קבל את מזהה המשאב הבלתי ניתן לשינוי של המשאב Azure Communications Service, ולאחר מכן הפעל את רכיבי cmdlets הבאים של PowerShell במחשב שלך.
  • הפעל את Get-module *teams* כדי לוודא אם Microsoft Teams מותקן. אם הוא לא מותקן, בצע את השלבים הבאים:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • התחבר אל Microsoft Teams והפעל את Connect-MicrosoftTeams. פקודה זו פותחת חלון כניסה. המשתמש חייב להתחבר עם חשבון מנהל Microsoft Teams שלו.
  • הורד את רשימת ההיתרים של Microsoft Teams: Azure Communication Services
    • הפעל את Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration וראה את מזהי המשאבים הקיימים של Azure Communication Services ברשימת ההיתרים. אלו הם מזהי משאבי ACS קיימים עבור ארגונים שהופעלו עבור הפדרציה של Teams Azure Communications Service.
    • הוסף את מזהה המשאב הנוכחי של Azure Communications Service למזהי המשאב הקיימים הללו בעת ביצוע הפקודה Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration בשלב הבא.
  • הגדרת רשימת ההיתרים של Azure Communication Services:
    • הפעל את $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

למידע נוסף

הקדמה לערוץ הקולי
התייעצות סוכן עם משתמשי Microsoft Teams