הקדמה לערוץ הקולי

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

הערה

יישומי Copilot התומכים בקול מספקים יכולות קול משופרות. אם הגדרת ערוץ קול קיים, העבר את זרמי העבודה הקיימים שלך כדי לוודא שהם תואמים ליישומי Copilot המשופרים. פריסות חדשות וזרמי עבודה קוליים מקבלים את החוויה המשופרת מיד.

חשוב

היכולות והתכונות של Power Virtual Agents הן כעת חלק מ- Microsoft Copilot Studio בעקבות השקעות משמעותיות בבינה מלאכותית גנרטיבית ואינטגרציות משופרות ב- Microsoft Copilot.

מאמרים וצילומי מסך מסוימים עשויים להתייחס ל- Power Virtual Agents בזמן שאנו מעדכנים תיעוד ותוכן הדרכה.

טיפ

אם תרצה לנסות את Dynamics 365 Customer Service בחינם, תוכל להירשם לגירסת ניסיון של 30 יום.

אפשר לנציגי שירות הלקוחות שלך ליצור קשר עם לקוחות בטלפון כדי לפתור בעיות באמצעות הערוץ הקולי ב- Dynamics 365 Customer Service. לקוחות רבים משתמשים יותר ויותר בצ'אט, בהודעות SMS ובמדיה חברתית כדי להביע מעורבות ולבקש תמיכה מארגונים, אך שיחות טלפון ממשיכות להיות ערוץ תקשורת חשוב. ערוץ קולי מספק לסוכנים את היכולת לקבל ולבצע שיחות לרשת טלפונים ממותגת ציבורית (PSTN) באמצעות חווית שיחות מקורית ב- Dynamics 365. תכונות שמופעלות על ידי בינה מלאכותית בזמן אמת, כמו תמלול שיחות בזמן אמת, ניתוח סנטימנטים והצעות מבוססות בינה מלאכותית, זמינות ועוזרות לשפר את פרודוקטיביות הסוכן. ריבוי ערוצים עבור Customer Service מספק גם קבוצה עשירה של ניתוחים ותובנות, כולל אשכולות ותובנות לגבי שיחות המבוססות על קיבוץ נושאים בעזרת AI.

למה לבחור בערוץ הקולי

רוב הארגונים משלבים באופן ידני פתרונות טלפוניה וניהול קשרי לקוחות (CRM) עצמאיים, מה שמביא לחוויות מקוטעות של סוכנים ולקוחות בכל ערוצי המעורבות. פתרונות כאלה ממספר ספקים יכולים להיות מורכב לפריסה ותחזוקה, וליצור מאגרי נתונים שמנותקים מתובנות לגבי אינטראקציות עם לקוחות וביצועי סוכנים בכל הערוצים.

פלטפורמה מקורית

הערוץ הקולי נוצר ומופעל על ידי Microsoft והוא בבעלותה. זהו פתרון שירות לקוחות מרכזי שמצמצם את הזמן להשגת ערך על ידי מתן אפשרות לפריסה מהירה וקלה של ערוץ הקול עבור העסק. כמו כן, הערוץ הקולי בנוי על שירותי התקשורת של Microsoft Azure עם המדרגיות והאמינות של פלטפורמת השיחות.

נוצר לצד יכולות קיימות של ריבוי ערוצים עם מסגרת נתונים משותפת

הערוץ הקולי ב- Dynamics 365 Customer Service הוא ערוץ נוסף ליצירת מעורבות של לקוחות באמצעות צ'אט, SMS ומדיה חברתית, והוא מבטיח תמיכה עקבית, מותאמת אישית ומחוברת בכל ערוצי ההתקשרות. לדוגמה, סוכנים יכולים להסלים שיחות צ'אט באינטרנט לשיחות קוליות או שיחות וידאו. דוגמה נוספת היא ניתוב שיחה קולית לסוכן, שמסתיים בניתוב מאוחד, באותו אופן שבו מבוצעת הקצאה של הודעת צ'אט נכנסת לסוכן. הערוץ הקולי פועל היטב עם תכונות אחרות כמו בוט של Copilot Studio מכיוון שהם חולקים את אותה הפלטפורמה. התהליך ליצירת ופריסת בוט של מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) לשיחות הוא זהה לתהליך של יצירת ופריסת בוט צ'אט.

מעבר לתהליכי עבודה ותהליכים, הערוץ הקולי נהנה ממסגרת נתונים משותפת עם הערוצים האחרים, ומאפשר לארגונים להבין טוב יותר את המסע של כל לקוח בין אם הלקוח שלח צ'אט, עשה שיחת טלפון או השתמש בערוצים חברתיים. המשמעות היא שהפתרון מספק מבט כולל על הלקוח ומסייע לסוכנים לספק שירות מותאם אישית בכל הערוצים, ניתוח ותובנות אמיתיות של ריבוי ערוצים לסוכנים ולמפקחים כאחד.

בידול AI

הערוץ הקולי כולל את ה- AI של Microsoft שזכה בפרסים שונים. זה מאפשר לסוכנים לפתור בעיות מהר יותר בעזרת כלים כמו תעתיק שיחות וניתוח סנטימנטים ולקבל תובנות מיידיות לגבי מגמות.

תמיכה בשיחות חירום

הערוץ הקולי תומך בשיחות חירום, כאשר סוכנים יכולים להתקשר למספר החירום בזמן משבר. כל סוכן קול של ריבוי ערוצים עם פרופיל קיבולת המשויך לפרופיל יוצא קולי יכול לבצע שיחת חירום. גורמי החירום יכולים להתקשר חזרה לסוכן באמצעות מספר זמני להתקשרות חזרה אם השיחה בוטלה (גם אם הסוכן מבצע את השיחה באמצעות מספר יוצא משותף).

יכולות עיקריות של ערוץ קולי

ראה כמה מהיכולות המרכזיות שהופכות את הערוץ הקולי לדבר נהדר עבור מנהלי IT, מפקחים, סוכנים ולקוחות.

חוויית משתמש	יכולת
סוכן	פקדי שיחות: השתקה, המתנה, סיום מוזיקה למצב המתנה מוזיקה לזמן המתנה בדיקה משולבת של היסטוריית לקוחות ואירועים הערות וחיפוש ידע סמן מספר כהודעת זבל חיוג מספר החירום בזמן משבר (תכונה זו נתמכת כרגע re בארצות הברית ובפורטו ריקו) קבלת שיחות ממגיבי חירום באמצעות מספר ייעודי להתקשרות חזרה
שיחות וניתוב	יכולת טיפול והפצה של שיחות נכנסות, הפצת שיחות אוטומטית (ניתוב) דואר קולי יכולת לבצע שיחות יוצאות העברה למספר טלפון חיצוני הקצאה וניהול של מספרי טלפון הקצאה המבוססת על מיומנויות
AI	תובנות לגבי שיחות ניתוח סנטימנט בזמן אמת פעולת תעתוק והקלטה בזמן אמת תרגום בזמן אמת של תעתיקי שיחות הצעות עזרה חכמות בזמן אמת סוכן וירטואלי ללא קוד כ- IVR
מפקח	ייעוץ והעברה ניהול והצטרפות באמצע יכולת להקליט ולנהל שיחות טלפון ניהול תפעול באמצעות לוחות מחוונים של מפקחים
לקוח	סקר לאחר השיחה הודעות על מיקום בתור וזמן ההמתנה מוזיקה לזמן המתנה

למידע נוסף‬

התקנת ערוץ הקול
מיקומי ענן, שפות וקודים מקומיים נתמכים
זמינות בינלאומית של ריבוי ערוצים עבור Customer Service‏
דרישות המערכת
הקצה משאבים ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'
שאלות ותשובות על ערוץ הקול ב'ריבוי ערוצים עבור Customer Service
בלוג: ערוץ קולי חדש מייעל את חוויות הלקוחות בריבוי ערוצים